Книга клиенты на всю жизнь: Читать онлайн «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл – ЛитРес

Содержание

Читать онлайн «Клиенты на всю жизнь» автора Сьюэлл Карл — RuLit

Карл Сьюэлл, Пол Браун

Клиенты на всю жизнь

Эта книга впервые вышла в 1990 году в США и выдержала несколько переизданий. Мы берем на себя смелость утверждать, что в данный момент среди изданных в России книг нет ничего лучшего на тему привлечения и удержания клиентов.

Хотя автор, Карл Сьюэлл, занимается продажей дорогих автомобилей, его советы подходят не только тем, кто работает с VIP-клиентами: даже продавая копеечные товары, вы можете (и должны!) бороться за то, чтобы их покупали именно у вас, а не у конкурентов.

По нашим наблюдениям, не менее 80 % российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. 80 % из оставшихся 20 % хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т.

 п.).

У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает первоочередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых — что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей.

В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной цельной действующей системы удержания клиентов — на примере (естественно) того бизнеса, которым занимается Карл. Эта система так продуманна и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.

Мы давно начали применять его идеи и можем с уверенностью сказать, что они работают.

Игорь Манн, Михаил Иванов и Михаил Фербер

От партнера российского издания

Эта книга, которую мы получили в одном экземпляре в виде распечатанных на принтере листков формата А4, сшитых пружиной, переходила из рук одного директора в руки другого с боем, чуть ли не под расписку. Стоит ли говорить, что и прочитывалась она запоем, без отрыва. Потом, уже с холодной головой, я пытался понять: в чем же ее отличие от других, в чем скрыта эта притягательность? Может быть, дело в авторитете Карла Сьюэлла, который уже столько лет в автобизнесе и сумел увеличить оборот своей компании с $10 млн.

до $250 млн. за 30 лет, работая с четырьмя автомобильными марками? Но до того, как взять эту книгу в руки, я и понятия не имел, кто такой Карл Сьюэлл, а компания, которой я руковожу, увеличила свой оборот с $10 тыс. до $356 млн. за 13 лет. И автомобильных брендов у нас уже четырнадцать.

Постойте, может быть, автор делится какими-то уникальными секретами или открывает совершенно новые, заокеанские мудреные приемы привлечения и удержания клиентов? Да нет, никакой секретной информации и ноу-хау в книге особо не замечено, больше половины всего описанного успешно применяется в наших автоцентрах. Так в чем же фокус?

То, что книга станет бестселлером в первую очередь среди тех, кто работает в автомобильном бизнесе, несомненно. Залог ее успеха — в хорошем, живом слоге и внимании к мелочам. Потому что, когда читаешь, задаешься вопросом: знал ли ты об этом приеме или о таком подходе? Да, знал. Использовал? Нет. Потому что считал не очень важным. А оказывается — вернее, в очередной раз оказывается, — что важно все. Любое слово. Внимание. Штрих. Любая мелочь. Нет, неправильно: мелочей не бывает.

И вот за это испытываешь огромное уважение к автору. За то, что он все мелочи собирает, анализирует, расставляет по полочкам и, самое главное, использует. И подсказывает остальным, как их использовать. Спасибо за это Карлу Сьюэллу.

Олег Хусаенов, генеральный директор Международного автомобильного холдинга «Атлант-М»

Предисловие автора к российскому изданию

Первое, что хочет сделать любой бизнесмен, работает ли он в России, Италии или любой другой стране, — это увеличить маркетинговый бюджет, чтобы привлечь новых клиентов.

Конечно, в этом есть здравый смысл. Но если вы не задумываетесь о том, что происходит после того, как новый клиент найден, это может вам дорого обойтись. Между тем от уже существующих клиентов можно получить гораздо больше выгоды, и цена такого бизнеса будет намного меньше, чем при постоянном поиске новых рынков сбыта.

Мораль: прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь.

Данная книга целиком посвящена тому, как этого добиться.

Почему стоит придерживаться такого подхода? Смотрите: если вы преуспеете в превращении случайных покупателей в постоянных клиентов, результаты будут только положительные.

— Продавать услуги или товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Вы уже установили с ним отношения и знаете его потребности. Чистый результат: ваши расходы на маркетинг снижаются.

— Вам не надо будет тратить много сил, времени и средств на то, чтобы ваши клиенты снова выбрали вас. Они скорее прислушаются к вашим предложениям, потому что уже имели положительный опыт общения с вами. (Это зеркальное отражение первого пункта, с аналогичным результатом: повышение прибыли.)

— Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.

— Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.

— Они с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты и услуги. Вы находитесь в более выгодном положении, чем другие фирмы, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространится и на другие ваши предложения.

Как видите, нацеленность на продажу существующим клиентам является гораздо более результативной и менее затратной маркетинговой стратегией, чем поиск новых покупателей.

Почему же такого подхода не придерживается большинство маркетологов? Тому есть целый ряд причин, начиная с того, что многие просто ориентированы только на новые сделки — то есть в принципе способны думать только о расширении рынков сбыта, — и заканчивая скукой: «Мы уже давно работаем с этим человеком (или компанией), хочется чего-то новенького».

Но надо понять, что, если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, вы теряете на этом деньги. И возможно, большие деньги.

Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины — 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме — 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.

Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли — 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?

Трудно представить себе маркетинговую кампанию, которая способна принести такой же доход, какой вы можете получить, убедив вашего существующего клиента покупать только у вас. Вспомните об этом, верстая ваш маркетинговый бюджет.

Вместо того чтобы запустить несколько новых программ для привлечения новых покупателей, почему бы не убедиться в том, что вы максимально удовлетворяете потребности существующих клиентов?

Вы спрашиваете, какой первый шаг сделать? В течение следующей недели позвоните 10 клиентам, приносящим вам наибольший процент дохода, поблагодарите их и начните обсуждение того, как вы можете сделать их жизнь легче.

Клиенты На Всю Жизнь. 10 «Святых» Заповедей Идеального Обслуживания Клиентов От Гения Карла Сьюэлла

Хотите продавать больше и больше с каждым днем?  

Тогда вам обязательно нужно познакомиться с творчеством Карла Сьюэлла.

«Клиенты на всю жизнь» — книга, которую должен прочесть абсолютно каждый предприниматель.  Главная цель любого здравомыслящего предпринимателя – увеличение прибыли. Увеличение прибыли за счет чего? Конечно же, за счет новых или старых клиентов. Только благодаря им ваш бизнес процветает и развивается. Поэтому уделите им должное внимание.

В этой статье мы разберем 10 главных заповедей обслуживания клиентов, взятых из книги «Клиенты на всю жизнь» автором, которой является гений Карл Сьюэлл.

Карл Сьюэлл – не просто автор книги, он успешный бизнесмен, владелец лучшей автодилерской компании в мире. Человек, которому удалось поднять прибыль в своём бизнесе от $10 млн. до $250 млн.

А удалось это сделать лишь за 30 лет. Эти 30 лет были годами упорной работы и умелого общения с клиентами. Только с помощью удержания клиентов Карлу Сьюэллу удалось увеличить прибыль до сотен миллионов.

Хотите так же?

Тогда вам стоит потратить немного времени и прочесть эту книгу. А пока представляем вашему вниманию 10 заповедей обслуживания клиентов от великого Карла Сьюэлла.

«Заставляйте их возвращаться»

Хотите «завоевать» клиента? Тогда узнайте, чего он хочет, и дайте ему это. С каждым разом вы все больше будете узнавать о клиенте. И как следствие клиент будет ваш.

«Системность – вот что Вам нужно»

Лишь с помощью милой улыбки вы не сможете решить проблему, и уж никак не сможете наверняка знать, что сделали свою работу на отлично. Компания должна работать четко, и слаженно как швейцарские часы. Каждый сотрудник должен знать свое дело. Каждый знает за что, именно, отвечает. Тогда команда будет знать, что делать в ситуации, когда что-то пошло не так.

«Меньше обещайте, больше делайте!»

При общении с клиентов не стоит обещать того, чего не сможете ему дать. Лучше пообещайте меньше, но в итоге дайте ему больше чем он ожидает. Такой приятный бонус будет вызывать только положительные эмоции в клиента. Только запомните один момент, клиент должен видеть особое отношение именно к себе от вас. После такого общения клиент точно вернется и не раз.

«Если клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда «Да»»

Вы должны не продавать товар клиенту, а помогать клиенту. Если он попросит сделать что-то что не входит в ваши прямые обязанности или это отдельная услуга, которая стоит денег, сделайте это для него.

Конечно же, если вы продаете ноутбуки, а клиент попросит вас помочь перевезти его мебель, то очевидно, что ответ ваш будет «нет». Но, если это дополнительная услуга по части вашей работы, которую вы бы выполнили для своего друга бесплатно, тогда не берите денег с клиента. Пускай он почувствует себя важным для вас.

«Сотрудник, работающий с клиентами должен иметь полномочия разбирать ошибки и жалобы»

Все люди ошибаются. Так и работник может ошибиться, но наказывать его совсем не обязательно. Он должен сам и бесплатно разобрать свою ошибку, чтобы впредь ее не совершать. Дайте ему возможность исправить ситуацию.

Люди, которых часто штрафуют перестают вообще делать хоть что-то эффективно. Чтобы сотрудники не совершали ошибок, лучше обучайте их, создавайте специальные программы по обучению стажеров, или проводите экзамены.

«Нет жалоб? Значит что-то не так!»

Запомните, идеально все быть не может, у всех есть жалобы и это вполне нормальная ситуация. Но если к вам не доходят жалобы, тогда это означает лишь одно: что-то идет не так.

Сотрудники не должны бояться говорить вам о недочетах, они всегда были и будут. Лучше сразу же решать проблему. Попробуйте звонить своим клиентам после того как они у вас побывали. Спросите, все ли им понравилось и нужна им какая-нибудь помощь еще. Конечно, ели у вас большая компания, с большим потоком клиентов ежедневно самому делать эти звонки будет некогда. На этот случай у вас должен быть call-центр. Пускай операторы call-центра позаботятся об этом.

«Измеряйте все»

Цифры и статистика – вот что должно быть важным для вас. Измеряйте все, вы никогда не узнаете состояние вашей компании без измерения всех необходимых показателей. Подсчитывайте своих посетителей на сайте, звонки и продажи.

«Зарплата несправедлива»

Каждая работа должна измеряться в денежном эквиваленте. Дайте вашим сотрудникам зарплату, какую они хотят. Но только после этого потребуйте от них того уровня качества работы, которая нужна вам. Дайте понять своим сотрудникам,  что зарплата будет та которую они хотят тогда, когда и уровень их работы будет на высоком уровне.

«Ваша мама была права!»

Забота о клиентах и уважение к ним – вот что должно стоять на первом месте. Уважайте своих клиентов, тогда они к вам вернутся.

Модернизация

Узнайте,  как обстоят дела у лучших в вашей нише. Как они развиваются.

Формирование прочных отношений во всех сферах жизни – важный компонент успеха. В бизнесе вам тоже важно создавать прочные отношения с клиентами.

Построение отношений кажется простым заданием, но это требует времени, такта и усилий с вашей стороны. Развитие этих отношений иногда может казаться обременительной задачей, но вознаграждение за ваши усилие часто очень значительное. Почему? Такая связь с клиентами помогает увеличить доверие людей к вам, увеличения объёма продаж, подключение сарафанного радио.

Чтобы выстроить прочные отношения с клиентами попробуйте ещё эти несколько фишек:

  1. Относитесь к другим, так как хотите, чтобы относились к вам. Это часто кажется очевидным. Но мало кто следует этому принципу. Особенно в бизнесе. Поставьте себя на место клиента и обеспечьте тот уровень сервиса и отношения, который вы бы хотели увидеть приходя за похожей покупкой.
  2. Будьте честны. Неправда о ваших товарах, сырье, качестве услуг может сыграть с вами злую шутку и сильно повредить репутацию. Если вы не можете предоставить чего-то клиенту, будьте честны. Клиенты это оценят и станут вам доверять.
  3. Помните, что ваши клиенты – люди, не цифры. После разговора с потенциальным клиентом запоминайте имя и ключевые факты о нём. Не считайте его статистической единицей. Маленькие детали, которые вы узнаете из разговора помогут создать его исключительный клиентский опыт.
  4. Следите за языком тела. Многое люди не говорят. То, что сидит в их голове. Маленькие подсказки их тела помогут вам правильно оценить ситуацию и понять, в каком направлении вести разговор.
  5. Проявляйте искрений интерес к клиенту. Вам знакома ситуация: вы пришли в магазин, посмотреть ноутбук. Не купить. Пока. Только выбрать. Вот консультант/ продавец рассыпается в комплиментах и улыбках, готов вас на руках носить. Но вы говорите страшную фразу: «Я не покупаю пока. У меня нет с собой достаточной суммы». Всё глаза тускнеют, интерес теряется, продавец поворачивается спиной с кислой миной. Неприятно, правда? Уверен, после такого обслуживания вы не вернётесь в этот магазин.

Не заставляйте ваших потенциальных клиентов чувствовать то же. Относитесь добродушно ко всем, не зависимо от того, пришёл этот человек покупать у вас или случайно зашёл.

Заключение

Работа с клиентами – непростая задача с большим количеством подводных камней. Но это очень интересный опыт. Поэтому узнавайте новые фишки, старайтесь понять каждого. Тогда ваши клиенты действительно станут «Клиентами на всю жизнь».

Было полезно? Ставьте лайк! Я подготовлю больше интересных материалов по разным книгам.

Теперь самое время подумать о том, как работать со сложными клиентами. Эта азбука поможет вам разобраться: Азбука Сложных Клиентов: Всё, Что Нужно Знать о Работе с Ними. Читайте прямо сейчас!

Клиенты на всю жизнь — Must read — ЖЖ

Книга Карла Сьюэлла о том, какой должна быть безупречная сервисная компания.

Общая картина всегда складывается из деталей. Часто мы даже не замечаем их по отдельности. Это как рассматривать две фотографии одного и того же места: одна сделана профессиональным фотографом, другую «щелкнул» дилетант цифровой «мыльницей». Разницу вы заметите сразу. Сравнив фотографии, на профессиональной можно заметить иначе построенную композицию; линии фасадов зданий, которые будут такими же вертикальными, как в жизни; «живые» цвета и т.п. Отличий будет множество. Из таких мельчайших деталей складывается ощущение действительно отличной фотографии.

«Мы должны работать тогда, когда они

(клиенты, прим. мое) хотят, а не когда хотим мы».

Компания Карла как профессиональная фотография — все детали ее функционирования безупречны. Достигнув высоких показателей, она не застыла на месте, а напротив, все время развивается, учитывая требования тех, ради которых, собственно, и работает — клиентов.

Принципов, о которых пишет Карл, несколько, но среди них есть три, на мой взгляд, самых главных:

  • Относится к клиентам так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам.
  • «Кто важнее, ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба».
  • «Если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже».

Чтобы они заработали, в них надо искренне верить. Однако одной веры мало — их надо применять всегда и везде.

Оказывая лучший сервис, вы привлекаете клиентов, многие из которых остаются с вами на долгие годы. Это приносит вам прибыль без дополнительных вложений в маркетинг — клиенты просто приходят к вам снова и снова. Получая больше прибыли, вы можете оказывать лучшие услуги. Круг замыкается.

«Контролеры делают людей небрежными».

Каждый работник должен быть ответственен за качество, будь то техническое качество работ или качество обслуживания клиентов. Уверен, вы можете привести кучу негативных примеров, когда такой ответственности нет.

Например, программируя какую-нибудь функциональность, я не особо тщательно выполняю проверку, потому что ее все равно будут проводить в отделе QA (Quality Assurance), и они все равно найдут там ошибки, которые мне придется исправлять — так зачем мне тратить лишнее время и силы на то, чтобы сделать это самому? А если какая ошибка попадет к клиенту — что с того, виноват QA, который ее пропустил 🙂

В итоге страдают все — клиенты, компании, люди.

Есть еще одна важная вещь, о которой пишет автор. Если вы что-то не можете измерить, как вы это можете контролировать? Более того, как вы это сможете улучшить?

Измерить можно все, другое дело, что нам для ответов на ключевые вопросы не нужно знать всех измерений. Карл дает простой совет — если на какое-либо измерение тратится более 15 минут в день — не делайте его. 15 минут можно потратить с большей пользой.

Если измерения (а также отчеты) сложно проводить — они не будут эффективными. Простой пример — команда тестеров в проекте, где я работаю, тратит какое-то безумное количество времени на заполнение разных отчетов о потраченном времени. При этом качество, для которого все вроде как делается, ну вообще никакое. Маразм.

Компания Карла — автомобильный дилер. Тем не менее, все, о чем он пишет, будет работать и для любой другой компании. Читая его книгу, я сразу вспомнил книгу Клауса Кобьёлла «Мотивация в стиле экшн». Его подход к управлению отеля “Shindlerhof”, описанный в книге, очень похож на то, что делает Карл Сьюэлл. И они оба достигли (и продолжают достигать) выдающихся результатов.

Достоинства: отличное качество, отличный перевод, ноль очепяток, короткие главы, никакой мути, четкая структура.
Недостатки: не обнаружено.

Карл Сьюэлл и Пол Браун, «Клиенты на всю жизнь», 2007, Издательство «Манн, Иванов и Фербер», ISBN 978-5-902862-31-4
Carl Sewell, Paul B. Brown, “Customers For Life”, 1998, Pocket Books, ISBN 0385504454

P.S. Вот если бы в моем городе был такой же автодилер… 🙂

P.P.S. Кстати, их консультирует Том Питерс.

«Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл). Краткое содержание книги и основные идеи в обзоре

Этот материал — субъективная попытка участников проекта «Читай Быстро» сделать обзор и в формате краткого содержания «10 фактов. 3 задачи» выделить главное из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь».

Первое русскоязычное издание: 2005

Содержание

1. Как вырасти в 25 раз за 30 лет?
2. Краткое содержание книги в формате “10 фактов. 3 задачи”
3. Основные 10 фактов книги
3.1. Решение проблем
3.2. Умение идти на уступки
3.3. Работать до последнего клиента
3.4. Давать больше
3.5. Не улыбкой одной
3.6. Ответственность на каждом сотруднике
3.7. Выполнять обещанное
3.8. Расти над собой
3.9. Уважать сотрудников
3.10. Правило 500 долларов
4. Три задачи из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»
5. Как присоединиться к команде Читай Быстро
6. Где купить книгу “Клиенты на всю жизнь”?
7. Давайте дружить
8. Блок вопросов-ответов по книге
9. Эта статья в Pinterest

Как вырасти в 25 раз за 30 лет?

На прошлой неделе мы с вами покончили с трилогией посвященной эмоциональному интеллекту и возвращаемся к старому доброму классическому нон-фикшну, тому который про эффективность, продажи, успех и вот это все.

Карл Сьюэлл — человек, который сделал фразу про то, что бизнесу нужно вырасти в 10 раз за короткий период, реальностью. Всю свою жизнь Карл строил одну из самых успешных автодилерский компаний в США. Те, кто немного знаком с этим рынком знают какого уровня конкуренция среди продавцов Кадилак, Хаммер, Инфинити, Лексусов. Именно эти машины продавал Карл и уже в 1968-ом году его бизнес оценивался в 10 млн долларов, а спустя 30 лет эта цифра увеличилась в 25 раз.

Он практик и тем ценнее его книга, которая по его собственным словам и стала причиной такого сногсшибательного коммерческого успеха. Весь секрет в том, чтоб правильно находить и удерживать клиентов.

Постоянные клиенты – залог успешного бизнеса. Карла Сьюэл как раз об этом и размышляет всю книгу — как найти и удержать покупателей. На маркетинг уходят крупные денежные вложения, поэтому после привлечения клиента главной задачей становится постоянное поддержание интереса. Люди стали более образованы в своих правах и желают качественного сервисного обслуживания. В повествовании авторы дают практические советы и рекомендации по работе с клиентами.

Еще один маленький факт, дата выхода первого русскоязычного издания — 2005 год. Сейчас продается двадцать четвертое издание. Клиенты на всю жизнь — это, как сказал Манн: эталон деловой литературы, классика и маст рид.

Краткое содержание книги в формате “10 фактов. 3 задачи”

Пару слов о том, что это за такой формат. У нас есть букнот: bukva.info/blog/buknot/. У вас его пока может не быть, но это просто вопрос времени :). Букнот помогает структурировать любые знания полученные из книг таким образом, чтоб потом, после прочтения, выделить самое главное и применить его на практике. Это самое главное записывается в 10 основных фактов и в 3 реальные задачи. Отсюда и название рубрики — “10 фактов. 3 задачи”. Если букнота нет, то такие записи можете делать в любом удобном вам формате: в тетради, на обоях или в телефоне. Итак, поехали…

Видеообзор книги «Клиенты на всю жизнь»

Продажа страховых услуг Вопрос 1

«О чем вы думали и беспокоились, когда вы Х?»

Это один из моих любимых вопросов о страховании жизни, который я задаю клиентам.

Когда я говорю «X», заполните пропуск любым действием, которое потенциальный клиент сделал, чтобы запросить информацию о продукте.

Этот вопрос обычно используется, когда вы используете лид по страхованию жизни, например, прямая почтовая рассылка с окончательными расходами.

Этот мощный вопрос побуждает вашего клиента поделиться своими чувствами, мыслями, логикой и рассуждениями о том, почему он ответил на запрос информации.

Это отличный учебник для начинающих, когда вы садитесь на предустановленную презентацию или после того, как вы постучали в дверь по страховке.

Если вы спросите своих потенциальных клиентов, что они думают и беспокоятся, это поможет лучше понять, почему они сделали то, что сделали.

И это позволит вам сделать рекламную презентацию более эффективной!

Продажа страхования жизни Вопрос

«Когда вы покупаете полис страхования жизни, чего вы хотите добиться?»

Это отличный вопрос, потому что он позволяет клиенту описать свои цели и то, чего они действительно хотят.

Когда вы получите этот ответ, вам будет легче разработать индивидуальный полис страхования жизни, более соответствующий их потребностям.

Не имеет значения, продаете ли вы окончательные расходы, ипотечную защиту, пожизненный срок или замещение дохода.

Что бы они ни ответили, это боеприпасы, которые вам нужны, чтобы продать им полис.

Пусть ответят полностью и целиком. Не прерывайте их.

Они скажут вам, что хотят купить, когда вы просто зададите этот простой вопрос.

Вопрос, который нужно задать проспекту страхования жизни

«Какая еще у вас есть страховка жизни для оплаты X?»

Это обязательные вопросы по страхованию жизни, которые нужно задавать клиентам.

Вы спрашиваете об этом по двум причинам.

Во-первых, это позволяет вам увидеть, есть ли у клиента существующее покрытие.

Знание того, есть ли у вашего клиента покрытие, влияет на то, под каким углом вы продаете.

Хорошо, когда вы идете на торговую презентацию, чтобы узнать, есть ли другое покрытие.

Почему? Потому что сложно давать рекомендации, не зная всех фактов.

Например, возможно, вы заполняете анкету для сбора фактов о страховании жизни и выясняете, какая сумма страхового покрытия имеет смысл.

Хорошие наводящие вопросы по страхованию жизни должны учитывать страхование жизни клиента на основе работодателя и любые другие действующие индивидуальные полисы.

Таким образом, у вас есть эти факты заранее, что дает вам рычаги воздействия, когда дело доходит до предложения плана.

Техника продажи страховых услуг

«Какие активы у вас есть, чтобы заплатить за X?»

Этот вопрос является открытым.

Задавая открытые вопросы, вы сможете убедительно обосновать необходимость вашего продукта.

Например, задав этот вопрос, вы сможете увидеть как возможности страхования жизни, так и возможности страхования жизни на основе активов.

Если ваш клиент ответит «нет» на наличие активов, то есть возможность продать индексированное универсальное страхование жизни в качестве дополнительного пенсионного плана.

Если клиент ответит «да», у вас может быть возможность раскрыть возможности продажи аннуитета.

Вопрос о страховании жизни

«Представьте, что сегодня вечером умер ваш супруг.Опишите, что произойдет с вашей жизнью завтра в финансовом плане».

Это действительно хороший вопрос, чтобы задать его всем, кого вы видите.

Этот вопрос хорош, потому что он заставляет ваших потенциальных клиентов неловко смотреть на вопрос, о котором никто не хочет думать.

И поскольку ответ всегда вызывает тревогу, он, естественно, конкретизирует потребность в страховании жизни.

Позвольте вашим потенциальным клиентам описать свои мысли.

Несмотря на жесткость, вопрос говорит о необходимости, не будучи назойливым.Это заставляет их понять, почему они должны владеть страхованием жизни.

Вопрос о страховании по нетрудоспособности

«Как долго вы сможете прожить, если вам станет больно или вы не сможете работать? Или как долго ваша семья сможет поддерживать свой образ жизни, если вы поранитесь или больше не сможете работать?»

Это действительно хороший вопрос о страховании по инвалидности.

Это заставляет вашего потенциального клиента думать: «А что, если я стану инвалидом? Как выживет моя семья, если я не смогу выйти на работу в течение шести или более месяцев?»

Обычно у большинства людей, как только прекращается работа, прекращается и доход.Большинству людей приходится работать, чтобы зарабатывать деньги!

Они обдумывают, что произойдет с их платежами по ипотеке, занятиями детей и вещами, которые им нравятся и нравятся, если доход исчезнет в мгновение ока.

Всегда задавайте этот вопрос, чтобы оценить, является ли ваш потенциальный клиент сильным кандидатом на страхование по инвалидности.

Вопрос собеседования по продажам страховых услуг

«Какова ваша философия в отношении страхования жизни?»

Этот вопрос о страховании жизни, который задают клиентам, раскрывает суть того, что люди думают о страховании жизни.

Кто-нибудь может сказать:

«Я думаю, что страхование жизни должно быть просто страхованием. Я просто хочу этого на случай, если я не проживу достаточно долго, чтобы достичь своих пенсионных целей».

Вы можете найти кого-нибудь, кто скажет:

«Я думаю, что страхование жизни — это грабеж, потому что многие из них отменяются. Все, что я вижу, это планы, которые позже отменяются, и для меня это просто безумие».

В первом случае у вас есть кто-то более склонный к срочному страховому полису.

Во втором случае термин не имеет смысла.

Возможно, постоянная страховка жизни будет иметь больше смысла.

Важно не навязывать свое мнение философии клиентов в отношении страхования жизни.

Вместо этого сопоставьте цели человека с наиболее близким страховым продуктом.

Страховые продажи Вопрос, который нужно задать

«Как вы относитесь к страхованию жизни вашего супруга или детей?»

У вас может быть кто-то, кто в ответ на вопрос о семейном или детском страховании скажет:

«Знаете, я никогда об этом не думал.

Что будет, если твой ребенок умрет?

У вас есть деньги, чтобы оплатить похороны ваших детей?

Что произойдет, если ваш супруг скончается? Они работают? В противном случае вы все равно понесете экономический ущерб.

Это отличные вопросы, потому что они, возможно, не задумывались об этом раньше.

Техника продажи страховых услуг

«Что будет с вашей семьей, если сегодня прекратится получение дохода?»

Это идеальный вопрос о страховании жизни, который можно задать клиентам, которые являются работающими людьми и владельцами бизнеса.

Это позволяет разуму перемещаться в неудобную область, чтобы выяснить ответ и проработать его.

Вам могут сказать,

«Ну, у нас есть сбережения. Но если я зарабатываю 100 000 долларов в год, а у меня есть только 50 000 сбережений, то это всего лишь шесть месяцев жизни. Это не хорошо. Хм.»

Это тревожно! Но вопрос дает перспективу.

Что произойдет, если вы станете инвалидом на два или три года? Как ты собираешься это сделать?

Ваш партнер собирается вернуться к работе? И если они это сделают, они, вероятно, не заработают столько денег, сколько вы.

Теперь они собираются отобрать у тебя бизнес? Будет ли это практично? Будет ли бизнес работать сам по себе?

Этими вопросами глубоко задумываются немногие. Как видите, они просто открывают столько возможностей.

Вопрос о страховых продажах

«Сколько у вас страховки жизни? Почему вы купили такую ​​сумму?»

Из всех фактоустановочных вопросов по страхованию жизни я очень часто задаю этот вопрос.

Например, при продаже конечного расхода я прошу,

«Ну, а почему вы купили 5000 долларов вместо 10 000 или 15 000 долларов?»

И мне искренне интересно, потому что я хочу знать, в чем причина.

Можно сказать,

«Я купил 5000 долларов, потому что это все, что мне предложили».

или

«Я купил 5000 долларов, потому что в то время это было все, что я мог себе позволить.

Если вы продаете работающего человека, вам могут сказать,

«Я чувствовал, что для достижения моих финансовых целей полиса в полмиллиона долларов достаточно для финансирования той пенсии, которую я хотел прожить».

Возможно, их образ жизни изменился. Они могли бы зарабатывать больше денег сейчас, и им нужно больше охвата.

В любом случае, полезно знать, почему они сделали то, что сделали.

И затем, конечно, знание того, сколько у них есть, заполняет пробел в том, что необходимо для закрытия дополнительной политики.

Вопрос собеседования по продажам страховых услуг

«Какие шаги вы предприняли для принятия пенсионного плана?»

Это один из лучших вопросов о страховании жизни, который можно задать клиентам.

Вы можете запросить это у своих срочных страховых случаев, у рабочих или владельцев бизнеса.

Задавание этого вопроса может привести к более широким возможностям продаж, таких как аннуитеты и дела IUL.

Это потому, что вы заставляете людей задуматься, особенно владельцев бизнеса.

Владельцы бизнеса настолько увлечены бизнесом, что не думают о преемственности или пенсионном плане.

Они не думают о том, что происходит, когда они достигают пенсии. Это последнее, о чем многие думают.

Вопрос о продаже концепции страхования

«Что произойдет с вашим бизнесом, если ключевой сотрудник получит травму, инвалидность или умрет?»

Если вы продаете владельцам бизнеса, вы знаете, что у владельцев бизнеса может быть сотрудник на ключевой должности, чья смерть неблагоприятно изменит ход обычного бизнеса.

Это отличный повод для обсуждения страхования жизни ключевого лица или страхования по инвалидности.

Эти продукты защищают бизнес от потери этого человека в результате смерти или инвалидности.

Что, если он уйдет навсегда? Что происходит с бизнесом?

Задавание большего количества этих тревожных вопросов ведет к возможностям продаж.

Вопрос о страховых продажах

«Когда вы в последний раз встречались со своим страховым агентом?»

Когда вы начинаете свой бизнес, вы понимаете, что процент неудач в страховых продажах высок.

Обычно страхователи, которые не видели своих агентов годами, больше не имеют активного агента.

На самом деле агент, вероятно, ушел из бизнеса.

А без долгосрочных отношений со своим агентом по страхованию жизни клиент не получает ежегодные обзоры полиса.

Это означает, что он может упустить возможность увеличить страховое покрытие.

Если вы расспросите своих потенциальных клиентов о последнем разговоре со своим страховым агентом, это поможет им задуматься,

«Да, ты прав. Я не смотрел на это некоторое время. Я думаю, было бы неплохо сделать обзор».

Лучшее предложение по страхованию жизни Вопрос

«Что вы думаете о получении второго мнения?»

Воспринимайте эти вопросы так, как если бы вам поставили диагноз «необходимость операции на спине».

Возможно, вы не уверены в хирургическом вмешательстве.

Вы думаете, что физиотерапия — это все, что нужно. Таким образом, вы рассматриваете второе мнение, чтобы получить взвешенную точку зрения.

То же самое относится и к страхованию.

Приятно узнать второе мнение. Большинство людей согласны!

Кроме того, это бесплатно для наших потенциальных клиентов.

Приятно посмотреть на ситуацию с другой точки зрения.

Потенциальные клиенты могут перепроверить исходное предложение, и их мнение откроется.

Страхование Вопрос, который нужно задать