Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд | Шоул Джон

Содержание

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд by John Tschohl

Pernahkah Kalian kecewa dengan layanan usaha tertentu dan memutuskan tidak menggunakan jasa mereka lagi meski usaha itu cukup terkenal? Atau, pernahkah Anda memuji-muji layanan restoran kecil karena memberikan makanan ringan gratis sembari menunggu pesanan Kalian tiba? Jawabannya mungkin ’’ya’’, atau bahkan ’’sering’’.

Kualitas layanan penting bagi kesuksesan suatu industri baik industri barang maupun perusahaan jasa. Contoh pentingnya layanan bagi industri barang adalah layanan pengaduan konsum

Pernahkah Kalian kecewa dengan layanan usaha tertentu dan memutuskan tidak menggunakan jasa mereka lagi meski usaha itu cukup terkenal? Atau, pernahkah Anda memuji-muji layanan restoran kecil karena memberikan makanan ringan gratis sembari menunggu pesanan Kalian tiba? Jawabannya mungkin ’’ya’’, atau bahkan ’’sering’’.

Kualitas layanan penting bagi kesuksesan suatu industri baik industri barang maupun perusahaan jasa. Contoh pentingnya layanan bagi industri barang adalah layanan pengaduan konsumen. Pembeli A mengeluh karena produk yang dibelinya telah berjamur meskipun belum melewati masa kadaluarsa. Bila perusahaan itu tidak sigap, ia tidak hanya kehilangan satu pelanggan melainkan calon-calon pelanggan lainnya yang mendengar atau mengetahui dari media massa yang memuat keluhan itu.

Sedangkan contoh layanan di perusahaan jasa seperti cara salon menghadapi klien yang hendak mewarnai rambutnya. Mulai dari cara menyambut klien, konsultasi warna rambut yang sesuai hingga proses setelah pewarnaan dinilai langsung oleh klien tersebut. Bila ada yang cacat di salah satu proses itu, klien akan tidak kembali ke salon tersebut. Yang lebih buruk lagi, ia akan menyebarkan keburukan salon itu ke teman-temannya. Apalagi, sekarang bermunculan milis, forum dan blog pribadi yang isinya kadang menjatuhkan atau merekomendasikan usaha tertentu. Pembaca milis, forum atau blog itu tidak hanya satu dua orang melainkan netizen yang tersebar di seluruh belahan dunia.

Nah, buku karya John Tschohl ini mengupas cara pemulihan layanan, bagaimana mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang puas dan setia. John menawarkan sejumlah ide yang dapat digunakan untuk mengubah pelanggan menjadi selalu memuji-muji Anda di depan siapa pun dalam waktu 60 detik atau kurang.

Di awal buku John menjelaskan arti dari pemulihan layanan, yaitu membuat pelanggan Kalian kembali tersenyum setelah Anda menciptakan kekacauan. Bagi John, pemulihan layanan lebih bermakna dan efektif daripada sekedar ucapan maaf. Kalian harus meminta maaf, bertanggung jawab atas ketidaknyamanan dan memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan sebagai pengganti.

John memberi contoh penjaga toko buku. Seharusnya ia diberi wewenang untuk berkata,’’Kami mohon maaf. Kesalahan ada di pihak kami dan sebagai ucapan maaf kami akan memberi Anda sebuah buku gratis.’’ Apa yang terjadi? Pembeli tadi akan menerima permintaan maaf itu dan bercerita dengan bahagia kepada keluarga dan teman-temannya tentang indahnya layanan yang ia terima dari toko buku tadi.

Setelah pembukaan tentang definisi pemulihan layanan, John mengajarkan cara melakukannya, menunjukkan perusahaan yang jago dan membocorkan trik dan tips yang digunakan perusahaan terkenal untuk merebut hati pelanggan. Ide-ide yang ditawarkan tidak muluk-muluk dan bisa diterapkan di perusahaan kecil maupun kelas dunia.

Dengan metode penulisan yang runtut dan gaya bahasa yang mudah dicerna, Kalian tidak akan merasa digurui.

Ulasan sebelumnya di dewipuspasari.net

Читать «Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд» — Шилкина Виктория

Авторский обзор по материалам книги

«Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд». Джон Шоул

Автор обзора: Ольга Шуравина

Правила и стратегии лучших компаний по сервису

Даже мировые лидеры сервиса, такие как Amazon.com, совершают ошибки. Однако лидеров от всех остальных компаний отличает то, как они и их сотрудники умеют исправлять свои ошибки. Джон Шоул на примерах показывает, как лидеры сервиса превращают разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд. Главный секрет – грамотная компенсация.

История о сломавшемся подъемнике

Однажды Джон Шоул и его друг застряли на подъемнике. Три раза в течение часа к ним подходил лыжный патруль и сообщал о ходе ремонтных работ. Потом сообщили, что наверху потерпевших ждет подарок. Когда подъемник починили и Джон Шоул с другом попали на вершину горы, там их встретил представитель компании. Он извинился за неудобство и подарил два билета на подъемник и талон на бесплатные напитки. Оставшуюся часть дня и весь следующий день Джон вместе с другом рассказывали окружающим, что произошло и что им подарили. Это была мощная устная реклама.

Когда Джон спросил сотрудника, отвечающего за работу подъемника, почему он так сделал, тот ответил: «Мы поступаем так, как считаем нужным в каждой ситуации. Сотрудники наделены всеми полномочиями, чтобы заботиться о гостях».

Вывод. Если компания ошиблась, то недостаточно сказать «Мы приносим свои извинения». Подарить безделушку или 5 долларов тоже малоэффективно. Клиенту надо дать компенсацию. Компенсация – то, что имеет ценность в глазах клиента. При помощи компенсации компания показывает, что тот действительно важен для нее. Компенсация возвращает улыбку на лицо клиента за 60 секунд или даже быстрее и заставляет воскликнуть «Вот это да!»

Четыре правила грамотной компенсаций

Правило 1. Действуйте быстро. Чтобы компенсация была эффективной, она должна исходить от сотрудников переднего края, которые теснее других контактируют с клиентами. Чем больше обостряется проблема и чем выше поднимается по иерархии руководителей, тем дороже обходится ее решение. Культуре обслуживания надо особенно обучать сотрудников переднего края.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс. Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд читать книгу онлайн бесплатно

Джон Шоул

Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ

Уважаемые читатели!

Предлагаем вашему вниманию вторую книгу Джона Шоула о сервисе.

В ней он рассказывает об очень действенном методе работы с клиентами — о компенсации. Компенсация выходит на первый план в случае, когда компания допустила ошибку перед клиентом и делает все возможное, чтобы он не ушел к конкуренту.

Вне зависимости от образования и навыков каждый человек имеет внутренний барометр. Скажем, если вы что-то купили и покупка стоила своих денег, то вы довольны: стрелка барометра находится около нуля. А если вы купили классную, дорогую вещь на распродаже и с большой скидкой, то стрелка барометра отклонится в сторону «плюса», и вы еще не раз вспомните свое удачное приобретение. Это можно сказать и о сервисе. Уверен, многие могут вспомнить похожую ситуацию: вы купили мобильный телефон, но через день он перестал работать. Вы откладываете все дела и направляетесь в сервисный центр или магазин, который продал вам этот телефон. По большому счету поломка телефона — это «ошибка компании», а не клиента, но в большинстве случаев именно клиент платит за ошибку компании как минимум своим временем, а это напрямую связано с деньгами.

Что происходит дальше? В лучшем случае вам обменяют товар и скажут «Извините». Но вы потратили время, может быть, несколько часов, значит, пожертвовали чем-то ради посещения магазина. Хотя ваш телефон теперь работает, но в душе вы все равно будете недовольны. Как будто вас обманули. Стрелка барометра отклонилась в сторону «минуса». С одной стороны, магазин решит, что проблема решена и они честно поступили, заменив телефон, но, с другой стороны, пойдете ли вы покупать новый телефон в тот же магазин? Вот в чем вопрос. Так почему же компании не пользуются такой фантастической возможностью исправить свою ошибку?

Мы старались внедрить систему компенсаций в одной из российских компаний, но руководитель сказал, что если они разрешат дарить что-то недовольному клиенту, то этим спровоцируют злоупотребления в компании. На самом деле отчасти они правы. Но систему предоставления компенсации можно продумать четче, чтобы исключить злоупотребления.

Самое интересное в искусстве предоставления компенсации — недовольный клиент может быть даже более интересен компании, чем довольный. Любой человек, получая отличный сервис, рано или поздно привыкает к этому уровню, и удивить его становится все сложнее. Если ему комфортно с компанией, он вряд ли уйдет к конкуренту. А если выстроить систему, когда недовольный клиент сам сообщит вам о недовольстве, то это уникальная возможность сделать его лояльным, предоставив компенсацию. Такой клиент с удовольствием будет рассказывать о вашей компании своим знакомым.

Компенсация, про которую говорит Джон в своей книге, в каком-то смысле бартер: предлагая равноценную услугу или товар, вы теряете только на себестоимости своего продукта, но решаете проблему и приобретаете горячего поклонника вашей компании. Самое главное — «продать» клиенту ценность компенсации по розничной, а не по закупочной цене.

Книга Джона в деталях расскажет, что дает компенсация компании и клиенту и что нужно сделать, чтобы эта система работала безотказно.

Желаю интересного чтения и применения полученных знаний на практике.

Георгий Цхвиравашвили,

управляющий партнер Service First —

официального партнера

Джона Шоула в России и СНГ

Мне посчастливилось иметь замечательную жену и семью, которые на протяжении вот уже трех десятилетий терпеливо поддерживают мою искреннюю приверженность идеям качественного сервиса. Моя жена Пэт, дочь Кристина и сын Мэтью наполняют мою жизнь смыслом. Более того, они сами столь глубоко прониклись моими идеями, что теперь требуют внимательного отношения к себе везде и повсюду.

Я многим обязан своей матери, которая умерла несколько лет назад в возрасте 102 лет. Она вдохновляла меня и всегда верила в мои идеи. Мне ее очень недостает. Мне также не хватает Хейзел Браун, администратора, которая 29 лет проработала бок о бой со мной в компании Service Quality Institute и ушла на пенсию в прошлом году.

Эта книга никогда бы не увидела свет без писательницы и журналистки Вики Стейвиг. Она помогла мне ясно и увлекательно изложить мои идеи обслуживания клиентов, за что я ей сердечно благодарен.

Читать дальше

*** — Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Цитата

«Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность.» Джон Шоул

О чем книга

«Компенсировать — значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку», — пишет Джон Шоул в первой главе своей книги о превращении разгневанного покупателя в счастливого. По Шоулу, «компенсация за плохой сервис» является важнейшим фактором успешности большинства сервисных компаний, «клеем, который накрепко привязывает клиента», однако пониманием реальной значимости проблемы компенсаций могут похвастаться не многие руководители.

Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную «азбуку» предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).

Почему книга достойна прочтения

Помимо тонкостей вопроса компенсаций разгневанным покупателям, книга Джона Шоула рассказывает о прямой связи верно выбранной стратегии сервиса и финансового успеха той или иной компании, необходимости наделения персонала полномочиями, выходящими за рамки его прямых обязанностей, и важности устной рекламы, единственным генератором которой является клиент, который всегда прав. К слову, всегда ли? Этой теме в книге посвящена отдельная глава.

В книге приводятся конкретные примеры возможных компенсаций для клиентов различных компаний в диапазоне от отелей, ресторанов и химчисток до операторов мобильной связи, супермаркетов, банков, интернет-провайдеров и т.д.

Книга для руководителей компаний, специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов, а также всех, кто интересуется тонкостями ведения современного бизнеса.

Кто автор

Джон Шоул — признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания.

Ключевые понятия

Компенсация за плохой сервис, управление сервисной компанией, обучение персонала.

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Автор(-ы): Джон Шоул

По году издания: 2018

Тип обложки: Твердый переплет

EAN: 9785961471564

ISBN: 978-5-9614-7156-4

Изготовитель: ЗАО «КНИЖНЫЙ КЛУБ 36.

6″ 107078, РФ, г. Москва, ул. Бакунинская, д. 71, строение 10, этаж 8

Импортер: ООО «БиблиоБай», 220113, г.Минск, ул.Мележа, 1

20,40 руб

Под заказ.

Поставка на склад 22 марта

Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд — Джон Шоул » Читать книги онлайн | 🔊 Слушать аудиокниги онлайн 🎶

ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ

Уважаемые читатели!

Предлагаем вашему вниманию вторую книгу Джона Шоула о сервисе.

В ней он рассказывает об очень действенном методе работы с клиентами — о компенсации. Компенсация выходит на первый план в случае, когда компания допустила ошибку перед клиентом и делает все возможное, чтобы он не ушел к конкуренту.

Вне зависимости от образования и навыков каждый человек имеет внутренний барометр. Скажем, если вы что-то купили и покупка стоила своих денег, то вы довольны: стрелка барометра находится около нуля. А если вы купили классную, дорогую вещь на распродаже и с большой скидкой, то стрелка барометра отклонится в сторону «плюса», и вы еще не раз вспомните свое удачное приобретение. Это можно сказать и о сервисе. Уверен, многие могут вспомнить похожую ситуацию: вы купили мобильный телефон, но через день он перестал работать. Вы откладываете все дела и направляетесь в сервисный центр или магазин, который продал вам этот телефон. По большому счету поломка телефона — это «ошибка компании», а не клиента, но в большинстве случаев именно клиент платит за ошибку компании как минимум своим временем, а это напрямую связано с деньгами.

Что происходит дальше? В лучшем случае вам обменяют товар и скажут «Извините». Но вы потратили время, может быть, несколько часов, значит, пожертвовали чем-то ради посещения магазина. Хотя ваш телефон теперь работает, но в душе вы все равно будете недовольны. Как будто вас обманули. Стрелка барометра отклонилась в сторону «минуса». С одной стороны, магазин решит, что проблема решена и они честно поступили, заменив телефон, но, с другой стороны, пойдете ли вы покупать новый телефон в тот же магазин? Вот в чем вопрос. Так почему же компании не пользуются такой фантастической возможностью исправить свою ошибку?

Мы старались внедрить систему компенсаций в одной из российских компаний, но руководитель сказал, что если они разрешат дарить что-то недовольному клиенту, то этим спровоцируют злоупотребления в компании. На самом деле отчасти они правы. Но систему предоставления компенсации можно продумать четче, чтобы исключить злоупотребления.

Самое интересное в искусстве предоставления компенсации — недовольный клиент может быть даже более интересен компании, чем довольный. Любой человек, получая отличный сервис, рано или поздно привыкает к этому уровню, и удивить его становится все сложнее. Если ему комфортно с компанией, он вряд ли уйдет к конкуренту. А если выстроить систему, когда недовольный клиент сам сообщит вам о недовольстве, то это уникальная возможность сделать его лояльным, предоставив компенсацию. Такой клиент с удовольствием будет рассказывать о вашей компании своим знакомым.

Компенсация, про которую говорит Джон в своей книге, в каком-то смысле бартер: предлагая равноценную услугу или товар, вы теряете только на себестоимости своего продукта, но решаете проблему и приобретаете горячего поклонника вашей компании. Самое главное — «продать» клиенту ценность компенсации по розничной, а не по закупочной цене.

Книга Джона в деталях расскажет, что дает компенсация компании и клиенту и что нужно сделать, чтобы эта система работала безотказно.

Желаю интересного чтения и применения полученных знаний на практике.

Георгий Цхвиравашвили,

управляющий партнер Service First —

официального партнера

Джона Шоула в России и СНГ

ОТ АВТОРА

Мне посчастливилось иметь замечательную жену и семью, которые на протяжении вот уже трех десятилетий терпеливо поддерживают мою искреннюю приверженность идеям качественного сервиса. Моя жена Пэт, дочь Кристина и сын Мэтью наполняют мою жизнь смыслом. Более того, они сами столь глубоко прониклись моими идеями, что теперь требуют внимательного отношения к себе везде и повсюду.

Я многим обязан своей матери, которая умерла несколько лет назад в возрасте 102 лет. Она вдохновляла меня и всегда верила в мои идеи. Мне ее очень недостает. Мне также не хватает Хейзел Браун, администратора, которая 29 лет проработала бок о бой со мной в компании Service Quality Institute и ушла на пенсию в прошлом году.

Эта книга никогда бы не увидела свет без писательницы и журналистки Вики Стейвиг. Она помогла мне ясно и увлекательно изложить мои идеи обслуживания клиентов, за что я ей сердечно благодарен.

ПРЕДИСЛОВИЕ АВТОРА

Вот уже 25 лет я активно пропагандирую важность качественного обслуживания клиентов. Я был одним из первых, кто понял, что постепенно сервис превратится в ключевой фактор, от которого будет зависеть успех или неудача компаний. К сожалению, качественный сервис до сих пор большая редкость.

Для руководства большинства компаний предоставление компенсации за плохой сервис — пустой звук

В 1972 г. я основал компанию Service Quality Institute и с тех пор разработал более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания, которые прошли многие организации из разных уголков земного шара.

Хотя первоклассный сервис сегодня критичен для успеха любой компании, я признаю, что даже мировые лидеры сервиса, такие как Amazon.com, иногда совершают ошибки. То, как компании и их сотрудники исправляют эти ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных.

Я также понял, что руководители большинства компаний не имеют ни малейшего представления о том, что такое компенсация за плохой сервис (далее — просто «компенсация»). Если так думает руководство, чего можно ожидать от рядовых сотрудников?

Именно поэтому я написал эту книгу — по сути, азбуку предоставления компенсации. Я объясняю, что такое компенсация, и показываю, как она реализуется на практике, привожу примеры действий мировых лидеров сервиса и даю несколько полезных советов, как за 60 секунд и даже более короткий срок превратить разгневанного клиента в счастливого — и лояльного, который будет распространять положительную рекламу о вашей компании всем вокруг.

1. ЧТО ТАКОЕ КОМПЕНСАЦИЯ?

Компенсировать — значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку. Это значит решить его проблему или разрешить его жалобу так, чтобы он вышел от вас уверенным в том, что только что заключил сделку с самой замечательной компанией в мире. Сделать это надо не более чем за 60 секунд.

К сожалению, очень немногие руководители понимают, что такое компенсация, — а если этого не знает даже само руководство, что можно сказать о рядовых сотрудниках? Секрет успеха любой компании кроется в том, чтобы каждый — от генерального директора до рядового сотрудника — понимал всю важность предоставления компенсации и прибегал к ней на практике. В ином случае клиенты будут не только уходить сами, но и уводить с собой потенциальных клиентов, рассказывая всем о том, как вы их плохо обслуживали.

60-секундное руководство по работе с расстроенными клиентами

Уважение к клиентам обеспечит их доверие и лояльность к вам и вашему бизнесу. Исследования показывают, что привлечь нового клиента в девять раз сложнее, чем удержать существующего, поэтому очень важно, чтобы ваши клиенты были довольны. Опросы, фокус-группы и анкеты являются одними из способов измерить отношение ваших клиентов к вам и определить, как его улучшить.

Если вы обнаружите, что клиент недоволен, немедленно примите меры, чтобы вернуть его доверие к предоставляемым вами услугам.Людям нравится знать, что их мнение имеет значение, и если они почувствуют, что вам небезразлично их мнение, они будут думать о вас и вашем бизнесе позитивно.

Всего за 60 секунд вы научитесь справляться с расстроенными клиентами и превращать их в постоянных и довольных клиентов.

0:60 Сохраняйте спокойствие
Внимательно слушайте жалобы ваших клиентов, не перебивая их. Признайте наличие проблемы и посочувствуйте расстроенным клиентам.Сообщите им, что вы можете сделать для них, и дайте им знать обо всех возможных вариантах.

Всегда относитесь к своим клиентам с уважением. Клиенты должны чувствовать, что вы спокойны, но обеспокоены. Ваше отношение к расстроенным клиентам должно быть профессиональным, зрелым, приятным и разумным.

0:46 Работа по привлечению постоянных клиентов
Причина номер один, по которой клиенты перестают покупать у бизнеса, заключается в том, что кто-то плохо с ними обращался. Гораздо выгоднее сохранить постоянных клиентов, чем привлечь новых.Чтобы создать лояльность, вы должны успокоить расстроенных клиентов и убедить их, что вы будете работать над поиском решения, которое они сочтут приемлемым. Пусть они знают, что их бизнес важен. Спасибо им за терпение и сотрудничество. Во многих случаях выгодно вознаграждать расстроенных клиентов, чтобы сохранить свой бизнес.

0:38 Look & Act Professional
Первое впечатление – это неизгладимое впечатление. Ваш внешний вид должен свидетельствовать о том, что вы профессиональны, зрелы и хорошо осведомлены. Невербальное общение также говорит о многом. Ваш язык тела и тон голоса должны быть вежливыми и тактичными. Обратите внимание на свою мимику, позу, жесты и речь.

0:20 Выберите, с кем вы хотите вести дела


Есть люди, которые никогда не будут довольны вашими продуктами или услугами. Неоднократные жалобы от клиента и крайняя неудовлетворенность — это признаки того, что вы не можете угодить ему или ей. Вашему бизнесу будет лучше без таких клиентов, и вы можете направить их в другое место.

0:11 Убедитесь, что ошибки не повторяются
Как только вы определите проблему и то, как она возникла, вы можете предпринять шаги, чтобы гарантировать, что это не повторится. Узнав о проблеме, вы действительно сможете улучшить свой бизнес, если позаботитесь о том, чтобы избежать этой проблемы в будущем. Не совершайте одну и ту же ошибку дважды. Имея дело с расстроенными клиентами, вы также узнаете о человеческом поведении и станете лучше справляться с подобными ситуациями в будущем.

0:03 Не принимайте критику на свой счет
Многие невежливые клиенты поступают так, потому что совершили ошибку и хотят обвинить кого-то другого.Не позволяйте этим клиентам достучаться до вас, реагируя эмоционально или уступая возмутительным требованиям. Слезы, гнев и сарказм — неуместные реакции.

Предоставлено вам SCORE «Советники малого бизнеса Америки»

Секрет превращения разгневанного клиента в рецензента с 5 звездами

Один большой секрет успеха скрыт у всех на виду, но мы часто упускаем его из виду. Это причина успеха Amazon и удивительного бренда Apple: удовлетворенность клиентов.

Сделать обслуживание клиентов центральной частью миссии вашей компании — недооцененный ключ к успеху. Поступая таким образом, клиенты чувствуют восторг и выступают в роли защитников бренда, увеличивая продажи и ценность бренда.

Когда клиенты злятся, они могут уничтожить ваш бренд. Я лично видел это как основатель SkyBell. Первая версия нашего продукта была далека от совершенства. Первые последователи были возмущены, и наш бренд пострадал. Мы изменили ситуацию, сосредоточившись на клиенте, и с тех пор мы быстро росли.

Обслуживание клиентов — это секретное оружие

Если вы не уверены, что обслуживание клиентов оказывает огромное влияние на ваш успех, примите во внимание эти факты.

Согласно исследованию, проведенному American Express в 2014 году, 60 % людей заявили, что всегда делятся с другими негативным опытом клиентов. И они рассказывают в три раза большему количеству людей, чем когда у них был хороший опыт.

В SkyBell мы обнаружили, что требуется около 25 довольных клиентов, чтобы компенсировать один плохой отзыв.

В исследовании Bain & Company говорится: «Привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего».

Обслуживание клиентов может быть более прибыльным, чем даже ваши маркетинговые усилия. Это потому, что вы избегаете ущерба от недовольных клиентов и получаете выгоду от защиты интересов довольных клиентов и возврата бизнеса.

Вот как вы можете переубедить даже самых разгневанных клиентов, независимо от того, чем вы занимаетесь. ваш веб-сайт, руководство пользователя и ваше приложение.Кроме того, убедитесь, что ваш номер телефона доступен для кликов на мобильном телефоне.

Первые 30 секунд

Важно первое впечатление. Ваша судьба практически решена в первые 30 секунд вашего взаимодействия. Проявите сочувствие и установите взаимную цель.

Подумайте о том, что я скажу сразу:

«Спасибо, что обратились к нам. Мне очень жаль, что вы расстроены».

«Меньше всего я хочу, чтобы вы расстраивались. Чего я действительно хочу, так это чтобы вы были счастливым клиентом, и я здесь, чтобы помочь вам всем, чем смогу.»

Моя первая цель — принести прямые и искренние извинения и проявить сочувствие к покупателю. Затем я четко заявляю о своем намерении помочь им найти положительное решение — чего они хотят. Вместе это рассеивает воинственность клиента и побуждает их к совместной работе над решением

Позвольте им высказаться

Разгневанные клиенты хотят быть услышанными и, скорее всего, не отпустят свой гнев, пока вы не выслушаете Никто не любит слушать жалобы, но вы не можете пропустить этот шаг.

Позвольте им высказать свое недовольство, сказав: «Пожалуйста, расскажите мне больше о проблеме». Задавайте уточняющие вопросы. Извинитесь и заявите о своих добрых намерениях. Прежде всего, не перебивайте. Когда они закончат, скажите: «Спасибо».

Предлагайте варианты решений

Помогая клиентам SkyBell, я обнаружил, что им нравится узнавать обо всех их вариантах, включая возмещение. Это звучит табу, но после того, как я сказал клиенту, что он может вернуть свои деньги, он с большей готовностью решил сначала решить свою проблему.Почти во всех случаях исправление срабатывало, и мы спасали продажу.

Вовлеките их

Еще одна эффективная тактика — пригласить недовольного клиента в вашу бета-программу. В нашем случае эти клиенты получили инсайдерский доступ к нашему продукту, помогли нам найти ошибки и стали нашими самыми большими поклонниками.

Подумайте об этом по своему усмотрению. Некоторые люди не хотят помогать вам, когда они расстроены. Но многие люди, особенно первые последователи, оценят эту возможность.

Запросить отзыв

Примерно через неделю снова свяжитесь с клиентом и спросите, доволен ли он.Если они довольны, подтвердите, насколько они важны как клиенты. Затем спросите, готовы ли они дать вам обзор или характеристику. Обязательно скажите, что все в порядке, если они этого не сделают. Это снижает давление и позволяет им сделать это позже, когда они будут готовы.

Ваша преданность клиенту окупится. Использование этих советов может превратить недовольного клиента в отзыв с 5 звездами. Как и в случае с Amazon, ваш бренд станет синонимом отличного обслуживания клиентов, и ваши клиенты будут петь вам дифирамбы, а не вашим конкурентам.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Как спасти разгневанного клиента

Когда вы облажались (а мы все это делаем), вы можете рассчитывать на то, что клиенты свяжутся с вами, чтобы сообщить вам, что вы сделали. Если это телефонный звонок, вы можете ожидать, что услышите разглагольствования и бред, а люди говорят грубые и неуместные вещи. Если они находятся в вашем офисе, они столкнутся с вами лицом к лицу, и вам решать, как разрядить ситуацию и вызвать улыбку на лице этого клиента.

Когда что-то идет не так, именно то, как вы восстанавливаетесь и радуете клиента, действительно отличает вас от других компаний. Возможности для восстановления службы многочисленны. Хотя компании могут быть не в состоянии предотвратить все проблемы, они могут научиться восстанавливаться после них. Хорошее восстановление может превратить разгневанных, разочарованных клиентов в лояльных. На самом деле это может создать больше доброжелательности, чем если бы все шло гладко.

Самый верный способ восстановиться после сбоев в обслуживании — это для сотрудников, находящихся на передовой, выявить и решить проблему клиента.Для этого необходимо принимать решения и нарушать правила — именно то, против чего были подготовлены сотрудники. Сотрудников учат, что менять распорядок — не их работа. Даже если они хотели бы помочь клиенту, их расстраивает тот факт, что им не разрешено это делать. Хуже того, они не знают, как это сделать. Все это должно произойти за 60 секунд или меньше.

Исследование, проведенное для Управления по делам потребителей США, показало, что в домохозяйствах с проблемами обслуживания с потенциальными затратами более 100 долларов 54% сохранили бы лояльность к бренду, если бы их проблемы были удовлетворительно решены.

Вот четыре шага, чтобы спасти клиента за 60 секунд:

1. Действуйте быстро. Извинись. Вы должны ответить на жалобу в течение 60 секунд. Вот когда происходит волшебство.

2. Возьмите на себя ответственность.   Большинство сотрудников отмахиваются от проблемы и обвиняют всех остальных. Клиенты знают, когда их передают по цепочке, и им это не нравится.

3. Предоставьте сотрудникам возможность быстро принимать решения. Каждый передовой сотрудник должен уметь действовать быстро.Им не нужно просить менеджеров получить одобрение или переложить на них ответственность.

4. Примите меры и компенсируйте ущерб. Отдайте то, что имеет высокую ценность и низкую стоимость. Клиенты будут приятно удивлены и восхищены вашей компанией, если вы не просто сделаете все правильно, а сделаете лучше.

У каждой организации есть продукты и услуги с низкой стоимостью и высокой ценностью, которыми вы можете поделиться, когда ваша компания облажается. Чем щедрее вы, тем больше влияние.Если вы слишком скупы, это не окажет большого влияния. Отель может обновить вас до люкса. Ресторан может предложить всем желающим бесплатный десерт. Компьютерная компания может продлить гарантию на один год. Ваши личные расходы — копейки. С COVID-19 вы не можете позволить себе потерять клиента.

Чтобы иметь возможность обеспечить отличное восстановление обслуживания, сотрудники должны чувствовать, что у них есть свобода действий. Предварительно разрешите рядовым сотрудникам потратить ограниченную сумму на устранение проблем клиентов. Передовые сотрудники должны иметь право решать более 95% проблем клиентов, не передавая их другому лицу.

Разрешить сотрудникам выдавать бесплатные купоны, принимать возвраты, возвращать деньги и принимать другие необходимые меры без необходимости консультироваться с кем-либо. Они могут предложить клиентам ряд вариантов решения их проблемы и выполнения работы. Принцип, лежащий в основе этого, заключается в том, что клиенты более удовлетворены своей встречей, если первый человек, к которому они обращаются по поводу проблемы, решает проблему. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на решении проблем. Это чистая магия.

Помните, что клиенты ответят вам взаимностью на ваши полезные действия.Когда вы устраняете сбои быстро и эффективно, признайте и извинитесь за проблему, а затем отреагируйте на их нужду. Большинство клиентов отплатят вам неизменной или повышенной лояльностью, доброжелательностью и даже повторными покупками. Это означает, что даже серьезные сбои в обслуживании — это возможность продемонстрировать надежность ваших функций поддержки клиентов и обеспечить максимально положительный опыт.

Согласно исследованию The Wharton School, снижение оттока клиентов на 5–10 % может увеличить годовую прибыль на целых 75 %.Ставки высоки.

Ни один бизнес не может позволить себе терять клиентов, хотя бы потому, что замена клиента обходится гораздо дороже, чем удержание одного — в пять раз дороже. У тех, кто изо всех сил старается угодить клиентам и исправлять проблемы или ошибки, скоро будет намного больше. Кто-то однажды сказал: «Позаботьтесь о своих клиентах, иначе это сделает кто-то другой». Повторите это на следующей встрече. «Позаботьтесь о наших клиентах, иначе это сделает кто-то другой».


Джон Шоул — профессиональный спикер, тренер и консультант.Он является президентом и основателем Service Quality Institute (мирового лидера в области обслуживания клиентов), который работает более чем в 40 странах. Джон — миллионер, который сделал себя сам, путешествуя и выступая более 50 раз в год. Он считается одним из ведущих мировых авторитетов в области восстановления услуг, стратегии обслуживания, успеха, расширения возможностей и обслуживания клиентов. Только что вышла его новая книга «Неумолимый». Ежемесячный стратегический информационный бюллетень Джона доступен онлайн бесплатно. С ним также можно связаться на Facebook, LinkedIn и Twitter.

Работа с недовольными клиентами — навыки общения с помощью Mind Tools

Многим из нас приходится иметь дело с рассерженными или недовольными клиентами в рамках нашей роли, и это никогда не бывает легко. Но если мы знаем, что сказать и, что более важно, как это сказать, возможно, мы сможем спасти ситуацию. На самом деле, мы можем даже улучшить отношения с нашим клиентом, чем раньше.

В этой статье мы рассмотрим, как вести себя с рассерженными или трудными клиентами. Мы выделим конкретные советы и методы, которые вы можете использовать, чтобы сгладить ситуацию, чтобы вы могли оставить их довольными.

Нажмите здесь чтобы просмотреть расшифровку этого видео.

Шаг первый: измените свое мышление

Как только вы осознаете, что ваш клиент недоволен, ваша первоочередная задача — настроить себя на обслуживание клиентов. .

Это означает, что вы отбрасываете любые чувства, которые у вас могут возникнуть, что ситуация не является вашей ошибкой, или что ваш клиент сделал ошибку, или что он несправедливо критикует вас. .

Все, что имеет значение, это то, что вы понимаете, что ваш клиент или клиент расстроен, и что вы должны решить проблему.Настройте свое мышление так, чтобы вы уделяли 100 процентов своего внимания своему клиенту и текущей ситуации.

Шаг второй: активно слушайте

Самый важный шаг во всем этом процессе — активно слушать к тому, что говорит ваш клиент или покупатель — они хотят быть услышанными и высказать свои претензии.

Получите бесплатный информационный бюллетень

Изучайте профессиональные навыки каждую неделю,   и получите бонусную рабочую тетрадь 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности

Начните диалог с нейтрального утверждения, например: «Давайте обсудим, что произошло» или «Пожалуйста, скажите мне, почему вы расстроены.» Это ненавязчиво создает партнерские отношения между вами и вашим клиентом и дает им понять, что вы готовы слушать.

Не поддавайтесь искушению попытаться решить ситуацию сразу или сделать поспешные выводы о том, что произошло. Вместо этого позвольте клиенту рассказать вам свою историю. Пока они говорят, не планируйте, что вы собираетесь сказать, когда они закончат — это не активное слушание!

Кроме того, не позволяйте ничему прерывать этот разговор. Уделите клиенту все свое внимание.

Шаг третий: повторите их опасения

Когда у них будет время объяснить, почему они расстроены, повторите их опасения, чтобы убедиться, что вы решаете правильную проблему. При необходимости задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему.

Используйте спокойные, объективные формулировки. Например: «Я так понимаю, вы совершенно справедливо расстроены тем, что мы не доставили образцы, которые обещали вам на прошлой неделе».

Повторение проблемы показывает клиенту, что вы слушали, что может помочь снизить уровень гнева и стресса.Более того, это помогает вам договориться о проблеме, которую необходимо решить.

Шаг четвертый: проявите сочувствие и извинитесь

Как только вы убедитесь, что понимаете опасения вашего клиента, проявите эмпатию. . Покажите, что вы понимаете, почему они расстроены.

И убедитесь, что ваш язык тела также передает это понимание и сочувствие.

Например, вы можете сказать: «Я понимаю, почему вы расстроены. Я бы тоже расстроился. Мне очень жаль, что мы не доставили вам образцы вовремя, тем более, что это вызвало эти проблемы.»

Шаг пятый: представьте решение

Теперь вам нужно представить решение. Есть два способа сделать это.

Если вы чувствуете, что знаете, что сделает вашего клиента счастливым, скажите ему, как бы вы хотели исправить ситуацию.

Вы можете сказать: «Я знаю, что вам нужны эти образцы к завтрашнему дню, чтобы показать их вашим собственным клиентам. Я позвоню другим нашим клиентам, чтобы узнать, есть ли у них дополнительные материалы, которые они могут оставить, и, если они есть, я отдам их вам». в ваших офисах не позднее 17:00.м. сегодня вечером.»

Если вы не уверены, что знаете, чего хочет от вас ваш клиент, или если он сопротивляется предложенному вами решению, дайте ему право решить проблему. Попросите их определить, что сделает их счастливыми.

Например, вы можете сказать: «Если мое решение вам не подходит, я хотел бы услышать, что сделает вас счастливым. Если это в моих силах, я сделаю это, а если это невозможно, мы можем вместе работать над другим решением».

Шаг шестой: примите меры и продолжайте действовать

Как только вы оба пришли к соглашению о решении, вам нужно немедленно действовать.Объясните каждый шаг, который вы собираетесь предпринять, чтобы решить проблему, своему клиенту

.

Если они связались с вами по телефону, убедитесь, что у них есть ваше имя и контактные данные. Это дает им чувство контроля, потому что они могут снова завладеть вами, если им это нужно.

После того, как ситуация будет решена, свяжитесь со своим клиентом в течение следующих нескольких дней, чтобы убедиться, что он доволен решением. Всякий раз, когда вы можете, превзойти их ожидания. Например, вы можете отправить им подарочный сертификат, предоставить им большую скидку на следующую покупку или отправить рукописное извинение.

Шаг седьмой: используйте обратную связь

Ваш последний шаг — уменьшить риск повторения ситуации.

Если вы еще этого не сделали, сначала определите, как возникла проблема. Было ли узкое место, которое замедлило отгрузку? Торговый представитель забыл подтвердить заказ?

Найдите корень проблемы и убедитесь, что это немедленно исправлено, а затем рассмотрите возможность использования Кайдзен. продолжать совершенствовать свои методы работы. Кроме того, убедитесь, что вы управляете жалобами и отзывами. эффективно, так что вы можете улучшить то, как вы делаете вещи.

Дополнительные советы

  • Важно профессионально обращаться с трудными клиентами. Учимся сохранять спокойствие и как сохранять хладнокровие под давлением может помочь вам пройти через сложные ситуации с изяществом и профессионализмом.
  • Если ваш клиент особенно зол, говорите медленно и спокойно, тихим голосом. Это ненавязчиво поможет снизить напряжение и гарантирует, что вы не обостряете ситуацию, явно нервничая или расстраиваясь.
  • Если ваш клиент отправил вам сложное электронное письмо или разозлился на вас по телефону, предложите встретиться с ним лично, если вы можете решить проблему. Это не только рассеет гнев (поскольку большинству людей труднее разозлиться лицом к лицу), но и покажет, что вы искренне хотите разобраться и исправить ситуацию.
  • Если вы чувствуете, что ваш клиент ведет себя неблагоразумно, вы можете начать расстраиваться, особенно если он несправедливо критикует вас или вашу организацию.Так что учитесь навыкам управления гневом так что вы можете оставаться спокойным в этих ситуациях.
  • Иногда клиент или клиент может оскорблять вас или вашу команду. Знайте заранее, что вы будете терпеть, а что нет. Если ситуация обострится, вам, возможно, придется проявить настойчивость и постоять за себя, или даже уйти от ситуации, чтобы дать клиенту время остыть.
  • Люди в вашей команде могут оказаться на «передовой», когда дело доходит до работы с трудными клиентами.Убедитесь, что они умеют правильно заниматься эмоциональным трудом . (Это означает, что они должны уметь управлять своими эмоциями при общении с трудными людьми.)
  • Работайте над улучшением своих навыков разрешения конфликтов . Эти навыки могут помочь вам, если вам нужно вести переговоры с вашими клиентами.
Ключевые моменты

Работа с трудными клиентами может быть сложной задачей. Но если вы хорошо справитесь с ситуацией, вы даже сможете улучшить свои отношения и создать дополнительные возможности.

Убедитесь, что вы активно выслушиваете их проблемы или жалобы и сопротивляетесь желанию прервать или решить проблему сразу. Будьте чуткими и понимающими, и убедитесь, что ваш язык тела сообщает об этом.

Если вы не знаете, как исправить ситуацию, спросите своего клиента, что сделает его счастливым. Если это в ваших силах, то сделайте это как можно скорее. Свяжитесь со своим клиентом, чтобы убедиться, что он доволен тем, как разрешилась ситуация.

111 Статистика обслуживания клиентов и факты, которые вы не должны игнорировать

Ваше качество обслуживания клиентов является основным отличием между вами и вашими конкурентами, и вся статистика обслуживания клиентов подтверждает это.

Ниже мы собрали 111 ключевых статистических данных, изучающих актуальность и важность хорошего обслуживания клиентов, а также раскрывая стоимость и последствия плохого обслуживания клиентов.

Вместо того, чтобы просматривать эти статистические данные в вакууме, наложите их на свой собственный опыт и услуги, которые вы предлагаете в настоящее время.В следующих главах есть кое-что для всех — независимо от того, являетесь ли вы новичком и просто пытаетесь проложить путь для своей команды или занимаетесь этим годами.

ROI отличного обслуживания клиентов

«Мы воспринимаем наших клиентов как приглашенных гостей на вечеринку, а мы — хозяева. Наша ежедневная работа заключается в том, чтобы сделать каждый важный аспект обслуживания клиентов немного лучше». – Джефф Безос

Каждый хочет, чтобы его знали за отличное обслуживание клиентов.Быть полезным не только приятно, но и является ключевым отличием, как показывает следующая статистика обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов, если оно сделано хорошо, оказывает такое же влияние, как и надежная воронка продаж или отличные маркетинговые усилия. Кроме того, если ваша команда обслуживания клиентов проделает фантастическую работу, это может помочь повысить эффективность других ваших команд.

Легче совершить продажу, когда ваши клиенты чувствуют поддержку, а маркетинг из уст в уста после необычайного опыта — один из лучших предложений на рынке.

Не убежден? Вот несколько статистических данных по обслуживанию клиентов, которые подчеркивают, насколько первостепенное значение может иметь отличное обслуживание клиентов для вашей прибыли:

  • 68% потребителей говорят, что они готовы платить больше за продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хорошие клиенты. опыт обслуживания. (HubSpot)
  • По мнению 86%, хорошее обслуживание клиентов превращает бывших клиентов в постоянных чемпионов бренда. (Хорос)
  • Показатель NPS Promoter имеет пожизненную ценность клиента на 600–1400 % выше, чем показатель Detractor.(Бейн и компания)
  • 89% потребителей с большей вероятностью сделают еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. (Исследование Salesforce)
  • 93% клиентов, вероятно, сделают повторные покупки в компаниях, которые предлагают отличное обслуживание клиентов. (Исследование HubSpot)
  • Если служба поддержки клиентов компании превосходна, 78% потребителей вернутся к ней снова после ошибки. (Исследование Salesforce)
  • Повышение коэффициента удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%.(Бейн и компания)
  • Почти трое из пяти потребителей сообщают, что хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для их чувства лояльности к бренду. (Зендеск)
  • Хорошее обслуживание клиентов сильно влияет на рекомендации. Потребители, которые оценивают услуги компании как «хорошие», на 38% чаще рекомендуют эту компанию. (Институт Qualtrics XM)
  • Инвестировать в новых клиентов от 5 до 25 раз дороже, чем удерживать существующих. (Инвест)
  • 83% клиентов согласны с тем, что они чувствуют себя более лояльными к брендам, которые реагируют на их жалобы и разрешают их.(Хорос)
  • Предприятия могут увеличить свои доходы на 4–8 % по сравнению с рыночными показателями, если будут уделять приоритетное внимание повышению качества обслуживания клиентов. (Бейн и компания)
  • 80% компаний используют показатели удовлетворенности клиентов для анализа качества обслуживания клиентов и его улучшения. (Гарвардский бизнес-обзор)
  • 72% компаний считают, что могут использовать аналитические отчеты для улучшения качества обслуживания клиентов. (Делойт)
  • Мировой рынок управления качеством обслуживания клиентов оценивается в 7 долларов.6 миллиардов в 2020 году. Это на 16,9% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года по сравнению с 6,5 миллиардами долларов в 2019 году. (Grand View Research)

Как вы понимаете, превосходное обслуживание клиентов создает репутацию, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. Это помогает увеличить доход, сохранить лояльность клиентов и улучшить общую бизнес-стратегию.

Ключевые сведения о клиентах, такие как оценка удовлетворенности клиентов и NPS, помогают вашей команде по обслуживанию клиентов улучшать и увеличивать свое влияние. Однако помимо этого они также помогают другим вашим командам, работающим с клиентами, понять, что они могут улучшить.Кто не хотел бы дать всем остальным ногу?

Стоимость плохого обслуживания клиентов

Теперь, когда мы знаем, насколько важным может быть хорошее обслуживание клиентов для вашего бизнеса, пришло время понять, какое влияние оно может иметь, когда дела идут плохо.

Точно так же, как хорошее обслуживание клиентов приводит к успеху вашей команды, плохое обслуживание клиентов отбрасывает их назад. Хороший опыт означает, что клиенты гораздо более склонны к прощению, если другой опыт пойдет наперекосяк. Следующая статистика обслуживания клиентов помогает проиллюстрировать это:

  • Требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один отрицательный опыт.(Руби Ньюэлл-Легнер, «Понимание клиентов»)
  • 58% американских потребителей поменяют компанию из-за плохого обслуживания клиентов. (Майкрософт)
  • 65% клиентов сказали, что они перешли на другую марку из-за плохого опыта. (Хорос)
  • После более чем одного неудачного опыта около 80% потребителей говорят, что они предпочли бы иметь дело с конкурентом. (Зендеск)
  • Только каждый пятый потребитель простит плохой опыт в компании, чье обслуживание клиентов они оценивают как «очень плохое».(Почти 80 % простят плохой опыт, если они оценят сервисную команду как «очень хорошую».) (Qualtrics XM Institute)
  • 78% клиентов отказались от покупки из-за плохого качества обслуживания. (Взгляд)

Посмотрите на последний! Более трех четвертей опрошенных клиентов отказались от покупки, потому что обслуживание клиентов было не таким хорошим, как ожидалось. Если вы покажете эту метрику своему отделу продаж, они будут выступать за то, чтобы ваша служба поддержки клиентов получала столько ресурсов, сколько им нужно.

Кроме того, обслуживание клиентов закладывает основу для успеха всей вашей компании. Влияние вашей службы поддержки клиентов ощущается шире, чем влияние любой другой команды. Когда они терпят неудачу, это делают все — и ваши клиенты знают об этом.

Забота о том, что думают клиенты

Это необоснованное, но распространенное заблуждение, что ваши клиенты знают не так много, как вы. Хотя они, конечно, не всегда правы , они очень часто, по крайней мере, думают в правильном направлении .Точно так же они обычно знают, когда что-то пошло не так или ведет себя не так, как должно быть.

Мысли и мнения ваших клиентов имеют значение. Они могут помочь вам создать лучший продукт, помочь улучшить ваши внутренние процессы и дать вам хорошую информацию о том, что они думают о том, чтобы сбить вас с толку.

Вот некоторые статистические данные по обслуживанию клиентов, которые помогут вам понять, что ваш средний клиент чувствует во время или после взаимодействия:

  • 90% клиентов оценивают «немедленный» ответ как важный или очень важный, когда у них возникает вопрос по обслуживанию клиентов. .60% клиентов определяют «немедленно» как 10 минут или меньше. (Исследование HubSpot)
  • Более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени, чтобы им не приходилось повторять информацию разным представителям. (Зендеск)
  • 90% потребителей во всем мире считают решение проблем самой важной задачей обслуживания клиентов. (КПМГ)
  • 70 % клиентов сообщают, что технологии позволяют легко передать свой бизнес конкуренту, если это необходимо. (Продажи)
  • 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения о том, стоит ли вести бизнес с компанией.(Майкрософт)
  • 71% потребителей (в возрасте от 16 до 24 лет) считают, что быстрый ответ службы поддержки может значительно улучшить качество обслуживания клиентов. (Комм100)
  • Почти 90 % клиентов доверяют компании, услуги которой они оценивают как «очень хорошие». С другой стороны, только 16% из тех, кто поставил оценку «неудовлетворительно», в той же степени доверяют компаниям. (Институт Qualtrics XM)
  • Путь клиента на 70 % зависит от того, как клиент чувствует, что с ним обращаются.(МакКинзи)
  • 53% покупателей считают, что их отзывы не доходят до тех, кто может на них реагировать. (Майкрософт)
  • Вероятность того, что клиент переключится на конкурента, в четыре раза выше, если его проблема связана с обслуживанием. (Бейн и компания)
  • Почти 90 % потребителей доверяют компании, услуги которой они оценили как «очень хорошие», в удовлетворении их потребностей. (Институт Qualtrics XM)

Есть несколько показателей, которые выделяются. Во-первых, большинство клиентов указывают, что получение ответа в течение 10 минут после их запроса необходимо или очень важно — это чрезвычайно важный показатель.

В мире, где время первого отклика и разрешение проблемы имеют решающее значение, насколько вы близки к этой 10-минутной отметке? При таком уровне отклика 71% молодых потребителей считают, что их опыт резко улучшился — и дальше все идет как снежный ком.

Когда вы создаете превосходный опыт обслуживания клиентов, вы завоевываете доверие, защищаете себя от того, что клиенты уходят к вашим конкурентам, и уделяете первоочередное внимание тому, чтобы сделать их путешествие приятным.

Вторая захватывающая статистика заключается в том, что более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени.Поэтому, если клиент сообщает о проблеме с интеграцией, которую он использует с вашим продуктом, вместо того, чтобы посоветовать ему обратиться в службу поддержки другого продукта, вы вместо этого отвечаете напрямую.

Такой уровень персонализации и внимания к деталям может значительно повлиять на ваших клиентов, как вы увидите в следующем разделе.

Сила личного контакта

«Если вы нравитесь покупателю — и продолжаете нравиться, — он продолжит иметь с вами дело.Если нет, то не будет». – Пол Гринберг

Каждый хочет чувствовать себя известным. Они хотят верить, что люди в их жизни думают о них, учитывают их и понимают их желания и потребности.

Это распространяется и на ваших клиентов. Если вы сделаете все возможное, чтобы ваши клиенты чувствовали, что их видят, слышат и о них заботятся, это может оказать огромное влияние на их опыт и прибыль вашей компании.

Если вы можете узнать предысторию и историю пользователя перед звонком, интегрируйте это в сеанс обслуживания клиентов.Если вы не погружаетесь глубоко и не просматриваете такие вещи, как история продаж или личная информация, по телефону по крайней мере найдите время, чтобы узнать имя клиента.

Читайте дальше, чтобы найти потрясающую статистику обслуживания клиентов, связанную с персонализацией:

  • 70% клиентов говорят, что осведомленность агентов по обслуживанию о взаимодействиях при продажах имеет основополагающее значение для сохранения их бизнеса. (Продажи)
  • 80% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет компания, так же необходим, как и ее продукты или услуги.(Продажи)
  • 63% потребителей ожидают, что компании будут знать их уникальные потребности и ожидания, в то время как 76% покупателей B2B ожидают того же. (Исследование Salesforce)
  • 59% клиентов считают, что компаниям необходимо предоставлять передовые цифровые возможности, чтобы сохранить свой бизнес. (Продажи)
  • 90% людей с большей вероятностью будут доверять компании, если у них будет четкая политика конфиденциальности. (Продажи)
  • Ваш коэффициент онлайн-конверсии может повыситься примерно на 8%, если вы включите персонализированный потребительский опыт.(Доверительный пилот)
  • 88% людей доверяют компаниям, которые клянутся не разглашать их личную информацию без разрешения. (Продажи)
  • 92% клиентов ценят компании, предоставляющие им контроль над сбором информации о них. (Продажи)
  • 23% предприятий используют социальные сети в качестве инструмента для сбора и анализа данных. (Гартнер)
  • 79% клиентов готовы поделиться важной информацией о себе в обмен на контекстуализированное взаимодействие, при котором их сразу узнают и понимают.(Продажи)
  • 56% клиентов не против поделиться своей личной информацией в обмен на лучший сервис. (Продажи)
  • В среднем агенты по обслуживанию клиентов запрашивают имя клиента только в 21% случаев. (Взгляд)

Как видите, дело не только в том, как вы используете личную информацию клиента, хотя это важно. Многих клиентов волнует, как вы собираете данные 90 163 и 90 164, что вы делаете с ними после того, как они у вас есть.

Более половины клиентов готовы поделиться личной информацией в обмен на отличный сервис, но вам все равно нужно осторожно использовать эти данные.В конце концов, около 90% клиентов с большей вероятностью будут вам доверять, если у вас будет безупречная политика конфиденциальности.

Персонализация помогает построить более глубокие отношения, но только если она сделана правильно. Если это не сделано правильно, вы можете ожидать, что ваши клиенты будут говорить об этом.

Важность молвы

Клиенты любят поговорить. Они поделятся своим хорошим опытом, плохим опытом и всем, что между ними. Точно так же клиенты любят слушать .

Как вы увидите из следующей статистики обслуживания клиентов, многие пользователи доверяют отзывам других клиентов или ответам в социальных сетях больше, чем маркетингу вашей компании.

Предоставление превосходного обслуживания клиентов, особенно в социальных сетях, является огромным благом для маркетинговых усилий вашей компании.

Хотя 50% клиентов не делятся своим опытом в социальных сетях, 72% расскажут о нем лично.Это число становится еще выше, если учесть, как клиенты говорят в социальных сетях о 90 163 неудачных 90 164 впечатлениях.

Прочтите довольно впечатляющую и шокирующую статистику обслуживания клиентов о том, когда люди делятся или не делятся:

  • 36% потребителей будут делиться своим опытом обслуживания клиентов, хорошим или плохим. Более трети отчетов публикуются в Facebook, за ними следует Instagram. (Группа CFI)
  • 87% потребителей читают онлайн-отзывы о местных компаниях в 2020 году.(Яркий местный)
  • 72% клиентов поделятся своим хорошим опытом с другими. (Продажи)
  • 72% клиентов скажут шести или более людям, если они остались довольны. (Эстебан Кольский)
  • 94% американских клиентов порекомендуют компанию, услуги которой они оценивают как «очень хорошие». (Институт Qualtrics XM)
  • 67% клиентов сообщают о том, что плохое качество обслуживания клиентов является причиной смены бизнеса. (Эстебан Кольский)
  • Только 13% потребителей порекомендуют компанию, обслуживание клиентов которой они оценили как «очень плохое».(Институт Qualtrics XM)
  • 50% клиентов говорят, что они не делятся своими плохими или хорошими впечатлениями об обслуживании через социальные сети. (Группа CFI)
  • 33% потребителей порекомендовали бы бренд, который дает быстрый, но неэффективный ответ. (Нильсен-МакКинзи)
  • 78% клиентов, которые жалуются на бренд в Twitter, ожидают ответа в течение часа. (литий)
  • 13% клиентов рассказывают 15 или более людям, если у них есть негативный опыт. (Эстебан Кольский)
  • 79% клиентов, которые делятся своими жалобами в Интернете, видят, что их жалобы игнорируются.(Прямо сейчас)
  • Только 17% потребителей порекомендовали бы бренд, предлагающий медленное, но эффективное решение. (Нильсен-МакКинзи)
  • Только 1 из 26 клиентов расскажет компании о своем негативном опыте; согласно фактам обслуживания клиентов, остальные просто уходят. (Эстебан Кольский)

Эта статистика о клиентах, которые уходят, не сказав ни слова, каждый раз приводит нас в ужас! Подумайте, сколько негативных ответов вы получили в опросах CSAT или NPS, а затем умножьте это на 26 — страшно, правда?

К счастью, некоторые довольно современные технологии упрощают предоставление отличной поддержки клиентов и поиск самородков ценной информации по мере того, как вы это делаете.

Выбор правильных каналов поддержки

И телефон, и электронная почта являются проверенными и надежными каналами обслуживания клиентов. Еще в 1960-х годах, когда впервые появились телефонные банки, клиенты привыкли к тому, что у них есть прямая линия поддержки. Затем появилась электронная почта, предоставляющая либо один адрес, либо групповую электронную почту для связи с командами обслуживания клиентов.

Теперь есть живой чат, совместный просмотр, виртуальные видеозвонки, упоминания в социальных сетях и множество новых способов связи с клиентами.Какой из них лучше всего подходит для вашей компании? Взгляните на диаграмму ниже, чтобы увидеть различные каналы и то, как часто каждый из них используется группами поддержки и клиентами:

Источник: Salesforce

У каждого канала есть свои плюсы и минусы. Вот некоторые статистические данные об обслуживании клиентов, которые помогут осветить положительные и отрицательные стороны каждого из них и помогут вам принять решение.

Многоканальная поддержка

Многоканальная поддержка — это непрерывная связь для клиентов между всеми вашими каналами.Фактически это означает, что то, что кто-то делает с командой на любом канале, может беспрепятственно перемещаться на другие каналы с полным контекстом. Например, ваш клиент может начать с живого чата, а затем плавно перейти к телефонному звонку по мере необходимости.

Многоканальная поддержка обеспечивает превосходный опыт для клиентов, поскольку это означает, что им никогда не придется заново объяснять то, что они уже сказали другому члену вашей команды. Если все сделано правильно, это может показаться волшебством:

  • 75 % клиентов хотят постоянного опыта, независимо от того, как они взаимодействуют с компанией (через социальные сети, лично, по телефону и т. д.).). (Продажи)
  • Эффективность ботов в решении вопросов упала до 28%. Американские потребители не считают ботов эффективными: 40% полагаются на другие каналы связи с сервисными службами. (Майкрософт)
  • 64% клиентов хотят делать покупки в компаниях, которые могут удовлетворить их потребности в режиме реального времени. (Продажи)
  • 64 % групп обслуживания клиентов используют клиентские порталы по сравнению с 84 % клиентов, которые используют клиентские порталы. (Продажи)

Как вы можете заметить, своевременность, возможность использования нескольких каналов и согласованность являются основными преимуществами многоканальности.

Поддержка по телефону

Поддержка по телефону — одна из старейших форм помощи. С момента изобретения дискового телефона как компании, так и клиенты зависели от этой ценной и надежной технологии. Давайте взглянем на некоторую статистику обслуживания клиентов в командах, использующих телефоны:

  • Исследование показало, что более 76% всех потребителей предпочитают традиционный способ телефонных звонков, чтобы связаться с представителями службы поддержки. (Группа CFI)
  • Более 50 % клиентов всех возрастных групп обычно используют телефон для связи со службой поддержки, что делает его наиболее часто используемым каналом обслуживания клиентов.(Зендеск)
  • 63% команд обслуживания клиентов используют текстовые сообщения, по сравнению с 78% клиентов, которые используют текстовые сообщения для связи с компанией. (Продажи)
  • 51% команд обслуживания клиентов используют мобильные приложения по сравнению с 82% клиентов, которые используют мобильные приложения для общения с компанией. (Продажи)

Несмотря на то, что группы поддержки широко используют традиционную поддержку по телефону, кажется, что есть некоторые инструменты, которые они могли бы использовать больше. Например, количество клиентов, предпочитающих текстовые сообщения и мобильные приложения, по сравнению с количеством групп обслуживания клиентов, которые их используют, оставляет желать лучшего.

Поддержка по телефону проверена временем, но возможности, доступные через мобильные телефоны , кажутся новыми границами.

Поддержка самообслуживания

Документация полезна для помощи клиентам без необходимости вмешательства вашей службы поддержки клиентов. Например, клиент может искать в вашей базе знаний и находить ответы в течение нескольких минут, что в долгосрочной перспективе гораздо лучше, чем ждать ответа в электронной почте или в очереди в чате.

Однако, к сожалению, плохое оформление документации может принести больше вреда, чем пользы. Вот некоторые статистические данные по обслуживанию клиентов, в которых исследуются как положительные, так и отрицательные стороны ваших справочных документов:

  • 28% потребителей говорят, что самая неприятная проблема — это информация, которая проста, но ее трудно найти. (Дрифт)
  • 69% потребителей сначала пытаются решить свою проблему самостоятельно, но менее трети компаний предлагают варианты самообслуживания, такие как база знаний. (Зендеск)
  • Клиенты предпочитают базы знаний всем другим каналам самообслуживания.(Форрестер)
  • 66 % групп обслуживания клиентов используют базы знаний по сравнению с 82 % клиентов, которые используют базы знаний. (Продажи)

Как видите, большинство клиентов скорее используют базу знаний/документацию для решения своих проблем, но они не всегда могут их найти. Немногие компании приложили усилия для создания документации, баз знаний или других вариантов, с помощью которых клиенты могли бы обслуживать себя.

Поддержка социальных сетей

Несмотря на роль социальных сетей как места для общения с друзьями и коллегами, многие предприятия и потребители также используют их для связи.

Функциональность, такая как обмен сообщениями в Facebook и Instagram, упростила для пользователей прямую связь с брендами более осмысленным и аутентичным способом, чем раньше. Из-за этого многие компании стремятся усилить свое присутствие в этих средах.

Эти две статистические данные по обслуживанию клиентов в социальных сетях позволяют легко понять, почему:

  • 79% американских интернет-пользователей используют Facebook, что делает его самой популярной платформой социальных сетей. (Лайф Маркетинг)
  • 95% взрослых в возрасте от 18 до 34 лет, скорее всего, будут следить за брендом через каналы социальных сетей.(Маркетинговый шерпа)

Подумайте, с кем мог бы связаться ваш бренд, если бы вы переключились на обслуживание клиентов через каналы социальных сетей?

Поддержка в чате

Чат в первую очередь считается самым быстрым способом получения поддержки потребителями. Это кажется немедленным, часто может быть реализовано с помощью автоматизации и не всегда требует большой пропускной способности для персонала. Точно так же многие молодые потребители предпочитают его более традиционным технологиям, таким как телефоны.

Если вы еще не внедрили чат в своей команде, вот две статистики обслуживания клиентов, которые могут помочь вам понять, будет ли это хорошим шагом:

  • Миллениалы предпочитают живой чат для обслуживания клиентов любому другому каналу связи. (Комм100)
  • 52% групп обслуживания клиентов используют онлайн-чат или поддержку в режиме реального времени, по сравнению с 81% клиентов, которые используют онлайн-чат или поддержку в режиме реального времени для общения с компанией. (Продажи)

Клиентов, которые предпочитают использовать онлайн-чат, гораздо больше, чем компаний, которые его предлагают! Если у вас есть ресурсы для его реализации, чат может стать отличной возможностью встретиться с вашими клиентами там, где они есть.Обратите внимание: если ваши клиенты ищут онлайн-чат, а вы его не предлагаете, это может еще больше их разочаровать.

Работа с разгневанными клиентами

«Наше отношение к другим определяет их отношение к нам». –Эрл Найтингейл

Гнев — широко распространенная эмоция, которую чрезвычайно трудно контролировать. Например, треть людей, принявших участие в опросе о гневе, отметили, что у них или у кого-то из их знакомых были серьезные проблемы с контролем своего гнева.

Поэтому неудивительно, что многие из ваших клиентов, которые уже находятся в стрессовой ситуации и нуждаются в помощи, могут рассердиться во время взаимодействия.

Гнев может быть пугающим, но когда вы понимаете, откуда он берется и почему это происходит, с ним становится легче справиться. Например, многим членам команды обслуживания клиентов было бы полезно напомнить себе, что клиент зол на ситуацию, которая привела их к взаимодействию, а не на само взаимодействие.

Еще несколько напоминаний о гневе в контексте обслуживания клиентов и о том, как определенное поведение может привести к более глубокому гневу клиентов, ознакомьтесь со следующей статистикой обслуживания клиентов:

  • 21% людей, ожидающих в больничной аптеке, решили рецепт в другом месте, потому что им пришлось ждать слишком долго. (Журналы мудреца)
  • Почти 70% клиентов раздражаются, когда их звонок переводится из одного отдела в другой. (Зендеск)
  • Ощущение, что вас не ценят, — главная причина, по которой клиенты переключаются на продукты и услуги.(Новое голосовое медиа)
  • 33 % клиентов больше всего расстраиваются из-за того, что им приходится ждать в режиме ожидания, а 33 % больше всего расстраиваются из-за того, что им приходится повторяться с несколькими представителями службы поддержки. (Исследование HubSpot)
  • 70% недовольных клиентов, чьи проблемы были решены, готовы снова делать покупки в компании. (Взгляд)
  • Почти 60 % клиентов считают, что длительные задержки и время ожидания являются наиболее неприятными аспектами обслуживания. (Зендеск)
  • 62% клиентов предпочли бы «раздать штрафы за парковку», чем ждать обслуживания в автоматизированном телефонном дереве или повторять свои действия несколько раз разным членам команды.(HubSpot)
  • 35% клиентов разозлились, разговаривая со службой поддержки. (Американ Экспресс)
  • 27% американцев сообщают, что неэффективное обслуживание является их главным разочарованием в обслуживании клиентов. (Статистика)
  • 12 % американцев считают, что разочарование в обслуживании номер один связано с «отсутствием скорости». (Статистика)
  • 72% клиентов говорят, что объяснение своих проблем нескольким людям является плохим обслуживанием клиентов. (Измерительные исследования)
  • 79% потребителей, которые использовали онлайн-отзывы, чтобы пожаловаться на плохое качество обслуживания клиентов, были проигнорированы.(Харрис Интерактив)
  • 84% клиентов сообщают, что их ожидания не были превышены при последнем взаимодействии со службой поддержки. (Гарвардский бизнес-обзор)
  • 78 % клиентов отказались от транзакций из-за отрицательного клиентского опыта. (Американ Экспресс)
  • 67% клиентов разочарованно заканчивают разговор, когда не могут связаться с представителем службы поддержки клиентов. (Взгляд)

Большая часть разочарований клиентов, по-видимому, связана с ожиданием или необходимостью повторяться.Какими способами вы могли бы ускорить взаимодействие со службой поддержки или предоставить членам команды дополнительный контекст для работы над этими двумя распространенными проблемами?

Внедрение некоторых процессов может помочь вам в работе со статистикой обслуживания клиентов в будущем. Упреждающее решение проблем и разочарований клиентов до того, как они возникнут, является признаком действительно высокоэффективной организации обслуживания клиентов.

Создание команды поддержки мирового класса

«В эпоху, когда компании рассматривают онлайн-поддержку как способ оградить себя от «дорогостоящих» взаимодействий со своими клиентами, пришло время рассмотреть совершенно другой подход: создание ориентированного на человека обслуживания клиентов с помощью замечательных людей и умных технологий.Итак, познакомьтесь со своими клиентами. Очеловечить их. Очеловечить себя. Это стоит того.» – Кристин Смоби

Сколько бы мы ни говорили о гневе, досаде или разочаровании, факт остается фактом: команды по обслуживанию клиентов выполняют основную часть работы, чтобы ваши клиенты были счастливы и успешны.

К сожалению, обслуживание клиентов часто считается последним, когда речь идет о политике компании, обмене информацией или расширении возможностей команд. Однако, если эта статистика что-то и показала, так это то, что обслуживание клиентов важно и ценно для ваших клиентов.

Вот некоторые из лучших практик, которые применяют лучшие в своем классе специалисты по обслуживанию клиентов, и то, как это заставляет их клиентов чувствовать себя:

  • 75% потребителей по-прежнему предпочитают общаться с реальным человеком, совершенствуются технологии для автоматизированных решений. (ПвК)
  • Треть всех потребителей считают, что наиболее важным аспектом качественного обслуживания клиентов является решение их проблемы за одно взаимодействие, независимо от количества затраченного времени.(Статистика)
  • 88 % высокоэффективных лиц, принимающих решения в сфере обслуживания, вкладывают значительные средства в обучение операторов по сравнению с 57 % неэффективных сотрудников. (Продажи)
  • 83 % высокоэффективных агентов по обслуживанию говорят, что они проходят обучение, необходимое им для качественного выполнения своей работы, по сравнению только с 52 % неэффективных сотрудников. (Продажи)
  • 69 % высокоэффективных агентов по обслуживанию активно ищут ситуации для использования искусственного интеллекта (ИИ) по сравнению только с 39 % неэффективных. (Продажи)
  • Колоссальные 95% потребителей говорят, что обслуживание клиентов имеет важное значение для лояльности к бренду, а 60% потребителей сообщают, что отказались от бренда и переключились на конкурирующую компанию из-за плохого обслуживания клиентов.(Майкрософт Динамика 365)

Кажется, что основным фактором, определяющим эффективность, является соответствующее обучение и доверие компании, и потребители замечают разницу. Когда вы заботитесь о своих сотрудниках и обеспечиваете их необходимыми инструментами, они могут лучше заботиться о ваших клиентах.

Забота о вашей группе поддержки

«Вот простое, но мощное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить». – Нельсон Босуэлл

Бизнес меняется.Многие компании понимают, что их лучших сотрудников могут переманить и уволить в другое место за большей оплатой и, возможно, лучшим опытом работы. Поэтому очень важно расставить приоритеты в потребностях членов вашей команды обслуживания клиентов и учитывать их приоритеты.

Ниже приведены некоторые статистические данные по обслуживанию клиентов, которые подчеркивают, насколько важен уровень обслуживания, которое вы предоставляете:

  • В сфере обслуживания клиентов самая высокая текучесть кадров среди всех предприятий. По статистике колл-центров этот показатель достигает 45%! (КАТК)
  • По оценкам Института человеческих ресурсов, текучесть кадров обходится примерно в 10-15 тысяч долларов для рядового сотрудника.(КАТК)
  • Большинство представителей по обслуживанию клиентов не планируют оставаться на этой работе вечно, поскольку возможности для роста часто ограничены. 31% потребителей считают, что компетентный агент является наиболее важным фактором для положительного клиентского опыта. (Томаснет)
  • Поскольку 77 % потребителей считают трудность связаться с агентом самой большой проблемой обслуживания клиентов сегодня, стоит инвестировать в ее решение. (Отзыв42)
  • 89% компаний с качеством обслуживания клиентов «значительно выше среднего» демонстрируют лучшие финансовые результаты, чем их конкуренты.(Институт Qualtrics XM)
  • Хорошая поддержка клиентов также дает долгосрочные результаты. 24% потребителей продолжают иметь дело с поставщиками в течение двух или более лет после положительного знакомства. (Зендеск)
  • 64% потребителей в США обращались в службу поддержки клиентов в 2017 г. (Аспект)
  • 73% клиентов говорят, что они остаются лояльными к брендам благодаря дружелюбным агентам по обслуживанию клиентов. (HubSpot)
  • 73% клиентов влюбляются в бренд из-за дружелюбных представителей службы поддержки.(Прямо сейчас)

Рассмотрите эту статистику и представьте, что в начале года у вас шесть сотрудников. К концу года двое или трое из них, скорее всего, уйдут. Это составляет от 30 до 45 тысяч долларов на расходы , потерявших сотрудников, которые, вероятно, отлично справлялись со своей работой.

Как мы знаем, хорошие специалисты по обслуживанию клиентов могут укреплять или разрушать отношения с клиентами, поэтому чрезвычайно важно отдавать предпочтение людям, которые хорошо работают.

Подумайте, в чем больше нуждается ваша служба поддержки клиентов, и попытайтесь найти способы предложить это.Затем поговорите непосредственно с членами вашей команды об изменениях, которые вы внесли, и о том, как они повлияли на качество их жизни. Спросите их мнение, внимательно выслушайте, а затем реализуйте то, что можете.

Создание лучшей рабочей среды для ваших агентов создаст превосходную среду для ваших клиентов.

Воздействие COVID-19

Хотя говорить о COVID-19 больно, наша жизнь изменилась из-за пандемии и связанных с ней последствий. Когда мы говорим о здоровой среде для сотрудников, было бы упущением не упомянуть о влиянии, которое COVID-19 оказал на индустрию обслуживания клиентов.

Основные тенденции заключаются в том, что клиентам становится все труднее угодить, они с большей готовностью переключаются на компанию, которая соответствует их потребностям, и значительно менее терпеливы. Мы не можем их винить!

Однако, учитывая эти изменения, вашей команде обслуживания клиентов может потребоваться изменить свои стратегии, чтобы напрямую решать проблемы, которые возникают у клиентов в этом новом мире (все следующие статистические данные взяты из HBR):

  • Типичный уровень сложных звонков колеблется от 10% до 20%, но пандемия ухудшила статистику клиентского опыта.
  • В среднем по компании процент звонков, оцененных торговыми представителями как «сложные», увеличился более чем на 100 %.
  • Было больше неожиданных отмен поездок, просьб о продлении оплаты счетов, споров о страховом покрытии и других звонков, вызванных беспокойством, чем когда-либо в истории.
  • Статистика обслуживания клиентов за 2020 год показывает, что торговые представители считают, что их работа намного сложнее и менее приятна.
  • В некоторых компаниях, участвовавших в исследовании, время ожидания увеличилось на 34%, а количество эскалаций увеличилось более чем на 68%, что еще раз подчеркивает влияние обслуживания клиентов на бизнес.
  • Одна из компаний, занимавшихся исследованием искусственного интеллекта Tethr, предоставила статистику обслуживания клиентов, которая показала, что сложные взаимодействия с вероятностью 6% приводят к дополнительным или перекрестным продажам. Шансы обычно составляют 80%, когда качество обслуживания клиентов превосходно.
  • Только около 4% клиентов, которые уходят или угрожают уйти, соглашаются остаться, принимая промо, по сравнению со средним показателем в 20% в прошлом.

COVID-19 повлиял не только на рабочую среду и эмоции сотрудников, но и на клиентов.Клиенту, который выгорел и измотан, гораздо сложнее установить контакт и решить проблемы, чем клиенту, который чувствует себя в безопасности и доволен.

К сожалению, COVID-19 ставит всех в стрессовое положение, делая бесконечно трудным общение на человеческом уровне и удовлетворение потребностей клиентов через поддержку.

Надеемся, что вся эта статистика обслуживания клиентов дала вам много информации для размышления и обработки. Есть много разных точек зрения и вариантов для оценки, но независимо от того, что вы вынесли из этого поста, мы уверены, что вы согласитесь с этим: обслуживание клиентов имеет важное значение.

Это не только важно, но и ценно для вашей прибыли и служит решающим отличием вашей компании от других.

Если вы относитесь к каждому взаимодействию как к способу узнать и полюбить своих клиентов, ваша команда в кратчайшие сроки обеспечит превосходное обслуживание клиентов.

4 проверенных стратегии разрядки разгневанного клиента

Почему, когда мы звоним в службу поддержки, чтобы пожаловаться и высказаться, мы всегда чувствуем, что мы правы, но когда роли меняются, и мы отвечая разгневанному клиенту, мы тоже правы?

Неважно, в какой отрасли вы работаете, общение с разгневанными клиентами — стандартная часть работы.Но выслушивание разгневанного клиента — независимо от того, правы ли они или вы — не означает, что обслуживание клиентов, которое вы предоставляете, должно страдать. Цель этой статьи — научить вас, как разрядить разгневанного клиента и превратить его в удовлетворенного, используя четыре простых шага, которые могут быть незамеченными и часто недооцениваются из-за того, насколько легко их применить.

Давайте взглянем на некоторые типичные ответы, которые может получить клиент, если он разочарован полученным обслуживанием, будь то сам продукт или услуга, вопрос ценообразования или технические трудности:

  • «Я понимаю ваше разочарование.Это может показаться безобидным, но вот что не так с ответом «Я понимаю»: то, что вы что-то понимаете, не означает, что вы с этим согласны. Согласитесь с ситуацией. Эта фраза может еще больше разозлить и без того разгневанных клиентов, потому что они почувствуют, что вы говорите ее по неправильным причинам.
  • «Но…» Когда вы слышите чей-то ответ, за которым следует «но», какие слова, по вашему мнению, последует, хорошие или плохие? Обычно слово «но» намекает на негативные новости, которые, кажется, «лопают мыльный пузырь» и злят клиента еще до того, как он услышит полный ответ.

Теперь давайте рассмотрим четыре стратегии, которые помогут успокоить разгневанного клиента:

4 ключевых шага к разрядке разгневанного клиента

1. Слушайте

Представьте, что у вас звонит телефон, вы берете трубку, и ваш клиент в ярости, жалуясь на опыт, который он испытал с вашим продуктом или услугой. Ваша немедленная реакция может состоять в том, чтобы перейти в защитный режим и попытаться остановить жалобы. Но чем больше вы пытаетесь прекратить жалобы, тем больше раздражается клиент.Что вы делаете? Просто слушай. На самом деле уделяйте своим клиентам безраздельное внимание, в котором они нуждаются — чтобы высказаться, разглагольствовать или оставить отзыв.

Позволив покупателю выговориться, он теперь почувствует, что вам не все равно (что вы действительно делаете), и тогда вы сможете понять всю ситуацию, не предполагая ничего преждевременно.

Подумайте о том, когда вам в последний раз приходилось что-то срывать с себя, и вам нужно было, чтобы кто-то выслушал. Вы были бы более расстроены, если бы они прервали вас или просто не обратили внимания? Согласно опросу, проведенному HundredX и YouGov, умение прислушиваться к клиентам на самом деле помогает снизить отток клиентов и повысить их удержание.Опрос также показал, что 88% руководителей высшего звена считают, что это правда.

В следующий раз, когда клиент захочет высказаться или пожаловаться, пусть он не закончит, даже если это плохо слышно.

2. Извиниться

Извинения имеют большое значение, особенно если вы дали клиенту достаточно времени и терпения, чтобы высказать свое мнение. После того, как все сказано и сделано, фраза «Мне ужасно жаль…» покажет некоторое сочувствие и смирение. Но не просто извиняйтесь, потому что это должен быть очевидный ответ — «Я извиняюсь за ваши неудобства» — шаблонный, шаблонный ответ, который заставляет меня съеживаться, когда я его слышу.Ему не хватает эмпатии и понимания, он роботизирован, и покупатель это почувствует, за чем обычно следует «ну, извините!»

Извиняться правильно (используя сочувствие и терпение) — это навык, которому должен научиться каждый в вашей компании. Сказать, что вы сожалеете, не имея в виду, что это может иметь негативные последствия — и клиенты будут ассоциировать это отсутствие подлинности в вашем извинении со всей компанией, что заставит их уйти. По данным Школы бизнеса Кэри в Аризоне, удовлетворенность более 30% расстроенных клиентов увеличилась до 74%, когда им предложили что-то в обмен на их неудобства.

Предоставляя членам команды возможность сделать все возможное, чтобы извиниться — и искренне — предлагая что-то настроить для них, скидку на их следующую покупку или быстрое решение проблемы для них.

3. Решить

Эта часть имеет решающее значение, потому что если вы просто потратите 30-60 минут на то, чтобы слушать и извиняться по телефону, но не решать проблемы, то вы действительно тратите впустую время клиента, а также свое собственное. Решение проблемы не обязательно означает немедленное наличие решения, но может также означать предложение стратегии решения.Например, если клиент считает, что с него взяли слишком большую плату, решение проблемы может звучать так:

.

«Я хочу убедиться, что вы платите именно то, о чем мы договорились. Мой приоритет сейчас — убедиться, что мы исправим это для вас прямо сейчас, поэтому я собираюсь сделать следующее…» Вы не должны дать им ответ сразу же, потому что это может стоить вам денег. Что, если бы вы вернули клиенту деньги, не разбираясь в ситуации? Сначала разрядите разгневанного клиента, а затем проявите должную осмотрительность, чтобы убедиться, что эту проблему действительно можно решить.

Неважно, чем вы занимаетесь — решение проблем ваших клиентов может помочь вам снизить отток клиентов. В другом исследовании, проведенном Школой бизнеса Кэри, 81% клиентов хотели, чтобы проблема была решена, но только 31% получили ее, что стало огромным фактором гнева клиентов.

В некоторых случаях у вашей службы поддержки клиентов может не быть полномочий или возможности решить конкретную проблему. Проблема, с которой может столкнуться клиент, может быть связана с отделом продаж, ошибкой в ​​​​программном обеспечении, которую может решить только ваша команда разработчиков, или сбоем в маркетинге, из-за которого на их почтовый ящик была отправлена ​​​​«спамная толпа электронных писем».

Итак, как вы можете увеличить удержание и удовлетворенность клиентов, помимо решения их проблем? Просто — объяснив им, почему это произошло, и объяснив, что вы делаете, чтобы помочь — даже если вы не можете решить проблему самостоятельно. Поделитесь с ними прозрачным графиком того, что они могут ожидать и когда, с точки зрения решения.

4. Спасибо,

После согласования действий по устранению проблемы поблагодарите клиента за то, что он позвонил вам и обратил на это ваше внимание.Почему? Когда кто-то говорит спасибо, это показывает его признательность. Когда вы благодарите клиента за жалобу и крик, это дает ему понять, что вам действительно не все равно, и вы цените его мнение.

Вот и все, четыре шага к успокоению клиента. Чтобы помочь связать эти четыре стратегии в ответ, вот как на практике должны звучать выслушивание, извинение, решение и благодарность:

«Салли, мне очень жаль, что в последний раз, когда вы звонили, вас плохо обслужили, и что вам пришлось выкроить время из своего напряженного дня, чтобы справиться с этим раздражением.Я бы тоже расстроился, так что я рад, что ты позвонил мне. Я хочу решить эту проблему для вас как можно скорее, и я делаю это приоритетом.

После того, как мы повесим трубку, вот что я собираюсь сделать: я поговорю с членом нашей команды, с которым вы первоначально разговаривали, и выясню, что пошло не так, и почему они отреагировали именно так. Я собираюсь сделать тематическое исследование по этому вопросу, чтобы это никогда не повторилось. Я хочу получить самую точную информацию, поэтому позвольте мне перезвонить вам в течение следующих 24 часов, чтобы сообщить вам новости.По какому номеру с вами лучше всего связаться? Я также собираюсь прислать вам событие календаря для нашего звонка, так как я хочу убедиться, что уделю вам время, и вас не будут прерывать. Спасибо, что обратили на это мое внимание.»

Если вы не обеспечиваете подлинное обслуживание клиентов, используя L.A.S.T. метод, вы можете пострадать от последствий для вашего бизнеса. Вместо положительных отзывов ваш бизнес будет страдать от негативных отзывов, которые составляют вашу репутацию в Интернете. В 2017 году компания BrightLocal провела опрос и обнаружила, что 85% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и рекомендациям знакомых людей.Практика L.A.S.T. каждый раз, когда вы находитесь в ситуации, когда клиент чувствует себя разочарованным, вы будете вознаграждены более спокойными телефонными звонками, положительными отзывами и большей лояльностью клиентов.

5 лучших советов по сокращению времени ожидания обслуживания клиентов

Только 35 % клиентов готовы ждать ответа в чате 30–60 секунд. Для современного потребителя быстрая поддержка не подлежит обсуждению, а длительное время ожидания неприемлемо.

На первый взгляд, эти «потерянные» обязательства клиентов могут показаться не особенно важными, но их влияние может выходить далеко за рамки легкого разочарования. Если проблема клиента не решена и его голос не услышан, удержание клиентов находится под угрозой. Разгневанные клиенты могут даже обратиться к социальным сетям, чтобы очернить бренды, нанося ущерб имиджу компании и влияя на вашу прибыль.

И клиенты, которые устали от ожидания, могут вымещать это разочарование на ваших агентах, изматывая моральный дух ваших агентов, вызывая более высокую текучесть кадров и увеличивая нагрузку на вашу команду.И, возможно, проще говоря, упущенная сделка может означать упущенную продажу.

Итак, как ваша команда может сократить время ожидания и уделить своим клиентам немедленное внимание, которого они ожидают?

Что нельзя делать

Некоторые менеджеры усиливают давление на своих агентов, устанавливая строгие цели и соглашения об уровне обслуживания (SLA) в отношении времени обработки, чтобы разговоры были короткими. Однако это может быстро привести к поспешным разговорам и негативному опыту работы с клиентами, поскольку агенты больше сосредотачиваются на часах, а не на оказании действительно полезной поддержки.

Интерактивный голосовой ответ (IVR) часто используется для уменьшения времени ожидания путем переадресации звонящих соответствующему агенту или отделу, но это также может иметь неприятные последствия. В исследовании 2019 года, проведенном Vonage, только 15% респондентов считают, что IVR способствует положительному CX. Кроме того, исследование HubSpot показывает, что 98 % клиентов пытаются полностью пропустить IVR.

Что делать

Но не все так безнадежно! Сегодня любая команда может внедрить несколько инструментов, которые помогут сократить время ожидания и свести жалобы клиентов к минимуму.И все они объединены в простую в использовании многоканальную платформу взаимодействия с клиентами.

1. Эффективность подключенной многоканальной платформы  

Ключ к быстрой поддержке клиентов заключается в подключении цифровых каналов и диалогов с клиентами. Переключение между платформами, поиск информации о клиентах и ​​предыдущих чатах по каналам, передача клиентов между агентами — все это безошибочные способы заставить ваших клиентов ждать и сократить время решения проблемы.

С многоканальной платформой взаимодействия с клиентами каждый канал и взаимодействие внутри них объединены в одну унифицированную консоль. Когда клиент обращается к вам, агенту больше не нужно искать информацию в историях разговоров на разных платформах (и даже в разных отделах). Полная история клиентов с веб-сайтом вашей компании, продуктами, платформами социальных сетей и агентами по обслуживанию клиентов четко отображается в консоли агента, что позволяет им отвечать быстрее и точнее.

2. Инструменты интеллектуального агента  

Интеллектуальные многоканальные платформы

также предлагают дополнительные инструменты для агентов, которые ускоряют реагирование и разрешение проблем. Например, готовые сообщения и сочетания клавиш сокращают трудоемкость подготовки каждого ответа. Интегрированная база знаний позволяет агенту быстро искать и легко находить необходимую информацию, чтобы помочь клиенту, даже не выходя из окна чата.

Agent Assist, тип искусственного интеллекта, ориентированного на агента, поднимает этот уровень на новый уровень, сканируя разговор в режиме реального времени и предоставляя агентам предлагаемые ответы.Это избавляет агентов от необходимости искать ответы, позволяя им предоставлять быстрые ответы, которые были проверены на точность. Это также может помочь ускорить обучение новых сотрудников и развертывание обновлений продукта.

3. Постоянно растущая надежность чат-ботов  

Чат-боты — лучший инструмент для сокращения времени ожидания. Благодаря интеллектуальному чат-боту с искусственным интеллектом, работающему с вашим чатом, социальными сетями и SMS-каналами, большая часть фронтальной поддержки может управляться и решаться автоматически без участия человека.Это помогает сократить очереди и время ожидания, позволяя агентам сосредоточиться на более ценных клиентах и ​​запросах. Чат-боты также могут поддерживать неограниченное количество одновременных чатов 24/7, снимая нагрузку с живых агентов и делая клиентов довольными.

«Бот позволил нам не только эффективно управлять увеличением объема чата, но и сэкономил нам значительную сумму денег, поскольку нам не пришлось нанимать гораздо больше агентов».

Ричард Брэнсон, главный операционный директор Tangerine

4. Автоматическое планирование агентов  

Интегрированное планирование агентов помогает организовать вашу команду с помощью автоматических оповещений о смене и упреждающих запланированных отсутствий, что, в свою очередь, может сделать распространение чата упорядоченным и эффективным.

5. Расширенное управление очередью  

Мощная многоканальная платформа обеспечивает интеллектуальное распределение запросов в чате. Инструменты управления очередями позволяют распределять чаты среди определенных агентов или отделов в соответствии с заранее определенным набором правил, применять ограничения загрузки чатов для агентов на основе таких переменных, как опыт или способности, и настраивать правила перенаправления в резервные отделы в случае переполнения. .Все эти инструменты не позволяют очередям становиться невыносимо длинными для клиентов. Узнайте больше о том, как управление очередями увеличивает время обработки, в нашем руководстве Comm100 Live Chat Management Queue Management.

Подведение итогов

Время ожидания является реальной проблемой практически для каждой службы поддержки клиентов. Расширение каналов поддержки и растущие ожидания клиентов еще больше усложняют ситуацию. Решите эти проблемы с помощью этих 5 простых в использовании инструментов. Если ваше текущее решение не предлагает их, возможно, пришло время присмотреться!

Эти пять советов по сокращению времени ожидания были взяты из электронной книги — 7 основных жалоб в службу поддержки клиентов и способы их решения с помощью многоканального взаимодействия с клиентами .Загрузите электронную книгу ниже, чтобы узнать о других основных жалобах на обслуживание клиентов и о том, как вы можете их решить.

Топ 7 жалоб на обслуживание клиентов

Как многоканальное взаимодействие с клиентами может их решить

Скачать сейчас

электронная книга

Находите эту статью полезной? Не забудьте поделиться.

.

Post A Comment

Ваш адрес email не будет опубликован.