Грубость в общении с другими: Хамство и грубость в коллективе

Содержание

Хамство и грубость в коллективе

К сожалению, далеко не все из нас усвоили в детстве элементарные правила поведения при общении с другими людьми. Для некоторых хамство и грубость – это вполне приемлемая манера общения. Эти люди порой даже не осознают, что своими словами или действиями просто оскорбляют и обижают своих коллег.

Некоторые полагают, что с помощью хамства и грубости можно завоевать авторитет, повысить свой статус, запросто поставить другого человека на свое место, запрессинговать кого-то. Ведь в реальности хамство и грубость — это проявление скорее не силы, а слабости человека. Только бескультурный, неуверенный в себе и не уважающий себя человек может позволить себе быть хамом.

Что же можно рассматривать как проявление хамства на рабочем месте?

— Неумение выслушать собеседника до конца — это, бесспорно, проявление хамства. Если человек постоянно перебивает другого в ходе разговора либо не дает собеседнику возможности высказаться, то его непременно можно причислить к хамам. Если Вы желаете, чтобы Вас внимательно слушали, научитесь уважать и собеседника.

— Если кто-то из коллег предлагает Вам, к примеру, вместе отобедать, сходить в кино, выпить кофе, а Вы однословно отрицательно отвечаете на предложение, будьте уверены, что Ваш коллега непременно будет обижен таким ответом. Это не означает, что Вы должны всегда и на все соглашаться. Отказ можно озвучить более корректно и тактично, поблагодарив собеседника за предложение и кратко объяснив, почему в этот раз Вы не сможете принять предложение.

— Крошки на столе и кружка от выпитого кофе не очень вписываются в рабочую атмосферу. Это тоже, своего рода, некоторое проявление мелкомасштабного хамства. Такая картина может смутить не только Ваших коллег, но и клиентов, которые могут к Вам зайти в любую минуту.

— Неформальная лексика при общении с коллегами по работе, которые явно не относятся к Вашим друзьям, также рассматривается как определенная нетактичность. Не стоит позволять себе использовать уж очень неформальную лексику на рабочем месте, применять сокращения и обращения, которые допустимы при общении лишь с близкими друзьями.

— Разговор по телефону в присутствии коллеги, который уже 3 минуты ожидает, чтобы сообщить Вам что-то важное по рабочему вопросу, может быть рассмотрен как очевидное проявление хамства! Если звонок срочный, необходимо кратко извиниться перед коллегой и попросить подождать. Если же звонок не представляет особой важности, стоит сперва выслушать коллегу, а уже затем перезвонить.

— Если в Вашей компании появились новые люди, которые вдруг на следующее утро начинают с Вами здороваться, улыбаться в знак внимания, не стоит задавать им вопрос: „А разве мы с Вами уже знакомы?“ Проявите дипломатичность и ответьте приветствием на приветствие, после чего можно лично представиться и поинтересоваться, как зовут нового сотрудника.

Хамство и грубость еще никому не помогли в реальности улучшить взаимоотношения с коллегами либо продвинуться по служебной лестнице, по этой причине и не стоит прибегать к ним. Необходимо всегда и во всем быть выше обстоятельств.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

одногруппник Галявиева рассказал о его общении с другими студентами — РТ на русском

Ильназ Галявиев, напавший 11 мая на казанскую гимназию №175, был тихим и неконфликтным студентом. Об этом RT рассказал одногруппник обвиняемого в убийстве девяти человек. Впрочем, староста группы, в которой учился Галявиев, отметил, что однажды тот предложил одному из учеников «вступить в свою секту», но тогда это сочли шуткой. Ранее ректор университета, при котором находится колледж, заявила, что последние полтора года Галявиев жил один, потому что родители и старший брат переехали от него на другую квартиру.

Вспомнил об обиде через год

 

За три с половиной года обучения в колледже «ТИСБИ» по специальности «программирование» Ильназ Галявиев почти не конфликтовал с одногруппниками и был на хорошем счету у преподавателей. Об этом RT рассказали студенты, учившиеся вместе с молодым человеком, который теперь обвиняется в убийстве девяти человек в казанской гимназии №175.

«Он всегда был очень тихим, конфликтов ни с кем у него не было, кроме одного эпизода, — рассказал RT Роберт Сибгатуллин, староста группы, в которой учился Галявиев. — Примерно полгода назад он ни с того ни с сего написал мне во «ВКонтакте» и стал оскорблять матом. Я ему ответил: «Мы же завтра с тобой встретимся в колледже. Что ты делать будешь?» Он написал: «Ты ко мне даже не подойдёшь, потому что я напишу заявление в полицию, если ты мне что-то сделаешь».

Сибгатуллин добавил, что за год до этого разговора он грубо обратился к Галявиеву. Именно этот случай парень припомнил одногруппнику в переписке.

«В прошлом учебном году я его поторопил и выбрал не ту лексику, сказал грубость, но не чтобы обидеть, а просто к слову пришлось. Видимо, его это как-то задело, и вот спустя год он вдруг напомнил мне про это, стал писать оскорбления», — вспоминает студент колледжа.

По словам собеседника RT, на следующий день после переписки в соцсетях они с Галявиевым поговорили лично и тот извинился.

Также по теме

Против ареста не возражал: суд избрал меру пресечения расстрелявшему детей в казанской школе Ильназу Галявиеву

В Казани суд в среду вечером арестовал на два месяца Ильназа Галявиева, который 11 мая устроил стрельбу в местной школе и убил девять…

«Он сказал: «Извини, на меня просто что-то нашло вчера, я стал такой сильный, как будто всё могу», — вспоминает Сибгатуллин.

Ещё одному одногруппнику Галявиев в прошлом учебном году предложил присоединиться к его секте. Тогда все подумали, что это было сказано в шутку.

«Это было в прошлом учебном году. Тогда один из наших студентов, Миша (имя изменено. — RT), хорошо общался с Ильназом. В какой-то момент тот сказал Мише: «Хочешь, пойдём ко мне домой? У меня там есть секта, я вербовщик». Одногруппник подумал, что это какой-то прикол, потому что он вот так напрямую сказал про секту. Мы тоже не восприняли это всерьёз», — говорит Роберт Сибгатуллин.

Нэлла Прусс, ректор университета управления «ТИСБИ», при котором находится колледж, 14 мая сообщила журналистам, что последние полтора года Галявиев жил отдельно от родителей и старшего брата.

«Мы не можем одного понять: полтора года назад от него съехала семья. И почему сегодня никто не интересуется его семьёй, почему она съехала. Но, видимо, что-то случилось очень серьёзное, что семья — мать, отец и старший брат, которому 21 год, — съехали, оставив его одного в квартире», — сказала Прусс.

По словам Сибгатуллина, одногруппники не знали, что Галявиев последние полтора года жил один: он никогда не собирал знакомых и друзей у себя в квартире. О семье молодой человек почти не говорил.

«На первом-втором курсе Ильназ мне рассказывал, что поссорился с отцом, и говорил, что у него нет отца. Про своего старшего брата он никогда не упоминал», — отметил студент.

Обращался с головными болями

 

Почти все четыре года в колледже Галявиев учился на четыре и пять. По словам Нэллы Прусс, студент выглядел опрятно, участвовал в жизни учреждения и даже был волонтёром.

«Он проучился три с половиной года, и его никто уже не видел после Нового года. Он учился хорошо, у него были четвёрки-пятёрки, но за эти полгода с ним что-то случилось», — рассказала ректор университета.

По её словам, Галявиев был официально отчислен из колледжа в апреле этого года из-за академической задолженности. При этом одногруппники утверждают, что 19-летний студент приходил на пары вплоть до мая.

До девятого класса Ильназ Галявиев учился в казанской гимназии в №175, в которой спустя четыре года после выпуска устроил стрельбу. Директор учреждения Амина Валеева ранее рассказала, что в школе Галявиев был уравновешенным учеником с неплохой успеваемостью.

Несколько лет назад он проходил обследование в качестве призывника в армию и тогда был признан психически здоровым.

«На момент прохождения медицинского освидетельствования при постановке на учёт Галявиев ни о чём не заявлял, врачами никаких отклонений в его поведении выявлено не было, дополнительных обследований его психологического состояния не проводилось», — передаёт РИА Новости со ссылкой на источник в силовых структурах Татарстана.

Однако в 2020 году Галявиеву поставили диагноз, связанный с заболеванием головного мозга.

«На данный момент уже точно установлено, что на учёте в психдиспансере, наркодиспансере он не состоял, но при этом он неоднократно ещё в прошлом году обращался к врачам с сильными головными болями. Кроме того, ещё в прошлом году подозреваемому был поставлен диагноз. Я не могу назвать его точно, потому что есть медицинская тайна, но он свидетельствует о заболевании головного мозга», — сообщила журналистам официальный представитель СК РФ Светлана Петренко.

СМИ со ссылкой на источники сообщали, что врачи диагностировали у Галявиева венозную ангиому правой лобной области — доброкачественное образование, которое развивается в кровеносных сосудах.

По другим данным, у подозреваемого обнаружили менингиому головного мозга. Опухоль, которую врачи признали доброкачественной, могла давить на мозг, нарушать кровообращение, вызывать головные боли и агрессию.

19-летний Ильназ Галявиев устроил стрельбу в казанской гимназии №175 утром 11 мая. В результате погибли девять человек, в том числе семь детей. 23 человека получили ранения. Подозреваемого арестовали до 11 июля. На суде Галявиев полностью признал свою вину. Тогда же он заявил, что у него нет тяжких заболеваний. 

Новые функции системы жалоб и ограничение возможностей общения — Heroes of the Storm — Новости Blizzard

Во время боев в Heroes of the Storm вы встретите самых разных людей, совершенно не похожих друг на друга по характеру и манере поведения. Некоторые замечают, что хорошо играют в команде с другими, много общаются и находят новых друзей. Некоторые предпочитают сосредоточиться на игре и не говорить ни слова до тех пор, пока не падет цитадель противника. Впрочем, как и в любой другой многопользовательской игре, существует и определенный тип игроков, которые никак не могут ужиться с другими.

Возможно, у них по какой-то причине не задался день, а может, им просто нравится оскорблять союзников. Игроки, культивирующие атмосферу негатива, подрывают мораль команды и портят удовольствие от игры. Чтобы поумерить пыл сквернословов, мы добавили в последнем крупном обновлении дополнительные функции системы жалоб в Heroes of the Storm. Мы также введем новые наказания для тех, кто мешает другим получать удовольствие от игры, в следующем обновлении.

Новые функции системы жалоб

Прежде чем мы поговорим о новых функциях, хотелось бы напомнить, что вы можете пожаловаться на других игроков, ведущих себя некорректно, щелкнув по значку шестеренки в меню статистики (клавиша TAB) во время боя или после его окончания и выбрав «Пожаловаться на игрока». Вы также можете пожаловаться на игрока вне боя, щелкнув правой кнопкой мыши по его имени в окне чата. Полученные жалобы скапливаются, и со временем нарушители правил поведения могут лишиться возможности общаться, а их записи могут быть заблокированы и — в особо вопиющих случаях — удалены.

В последнем обновлении мы переработали перечень категорий жалоб в соответствии с типами нарушений. Все доступные категории жалоб и рекомендации о том, какие меры и как стоит принимать, приведены ниже.

Категория жалобы и Причины

  • Некорректное поведение в чате
    • Оскорбления, словесная жестокость, продолжительное притеснение других игроков.
    • Разжигание вражды по расовому или социальному признаку.
    • Угрозы в реальной жизни.
  • Отсутствие заботы о своем герое, приводящее к его гибели от рук противника.
    • К подобной категории относятся случаи, когда игрок целенаправленно дает противнику убивать своего героя, чтобы разозлить союзников и позволить соперникам получить дополнительный опыт.
  • Отказ от участия в игре/бездействие
    • Игрок долгое время бездействует.
    • Игрок присоединился к матчу, но отказывается участвовать в бою.
  • Нечестная игра, использование ботов или мошеннических программ
    • Иногда по поведению нарушителя можно определить, что тот использует запрещенное программное обеспечение, чтобы получить преимущество в игре.
  • Нарушение правил выбора имен
    • Имя игрока или его BattleTag являются оскорбительными, содержат грубости, которые пропускает фильтр, или являются некорректными по какой-либо другой причине.
  • Спам
    • Частое повторение одних и тех же или схожих фраз или бессмысленных сообщений.
    • Неприкрытая повторяющаяся рассылка рекламы посторонних сайтов.

Нам известно, что игроков, выбирающих Абатура, часто обвиняют в отказе от участия в бое, а любителей Мурчаля в том, что они намеренно дают противнику себя убивать. Как бы там ни было, мы будем учитывать особенности механики игры за тех или иных героев при рассмотрении возможных проступков игроков. Кроме того, вы можете не беспокоиться о том, что против вашей учетной записи будут приняты какие-либо меры, если один из игроков направит жалобу, явно не понимая принципов игры за Абатура. Мы также будем проводить оценку действий игроков, часто отправляющих жалобы без достаточно веских оснований или вовсе без причины. В таких случаях мы будем принимать соответствующие меры.

Вы, должно быть, уже заметили, что на смену категории «Оскорбления» пришла категория «Некорректное поведение в чате». Недостойные сообщения в чате могут быть совершенно разными по своей природе, и новая категория включает в себя больший спектр случаев некорректного поведения, чем просто оскорбления. Также новая категория отлично сочетается и с новым наказанием за грубость… ограничением возможности в общении.

Ограничение возможности в общении

После выхода следующего обновления любой игрок, неоднократно обвиненный в рассылке спама и нарушении правил поведения в чате, будет — после должного рассмотрения всех обстоятельств — ограничен в своих возможностях общения с другими игроками. Пока действует ограничение, провинившемуся игроку будет недоступен ряд функций чата.

Провинившийся игрок не может:

Провинившийся игрок может:

общаться во внутриигровом чате с союзниками,

общаться с товарищами по группе (приглашенными игроками),

общаться в лобби лиги героев,

создавать группы или отправлять запросы на добавление,

общаться в каналах общего чата,

становиться друзьями с другими игроками,

общаться в личных каналах чата,

отправлять личные сообщения друзьям,

отправлять личные сообщения не друзьям.

отвечать на личные сообщения не друзей,

использовать указатели.

В первый раз ограничение на использование возможностей общения будет наложено на 24 часа. В случае повторного наложения ограничений их продолжительность каждый раз будет удваиваться (без лимита продолжительности). Это означает, что игроки, неоднократно совершавшие те или иные проступки, могут замолчать очень надолго.

Игроки, против которых мы были вынуждены принять меры, смогут узнать оставшееся время действия ограничений при входе в игру. Также на их портретах появится новый значок, свидетельствующий о том, что на них наложены ограничения. Если в момент наложения ограничений игроки участвуют в бою, система автоматически выведет их из игры по окончании боя, однако им будет начислен заработанный опыт, золото и очки рейтинга.

Вот и все, что мы хотели рассказать о новых функциях системы жалоб и ограничениях возможностей общения. Следите за новостями на официальном сайте Heroes of the Storm, чтобы оставаться в курсе всех подробностей о грядущем обновлении в ходе следующих недель. Играйте честно и по правилам и никого не задирайте! Увидимся в Нексусе!

9 возражений для общения с грубыми людьми

9 возражений для общения с грубыми людьми

Дайте грамотный отпор грубиянам!

Когда кто-то грубит, сохраняйте улыбку на лице.

Тогда вы становитесь выше этого и сохраняете свое настроение, уменьшаете их воздействие.

Джоэл Остин

Людям свойственно проявлять чувства любви/ненависти к своим семьям, руководителям, друзьям и даже супругам. Они могут быть самыми милыми людьми с хорошими намерениями в один момент, а в следующий сказать что-то настолько оскорбительное, что вы хотите дать ответ и отреагировать в том же ключе.

Вы имеете право защищать себя и высказывать свое мнение, но вы можете придумать ответ, который позволит вам высказать свою точку зрения, оставаясь при этом уверенным и вежливым.

1. «Спасибо»

Простое «спасибо» значит много, когда вы сталкиваетесь с грубостью. Кроме того, что это покажет другому человеку, что вы не позволяете его словам воздействовать на вас, оно показывает вашу зрелость. Вы не игнорируете этого человека и не сердитесь, но применяете промежуточную тактику.

«Спасибо» обычно подразумевает, что вы услышали чью-то озабоченность и реагируете на это. Однако в данном случае ваше «спасибо» будет означать, что вы заметили грубость человека, но не позволяете ему влиять на вас. Грубиян быстро успокоится, когда поймет, что агрессия не вывела вас из равновесия.

2. «Мне была интересна ваша точка зрения»

Помимо того, что это мудрый ответ, он покажет грубияну, что вы общаетесь как зрелый человек, не опускаясь до его уровня. Любая грубость показывает низкую внутреннюю самооценку говорящего — помните об этом, когда кто-либо скажет вам грубость. Такие люди могут захотеть вывести вас из равновесия, но вы не должны им этого позволить. Покажите им, что вы будете беседовать с достоинством и уважением. Они смогут больше уважать вас за ваше тактичное поведение. Если этого не произойдет, перейдите к следующему совету.

3. «Разговор окончен»

Если вы чувствуете себя слишком агрессивным, чтобы общаться цивилизованным образом, просто прекратите разговор. Вы не хотите нанести непоправимый ущерб отношениям, снизив свой уровень, но также вы достаточно уважаете себя, чтобы не выслушивать комментарии или вопросы собеседника.

4. «Почему вы считаете, что это необходимо?» и «Вы действительно ожидаете от меня ответа?»

Такие слова, особенно прозвучавшие в присутствии третьих лиц, скорее всего, быстро приведут человека в чувство. Вместо того чтобы получить ожидаемый гневный ответ, он увидит вас уравновешенным, спокойным и собранным, готовым общаться разумно и в рамках приличия.

5. «Это фактически ранит мои чувства»

Хотя звучит немного саркастически, это скажет другому человеку, что вы решили не подвергаться его негативному воздействию. Это способ бороться с грубиянами со зрелым способом мышления; вероятнее всего, это воспрепятствует им продолжать делать замечания после того, как они осознают, что не задевают вас.

6. «Вы правы»

В то время как большинству людей будет сложно сказать эти два слова, это поможет вам заставить другого человека поверить, что он был прав в том, что он говорил, и, скорее всего, это приведет к прекращению разговора. Что еще он может сказать после этого возражения? Вы признаете его правоту, а затем прекращаете разговор. Несмотря на то, что вы не будете получать большого удовольствия от применения этой тактики, это поставит защиту на пути получения удовлетворения другими за ваш счет, что и было их главной задачей.

7. «У вас всегда есть что сказать плохого, не так ли?»

Снимает внимание с вас и акцентирует на них, заставляя их дважды подумать о выборе тем для разговора. Это сделает акцент на их словах не только в общении с вами, но и, вполне вероятно, заставит пересмотреть свою речь в будущем.

8. «Я люблю себя и вас я люблю тоже»

Этот вариант может применяться только в специфических ситуациях: с друзьями, семьей и вашим супругом. Если вы скажете это своему боссу, вы можете либо выглядеть странно, либо ваше имя уберут из платежной ведомости, поэтому используйте его осмотрительно. Однако подобный ответ должен появиться в перечне, потому что это эффективный способ «выключить» грубияна. Люди не привыкли к такому открытому выражению эмоций другими и, вероятно, будут слишком удивлены, чтобы дать ответ. Слова обладают способностью пропитывать энергетикой всю комнату и способствовать более позитивному разговору. Вы не ошибетесь с этим!

9. Смейтесь!

Эта реакция определенно обезоружит обидчика и заставит смущаться за сказанный комментарий в первую очередь его. К примеру, если ваша тетя за ужином снова вспомнит, что вы недавно остались без работы, просто смейтесь. Это сделает текущий момент не таким напряженным и даст понять, что вы не позволяете грубым комментариям других людей оказывать влияние на ваше настроение или взгляды на жизнь.

Резюме: вы выбираете,

как реагировать в любой ситуации,

поэтому выбирайте счастье! 

 

5 странных и опасных для здоровья диет из прошлого

Во все времена людей заботила проблема лишнего веса. Многие прибегали к всевозможным диетам, дабы избавиться от ненавистных килограммов ради стройной талии. И это чаще приводило к тяжелым заболеваниям, чем к снижению веса. В мире всегда находились различные изобретатели диет, утверждающие, что именно их метод способствует наилучшему сжиганию жира. Какие же необычные диеты были изобретены десятки лет назад? Вот 5 самых странных диет прошлого столетия.

1. Жевательная диета

Конец XIX — начало XX века взорвала диета, придуманная американским доктором Горацием Флетчером. Суть диеты сводилась к тому, что любую пищу, даже жидкую, нужно пережевывать 33 раза в течение 30 секунд. У этого способа похудения сразу появилось большое количество последователей, среди которых были и такие известные личности, как мультимиллионер Джон Рокфеллер. Флетчер утверждал, что когда еда проходит тщательную обработку во рту, ее качество улучшается, при этом ограничения по количеству потребляемых продуктов отсутствуют. Но постепенно диета начала приобретать гротескные формы, и многие начали увеличивать количество пережевываний до 700 раз и даже перестали глотать пищу, объясняя это тем, что все питательные вещества получены, а в конце остается только ненужный шлак.

2. Динитрофенол

Этот вид диеты набирал популярность после Первой мировой войны, когда врачи обнаружили резкое снижение веса у рабочих фабрик по производству боеприпасов с использованием динитрофенола. 

Как выяснилось, данный препарат способен ускорить обмен веществ и тем самым быстро избавить от лишнего веса. Динитрофенол стал широко рекламироваться, следовательно, приобретать большое количество поклонников. Но вскоре выяснилось, что употребление препарата приводит к слепоте и смерти от удушья. Его выпуск был запрещен в США. Однако до сих пор можно встретить людей, принимающих его для сжигания жира, как это делают, например, бодибилдеры.

3. «Спящая Красавица»

Название этой диеты звучит как-то волшебно и не вызывает негатива, ведь сон — одно из составляющих нашей жизни. Что может быть проще, чем спать? Но на самом деле этот вид диеты тоже является очень вредным для организма, ведь люди, использующие сон для снижения веса, специально употребляют большое количество таблеток, чтобы продлить его действие. Они, как правило, находятся под наблюдением и спят несколько дней подряд, теряя при этом накопленные жиры, так как новых не получают. Среди звездных приверженцев этой диеты был Элвис Пресли.

4. Червивая диета

В 1954 году появилась еще одна диета — люди не страшились принимать пилюли с яйцом ленточного червя, который всего за несколько месяцев разрастался до 4–6 метров. Сторонники диеты были убеждены, что паразит поможет избавиться от лишних 5 кг всего за неделю, при этом не нужно ограничивать себя в еде, ведь «чужой» съест это все. При этом желание поглощать пищу только увеличивалось. Но такой вид диеты приводил к печальным последствиям, ведь человек не только худел, но и терял зубы, волосы и свое здоровье. Говорят, что подобным способом снижения веса воспользовалась и оперная певица Мария Каллас, которая потеряла 40 кг всего за несколько месяцев. Тем не менее счастья ей это не принесло.

5. Табачная диета

С появлением кинематографа появились и новые стандарты красоты и примеры для подражания. Дымящие звезды кино, такие как Марлен Дитрих или Грета Гарбо, словно призывали вести себя так же. Этим и воспользовались производители табака, активно продвигая свой продукт с помощью кричащих слоганов: «Бери сигарету, а не конфету!» Все считали, что это превосходное средство для подавления аппетита. Продолжалась такая рекламная кампания до начала 50-х годов, пока не выяснилось пагубное влияние табака на организм: возникновение одышки, развитие сердечно-сосудистых заболеваний и рака. Хотя это мало изменило отношение людей к сигаретам.

Женские ссоры | Наука и жизнь

Женщины придираются друг к другу сильнее, чем мужчины

Кадр из фильма «Дьявол носит Прада», в котором как нельзя более удачно показаны некоторые особенности взаимоотношений в женском трудовом коллективе. (Фото: Matthew McQuilkin / Flickr.com) 

Психологи из Университета Аризоны пишут в своей статье в Journal of Applied Psychology, что в рабочей обстановке женщины по отношению друг к другу ведут себя менее вежливо, чем по отношению к мужчинам; более того, сами мужчины по сравнению с женщинами оказываются более мягкими и доброжелательными по отношению к коллегам обоего пола. Исследователи опрашивали мужчин и женщин насчет того, как у них складываются отношения на рабочем месте, и чаще всего на грубости и придирки жаловались женщины, и чаще всего эти грубости и придирки исходили от других женщин.

Любопытно, что для женщины вероятность нарваться на женскую грубость была тем выше, чем сильнее она выламывалась из гендерных стереотипов, то есть если она была не по-женски твердой, самостоятельной и напористой – в этом случае сами женщины как будто старались окоротить свою коллегу. А вот у мужчин все было наоборот: чем более мягким и дружественным был мужчина – то есть чем меньше он соответствовал представлению о том, что мужчины должны быть агрессивными, грубыми и т. д. – тем меньше у него было проблем в общении с другими мужчинами на работе. То есть мужчины как будто даже были рады, что кто-то из них сумел выйти за пределы гендерных стереотипов.

Вообще говоря, психологи давно знают про так называемый «синдром пчеломатки» – когда женщина старается всячески принизить других женщин, которые находятся в ее подчинении. На первый взгляд, все это ужасно неполиткорректно, однако такому поведению сумели найти объяснение в рамках обычных представлений об угнетаемых и угнетателях: говорят, что именно из-за мужского сексизма женщины стараются как можно дальше дистанцироваться от собственного пола-гендера, и потому всячески давят коллег-женщин.

Защита персональных данных в интернете


Персональные данные представляют собой информацию о конкретном человеке. Это те данные, которые позволяют нам узнать человека в толпе, идентифицировать и определить как конкретную личность.

Таких идентифицирующих данных огромное множество, к ним относятся:

-фамилия, имя, отчество,

-дата рождения,

-место рождения,

-место жительства,

-номер телефона,

-адрес электронной почты, 

-фотография, 

-возраст и пр.

Так, если мы кому-то скажем, свои фамилию, имя, отчество и адрес места жительства, то нас вполне можно будет опознать как конкретное лицо. Но если мы исключим из этого набора данных фамилию или адрес места жительства, то понять, о каком человеке идет речь будет невозможно.

Получается, что персональные данные — это не просто ваши фамилия или имя, персональные данные — это набор данных, их совокупность, которые позволяют идентифицировать вас.

В целом можно сказать, что персональные данные – это совокупность данных, которые необходимы и достаточны для идентификации какого-то человека.

 

Как общаться в Сети:

  • Старайтесь не выкладывать в Интернет личную информацию (фотографии, видео, ФИО, дату рождения, адрес дома, номер школы, телефоны и иные данные) или существенно сократите объем данных, которые публикуете в Интернете.

  • Не выкладывайте личную информацию (совместные фотографии, видео, иные данные) о ваших друзьях в Интернет без их разрешения. Прежде чем разместить информацию о друзьях в Сети, узнайте, не возражают ли они, чтобы вы выложили данные.

  • Не отправляйте свои персональные данные, а также свои видео и фото людям, с которыми вы познакомились в Интернете, тем более если вы не знаете их в реальной жизни.

  • При общении с другими пользователями старайтесь быть вежливыми, деликатными, тактичными и дружелюбными. Не пишите грубостей, оскорблений, матерных слов – читать такие высказывания так же неприятно, как и слышать.

  • Старайтесь не реагировать на обидные комментарии,хамство и грубость других пользователей. Всегда пытайтесь уладить конфликты с пользователями мирным путем, переведите все в шутку или прекратите общение с агрессивными пользователями. Ни в коем случае не отвечайте на агрессию тем же способом.

  • Не используйте Сеть для распространения сплетен, угроз или хулиганства

  • Если решить проблему мирным путем не удалось, напишите жалобу администратору сайта, потребуйте заблокировать обидчика.

  • Если администратор сайта отказался вам помочь,прекратите пользоваться таким ресурсом и удалите оттуда свои данные.

  • Не встречайтесь в реальной жизни с онлайн-знакомыми без разрешения родителей или в отсутствиевзрослого человека. Если вы хотите встретиться с новым интернет-другом, постарайтесь пойти на встречу в сопровождении взрослого, которому вы доверяете.
Как защитить персональные данные в Сети:

1. Ограничьте    объем    информации       о             себе,находящейся в Интернете. Удалите лишние фотографии, видео, адреса, номера телефонов, дату рождения, сведения о родных и близких и иную личную информацию.

2. Не отправляйте видео и фотографии людям,с которыми вы познакомились в Интернете и не знаете их в реальной жизни.

3. Отправляя      кому-либо            свои       персональныеданные      или конфиденциальную информацию, убедитесь в том, что адресат действительно тот, за кого себя выдает.

4. Если в сети Интернет кто-то просит предоставить ваши персональные данные, например, место жительства или номер школы, класса иные данные, посоветуйтесь с родителями или взрослым человеком, которому вы доверяете.

5. Используйте только сложные пароли,разные для разных учетных записей и сервисов.

6. Старайтесь периодически менять пароли.

7. Заведите себе два адреса электронной почты —частный, для переписки(приватный и малоизвестный,который вы никогда не публикуете в общедоступных источниках), и публичный — для открытой деятельности (форумов, чатов и так далее).

«Как обезопасить себя в сети ИНТЕРНЕТ» рекомендации прокуратуры Центрального района г. Калининграда

Ссылки:   http://персональныеданные.дети

правила, трудности, советы, отзывы и истории из личного опыта

Олеся Власова

работает с историями

Профиль автора

Работать с людьми бывает тяжело и нервно.

Мы спросили читателей Т—Ж, с какими трудностями они при этом сталкиваются и как справляются с ними. И собрали короткие правила жизни тех, кому в силу профессии приходится каждый день много общаться.

Это истории читателей из Сообщества Т—Ж. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.

«Понимаю, что люди кричат не от злости, а от беспомощности»

Аноним
не воспринимает грубость на свой счет

Работаю оператором службы поддержки портала госуслуг уже больше трех месяцев. У меня 12-часовые рабочие смены с графиком 2/2. Дополнительно выхожу еще по 4 часа в выходные.

Специальные курсы не проходил. Тому, как взаимодействовать с людьми, обучали при трудоустройстве.

По образованию я учитель, и общаться мне легко. Чувствую себя нормально даже после того, как говорю на протяжении всех 12 рабочих часов. Только под конец смены речь становится медленнее.

Люди часто недовольны из-за невозможности получить услугу — кричат, кроют матом. Оператор принимает удар на себя. Не все осознают, что от него мало что зависит. Например, помню случай, когда пользователю создали учетную запись без его ведома, а он обвинял во всем меня, кричал и угрожал уволить.

Грубость не принимаю близко к сердцу, отношусь к ней как к части работы. Просто по своей природе не умею ссориться и понимаю, что люди кричат не от злости, а от беспомощности. Легко иду на контакт, умею работать с конфликтными пользователями.

Бывает, что поможешь — и люди говорят спасибо, а потом не сбрасывают вызов сразу, чтобы оценить обслуживание на самый высокий балл. Значит, все не зря.

«Каждому нужно уметь общаться и выстраивать деловые отношения»

Работаю в отделе продаж и снабжения стройматериалами уже девятый месяц.

Необходимость общаться с людьми во время моей работы — 50 на 50. Порой у клиентов появляются вопросы и проблемы, которые нужно помочь решить. В другие дни человек просто скидывает заказ — я выставляю его на доставку и отправляю в ответ расчет, без лишних вопросов и звонков.

Выбрала эту профессию в силу обстоятельств. Пока учусь, нужны деньги, а в этой сфере можно хорошо заработать. Но уже сейчас понимаю, что не зря решила попробовать себя в продажах: каждому нужно уметь общаться и выстраивать деловые отношения с людьми.

Некоторые клиенты токсичные. Например, однажды человек обозвал меня коровой. Иногда я даже сталкиваюсь с обманом и неоплатой заказов. Все это мешает спокойно выполнять задачи и находить выход из ситуации.

В работе с людьми мне помогает доброжелательность, настойчивость, умение разжевать информацию и подать ее в простом виде.

Я всегда сначала взвешенно обдумываю вопрос, записываю проблему и ее решение в блокнот. Если решить ее невозможно, я смиряюсь и отвлекаю себя другими делами. Об этом важном правиле говорил еще сам Карнеги.

«Если человек с утра встал не с той ноги, ему не помогут улыбки»

Мне нравится помогать людям покупать хорошую технику. 17 лет работаю продавцом-консультантом.

90 процентов моего рабочего времени занимает общение с людьми.

Иногда бывают неадекватные клиенты, которые что-то купили, а потом сломали и теперь требуют возврат. Но их становится все меньше.

Покупатели чаще стали здороваться — даже те, которые пришли в магазин впервые. После покупок благодарят, желают приятных выходных. Это приятно. Постоянные покупатели иногда приходят просто поболтать.

Если человек с утра встал не с той ноги, ему не помогут улыбки продавца. Он недоволен всем. В такой ситуации стараюсь разговаривать спокойно, спрашиваю, что случилось, интересуюсь, чем могу помочь. Проявляю обеспокоенность проблемой, ищу компромиссы.

Если клиент нервный, прошу его написать претензию в письменной форме. Очень вежливо пытаюсь уговорить отложить решение проблемы на завтра. Обычно на следующий день клиент уже спокоен и разговор идет плодотворно.

«Важно прокачивать эмоциональный интеллект и чувствовать собеседника»

Аноним
всегда в хорошем настроении

Работаю финансовым менеджером уже почти девять лет. У нас около 170 клиентов, ежедневные встречи и онлайн-поддержка. В среднем я взаимодействую с 15 людьми в день — не считая нашего коллектива из десяти человек. Большую часть рабочего времени занимает именно общение.

Я выбрала эту профессию, потому что мне нравится общаться и обучать других. Сложность в том, что нужно нравиться всем, не забывать об обещаниях, не выделять любимчиков.

В работе мне помогает улыбка и хорошее настроение — даже во время телефонных разговоров. Важно прокачивать эмоциональный интеллект и чувствовать собеседника, стараться больше слушать и меньше говорить.

На днях позвонил клиент. Но трубку взяла не я, и он пожаловался, что я уделяю ему мало внимания и вообще ничего хорошего для него не делаю. Когда я ему перезвонила, он сказал, что все неправильно поняли и вообще у нас любовь, просто есть шероховатости и их нужно исправлять. С одной стороны, я всегда благодарна, когда подсвечивают слабые стороны. С другой, это всегда выбивает из колеи и сразу хочется отказаться от такого клиента.

Стараюсь не нести работу домой — рот закрыла и пошла. Справляться со стрессом мне помогает размеренное дыхание, бег и психолог.

«Не нужно отвечать на хамство хамством»

Четвертый месяц работаю оператором колцентра в крупной телекоммуникационной компании. Моя профессия предполагает большое количество общения с самыми разными людьми со всех уголков России.

Не ощущаю себя экстравертом, хотя окружающие говорят об обратном.

Эту профессию выбрал только потому, что искал подработку, которую можно совмещать с учебой. В моем текущем графике это неплохо получается. Важным для меня было и расположение офиса: сейчас дорога до работы у меня занимает всего 20 минут пешком.

Раньше у меня был 12-часовой рабочий день с графиком 2/2. Понял, что при такой нагрузке я не могу восстановиться, накапливается усталость, наступает какое-то состояние апатии. Решил перейти на сокращенный рабочий день — четыре часа с 15-минутным перерывом, с 18:00 до 22:00, пять дней в неделю.

У меня есть несколько важных правил, которые позволяют мне оставаться спокойным на работе. Надо предоставлять качественный сервис. Не отвечать на хамство хамством. Относиться к людям с состраданием и научиться понимать, что даже на самую простую жизненную ситуацию все реагируют по-разному.

Приносит удовлетворение, когда люди говорят простое человеческое спасибо и ставят хорошие оценки, оставаясь на линии.

«Надо периодически направлять собеседника, чтобы разговор не уходил в дебри»

Аноним
ушла из журналистики

Пять лет я была журналистом-новостником. Журналистика мне была интересна с юности, а в новостную ее часть я попала после практики в университете. Понравилась динамичность: надо работать быстро и зачастую с большим количеством данных.

Недавно уволилась — отчасти из-за того, что надоело общение, которое занимало до 60 процентов моего рабочего дня.

Чаще всего я разговаривала с людьми по телефону, и нередко собеседники просто не брали трубку. В последние пару лет это обострилось — хорошо, что у большинства есть мессенджеры. Случалось, мне грубили и добавляли мой номер в черный список.

Список вопросов помогает сохранить почву под ногами и не растеряться, особенно когда звонишь очень неприятному собеседнику. Когда берешь интервью по телефону, важно записывать все общение с помощью специальной программы или просто на диктофон — закон не запрещает записывать свои разговоры.

Что делать? 28.02.19

Я записываю все телефонные разговоры. Законно ли это?

Однажды я очень долго разговаривала с человеком, а потом он заявил, что рассказал мне все как другу, а не как журналисту. Надо ли говорить, что он прекрасно знал, с кем беседует, и общались мы в первый и последний раз.

После частых телефонных интервью бывает сложно перестроиться на реальную встречу или видеозвонки. Если собеседник тебя не видит, то можно расслабиться, сидеть как попало или даже лежать, рисовать каракули в блокноте или параллельно писать что-то в рабочий чат. Во время визуального контакта такой привилегии уже нет.

Чаще всего я говорила с людьми, попавшими в беду. Нередко они хотели рассказать обо всей своей жизни. Во время таких интервью важно периодически направлять собеседника, чтобы разговор не уходил в дебри. А иногда надо просто вовремя остановить спикера.

За пять лет я так и не нашла способа экологично восстанавливаться после общения с травмированными людьми. Слишком проникаюсь их историями. Поэтому ушла из профессии и пока в поиске того, чем хочу заниматься дальше.

«Письменная коммуникация — зло»

Вот уже более шести лет я ведущий менеджер по работе с клиентами.

Большую часть моей деятельности составляет общение с людьми — во время личных встреч, а также посредством всевозможных средств коммуникации: телефонных разговоров, писем и мессенджеров.

Бесценно услышать от клиентов и партнеров, что твоя помощь поспособствовала росту их бизнеса.

На работе мне часто приходится слышать достаточно бестактные вопросы, касающиеся уровня моих доходов. Со мной пытались сплетничать, и даже были попытки хантинга.

Письменная коммуникация — зло. Невозможно передать нужную интонацию в сообщении. Порой человек воспринимает его не так, как этого хотел автор, из-за чего случаются конфликты.

Если конфликт все-таки возник, лучше позвонить, а не писать клиенту. Это сэкономит кучу времени.

Если есть возможность личной встречи — встречайтесь, обсуждайте, знакомьтесь, берите харизмой и выстраивайте дружески-партнерские отношения.

Всегда фиксируйте устные договоренности в письменном виде, чтобы обе стороны правильно интерпретировали их в будущем.

Не унывайте. Помните, что все мы люди, у всех бывает плохое настроение и кризисные периоды. Важно понять, принять и помочь, если это в ваших силах и компетенции.

Тонкое искусство обращения с грубыми людьми

В этой статье мы поговорим о том, как вести себя с грубыми людьми.

Если вы когда-нибудь были в продуктовом магазине субботним утром, вы, вероятно, замечали не только то, как в таком месте может быть многолюдно с девяти до полудня, но и то, как легко может возникнуть напряжение и как начинает распространяться грубость.

Представьте себе: женщина хочет захватить коробку с хлопьями для своих детей; но перед полкой стоит парень, который смотрит на ту же коробку с хлопьями, которую она хочет.

Итак, дама теряет терпение и просто хватает коробку хлопьев, в то же время вступая в личный пузырь этого парня — и вставая на ноги.

Парень явно обеспокоен, но ничего не говорит, чтобы избежать конфликта. Затем он идет в отдел свежих продуктов.

Пока он собирает красный сладкий перец, нетерпеливая дама отталкивает его тележку вместе со своей. Как будто он у нее на пути. Опять же, он ничего не говорит.

Он направляется к стойке, чтобы заплатить. Однако прямо перед тем, как он успевает добраться туда, перед ним проталкивается юная леди, чтобы ее обслужили первой.

Парень взрывается. «Серьезно? Извините, но есть очередь, я был первым». И он начинает складывать свои вещи на прилавок.

Она отвечает, повысив голос: «Даже не думай об этом. Я был первым». И начинают спорить.

Затем они приносят домой свои негативные вибрации.

Это может случиться практически с каждым, потому что грубость может быть заразной и легко распространяться; если вы стали жертвой грубости, вы можете накопить столько негативной энергии, что можете стать тем, кто не уважает других людей.

Эмоционально интеллигентные люди лучше всего справляются с грубостью.

Вот несколько вещей, которые вы можете «украсть» у них, чтобы лучше справляться с грубыми людьми и не заразить их .


Как вести себя с грубыми людьми – Совет № 1: напоминайте себе, что в большинстве случаев это не личное

Грубые люди ведут себя определенным образом не из-за вас, а из-за самих себя.

Иногда их поведение просто связано с плохим днем, плохой неделей или даже плохим месяцем; в других случаях за их поведением стоят более серьезные проблемы.

Например, некоторым людям трудно совладать со своим гневом; вместо этого у некоторых людей есть менталитет права, который считается нарциссической чертой.

Другие не понимают ни уважения, ни дурных манер.

Обычно это происходит главным образом потому, что в детстве они не были обучены «социальному этикету».

Если их родители вели себя плохо и грубо по отношению к другим людям, это давало им «зеленый свет» вести себя так же.

Какой бы ни была причина, по которой кто-то грубит вам, напомните себе, что это вряд ли будет личным.

Поможет отпустить, не испытывая при этом особой обиды.

Рекомендуем прочитать: 7 навыков по-настоящему обаятельных людей


Как вести себя с грубыми людьми — Совет № 2: «Используйте тактику капитуляции»

В своей книге «48 законов власти», автор Роберт Грин включает правило, которое, по крайней мере, на мой взгляд, должен усвоить и применять каждый.

Я имею в виду Закон 22 из книги:

«Используйте тактику капитуляции, превратите слабость в силу.”

В большинстве случаев борьба с определенными людьми не только бесполезна, но и может навредить вам.

Особенно, если эти люди в чем-то выше вас — например, ваш босс или менеджер вашего босса.

Большинство людей обычно остро реагируют на провокации, и это часто усугубляет их проблемы.

Если вы сдадите вместо , человек, бросающий вам вызов, не увидит в вас угрозы и не будет бороться против вас; таким образом, они не причинят вам вреда.

Вы можете сдаться несколькими способами.

Например, вы можете использовать эмпатию и сказать грубому человеку, что вам жаль, что он поступил так, и что вы полностью понимаете его точку зрения.

Или вы можете признать ошибку.

Или — и это еще сильнее — можно использовать доброту. На самом деле, лучший способ ответить на грубость — это доброта, потому что это обезоруживает.

Рекомендуемая книга: 48 законов власти Лучшее, что вы можете сделать, — это настойчиво установить границы и разумно сообщить о том, как вы ожидаете, что к вам будут относиться.

Например, если сложный клиент кричит на вас, хорошим ответом будет: «Мне придется прекратить этот разговор, если вы продолжите кричать на меня».

Если у вас есть партнер, который проявляет к вам неуважение, когда вы пытаетесь выразить свою точку зрения или свои чувства, хороший способ установить здоровые границы — это сказать:

«Извините, но я не могу быть с кем-то которые [объясняют свое поведение]».

Эта фраза очень сильна, потому что вы говорите им, что есть вещи, которые вы больше не примете в отношениях.

Другими словами, вы говорите им, что если вы подвергнетесь их токсичному поведению, вы уйдете.

Как объясняет Маргарет Пол, доктор философии, хорошие границы — это не попытка контролировать кого-то другого, указывая ему, что делать.

Они рассказывают им, что вы сделаете в ответ на их нездоровое поведение.

Рекомендуем прочитать: Самоуважение в отношениях: как стать по-настоящему уверенным партнером


Совет № 4. Задавайте качественные вопросы с намерением ответить.

Кроме того, как сказал Тони Роббинс, «вопросы о качестве создают качественную жизнь.

Успешные люди лучше задают вопросы и в результате получают лучшие ответы».

Задавать качественные вопросы — умный способ справиться с грубостью. Это может помочь вам понять, что стоит за чужим поведением, и вы сможете сопереживать им.

Это также может помочь другому человеку почувствовать себя понятым .

Когда мы выясним, почему кто-то ведет себя определенным образом, может стать легче разрешить конфликт с ним, потому что он будет чувствовать себя понятым.

Легко реагировать или слишком остро реагировать, когда кто-то грубит нам. Однако лучшее, что мы можем сделать, — это остановиться на мгновение и задать качественные вопросы.

Рекомендуем прочитать: 12 качественных способов начать разговор, которые мгновенно сделают вас очаровательной прогулка по ее окрестностям.

Она слушала музыку.

Парень, который нес в аптеку поддон, полный коробок, кричал на нее, потому что она шла по его пути — он шел за ней.

Она сняла наушники и сказала ему: «О, мне так жаль, как всегда, я помечтала». А потом она сделала фейспалм и рассмеялась.

Парень начал смеяться вместе с Эльзой и, видимо, забыл о разочаровании, которое он испытывал, пока мой друг был в пути.

Юмор может быть мощным средством борьбы с грубостью, потому что, как и доброта, он обезоруживает.

Рекомендуем прочитать: Будь незабываемым: 10 качеств, которые делают тебя памятным для всех


Как вести себя с грубыми людьми: Заключительные мысли

Многие из наших действий и действий других людей не являются преднамеренными и расчетливыми. Наоборот, они являются реакцией на то, что мы чувствуем в данный момент.

Например, девушке, которая не встала в очередь, накануне угрожали увольнением, и она чувствовала себя очень уязвимой.

В другой день у нее, возможно, была тележка, загруженная покупками, и она пригласила человека позади нее, у которого была всего пара вещей в корзине, идти впереди нее, потому что ее парень сказал ей, что она самая красивая женщина, которую он знал.

Как я уже говорил, когда нас провоцируют грубые люди, мы не должны принимать это на свой счет, так как они были бы грубы с любым, кто стоял бы на нашем месте.

Хитрость заключается в том, чтобы понять, что у человека, вероятно, был очень плохой день, и мы не позволим его плохому дню испортить наш хороший день.

Изображение: iStock

Как вести себя с грубыми людьми

Это часть 1 из моей серии из 3 частей о том, как вести себя с грубыми людьми, включая коллег, клиентов, менеджеров и заказчиков.

(Фото: mosoma; Изображение: Personal Excellence)

Общение с грубыми людьми может быть непростой задачей. Лично я ненавижу иметь дело с грубыми людьми и, насколько могу, избегаю их.

Однако бывают случаи, когда у вас нет выбора. Скажем, если человек является коллегой, менеджером, деловым партнером, клиентом или даже обслуживающим персоналом, вам нужно поговорить, чтобы получить то, что вы хотите. Если это на рабочем месте, а вы находитесь на начальном уровне, воинственность может привести к потере работы или разрушению возможностей продвижения по службе.

Грубый клиент

Это напоминает грубую клиентку, с которой я работал некоторое время назад (назовем ее Т). Т был одним из самых грубых людей, которых я встречал. Когда я впервые встретил ее, я был потрясен ее отношением. Она относилась ко мне с очень небольшим уважением, как будто я был ниже ее как человек. Она повышала голос и выходила из себя, не поддерживала просьбы, говорила со мной пренебрежительно, использовала свой авторитет, чтобы помыкать мной, и не замечала моего присутствия, когда мы встречались лично, даже после  улыбки и приветствия.

Хуже всего было то, что ее грубое поведение было направлено на меня. Я понятия не имел почему, так как ее грубость началась с первого дня нашей встречи. С другой стороны, она была чрезвычайно мила и дружелюбна к моему мужскому персоналу, что он тоже заметил. Я догадывался, что ее грубость была формой ехидного поведения одной женщины по отношению к другой, и, думаю, я недалек от своего предположения.

Хотя я мог отказаться от этой возможности для бизнеса, я этого не сделал. В то время я только начинал заниматься физкультурой и ценил каждую возможность, которую мог получить.Это ничем не отличалось. Несмотря на то, что она вела себя как мудак, я не сопротивлялся. Ведь она была скорее представителем компании, чем моим клиентом — я не столько работал на нее, сколько обслуживал компанию и участников семинара, который проводил. Я не собирался отказываться от коммерческой сделки и возможности помочь другим из-за кого-то подобного. Нисколько.

В конце концов, я успешно провел семинар, получил отличные отзывы и использовал их для создания своего портфолио и заключения новых сделок.

Кто из вас уже сталкивался с такой ситуацией? Возможно, не с клиентом, а с грубым, неуважительным человеком/коллегой/менеджером/покупателем или даже незнакомцем?

Если да, я вас слышу. Многие из моих клиентов делились со мной неприятными встречами с ужасными, грубыми людьми, так что вы не одиноки.

Научитесь обращаться с грубыми людьми

Честно говоря, я бы хотел, чтобы в мире не было грубых людей. Если бы все были добры и помогали друг другу, мир был бы намного лучше.Одна из моих целей в физкультуре – повышать сознание мира. Чтобы поднять людей с более низких уровней ненависти, гнева и апатии на более высокие уровни любви, мужества и радости. Когда это произойдет, я верю, что будет меньше злых людей и больше заботливых душ.

Однако нам еще предстоит пройти долгий путь. Пока все не вибрируют в состоянии радости, нам нужно научиться обращаться с грубыми людьми как с фактом жизни. Я знаю людей, которые увольняются с работы каждый раз, когда сталкиваются с грубым руководителем/коллегами, и знаете что? Это не решает проблему.Впоследствии они попадают в ту же ситуацию на следующем рабочем месте, после чего делают то же самое — увольняются.

В конце концов, эти люди становятся постоянными фрилансерами. Ничего не меняется, поскольку им по-прежнему приходится сталкиваться с грубыми людьми, и они загоняют себя в карьерный тупик, сжигая мосты на своих прошлых работах и ​​шаткий послужной список. Это явно не решение.

Так что же делать с грубыми людьми? Вот мое руководство по этому поводу:

1) Сохраняйте спокойствие

(Изображение: Ян Мутту)

Сложность в общении с грубыми людьми заключается в том, что вам может иногда хотеться надрать им морду, особенно если человек ведет себя очень неприятный и унизительный.

Но я обнаружил, что, хотя моментальный гнев может доставить удовольствие, часто это того не стоит. Во-первых, когда вы теряете хладнокровие, вы теряете контроль над ситуацией. Вы можете чувствовать, что находитесь у власти, но вы больше не действуете на высоком уровне сознания, а это значит, что вы больше не мыслите рационально.

Затем, когда вы наброситесь на кого-то, вы можете сказать или сделать что-то, о чем позже пожалеете — то, в чем, как я знаю, я был виновен. Эмоциональные люди, как правило, говорят неправильные вещи, поскольку находятся в состоянии выброса адреналина; даже если они сожалеют о том, что сделали позже, уже слишком поздно, так как от сказанного или сделанного бывает трудно отказаться.И иногда есть вещи, которые, когда сказано и сделано, бывает очень трудно исправить.

Так что, как бы ты ни был зол, сначала возьми себя в руки. Подумайте об этом:

  1. Ну и что, если вы разозлитесь на этого человека — чего вы добьетесь? Обратите внимание, что выход из себя на рабочем месте — при условии, что вы не главный босс — заставляет вас выглядеть непрофессионально и вызывает потерю уважения среди ваших коллег.
  2. Каким образом превращение другого человека в несчастного положительно изменит вашу жизнь? Шансы есть, наверное нет.Так зачем это делать?
  3. Поможет ли гнев в этой ситуации? Нужен ли вам этот человек для достижения определенного результата? Например, в отделе обслуживания клиентов вам может захотеться накричать на грубый персонал. Но, возможно, этот человек является привратником того, что вам нужно. Поэтому, если вы выйдете из себя, вы можете не получить то, что хотите, или вам может потребоваться больше времени, чтобы получить то, что вы хотите.

Сделайте глубокий вдох и представьте, что гнев вырывается в виде пара из вашей макушки. Звучит смешно, но это работает. 🙂 Если это электронное письмо, повремените с первым ответом и оставьте его на некоторое время в своей голове.Если это телефонный разговор или личная встреча, отложите свой гнев и ответьте как можно рациональнее. Вы можете выговориться позже, когда будете с друзьями и семьей, но не впадайте в ярость перед этим человеком.

Обратите внимание, что есть разница между сознательной потерей гнева для достижения стратегической цели (это стратегия, используемая в деловых переговорах и управлении персоналом) и потерей гнева из-за того, что вы потеряли контроль над ситуацией. Последнее — это то, чего мы хотим избежать.

2) Не принимайте близко к сердцу

Когда мы сталкиваемся с грубыми людьми, легко винить себя. Мы можем думать, что с нами что-то не так, что, возможно, в нас есть какое-то непривлекательное качество, которое вызывает такую ​​реакцию у других. Я знаю, что я часто так думаю. Когда кто-то обижает меня, я автоматически предполагаю, что со мной что-то не так.

Но когда я делаю шаг назад и останавливаю цикл самобичевания, я понимаю, что дело не во мне. Возможно, у этого человека был плохой день.Возможно, у человека проблемы с отношением. Возможно, у человека проблемы с гневом. Даже если человек специально грубит вам, как Т. был со мной, у него, вероятно, есть какие-то личные обиды, которые сработали, когда он/она встретил вас. Например, Т. может быть язвительной по отношению к женщинам, потому что считает их конкурентами, а я была просто одной из многих женщин, с которыми она плохо обращалась.

В любом случае, именно личный конструкт, убеждения, ценности, условности и прошлый опыт этого человека заставили его/ее вести себя таким образом по отношению к вам.Предполагая, что вы ничего не сделали, чтобы спровоцировать этот негатив, например, вы не пытались преднамеренно наступить ему на пятки, его/ее грубость на самом деле больше связана с его/ее историей и личными проблемами, чем с вами. Так что не вините и не вините себя. С вами все в порядке, поэтому, пожалуйста, не корите себя. ♥

3) Конфронтация при необходимости. В противном случае держитесь подальше.

Конфронтация — очень сложная вещь, и я стараюсь избегать ее, когда это возможно. Есть 3 критерия, которые я использую, чтобы решить, необходима ли конфронтация:

  1. Человек полностью перешел черту в грубом поведении (т.грамм. обзывание, оскорбление, нарушение личных границ)
  2. Человек имеет такой же или более низкий авторитет по сравнению с вами (например, подчиненный или коллега по работе)
  3. Обращение к человеку принесет больше прибыли, чем потери , а вы готовы справляться с потерями

Почему так? Это не потому, что я одобряю грубость — нет. Дело в том, что у каждого действия есть свои плюсы и минусы, и хотя заманчиво обвинить кого-то в грубости и поставить его на место, я обнаружил, что иногда это ничего не дает.На самом деле, иногда это приносит больше вреда, чем если бы вы просто позволили ему пройти мимо.

Например, учитывая мой опыт общения с Т., я не упрекал ее за ее нелепое поведение, потому что оно того не стоило.

Во-первых, ей было около тридцати, а мне тогда было около двадцати. Учитывая ее возраст и ранг, она действительно должна была знать лучше. Тот факт, что она вела себя таким образом, означал, что она намеренно хотела быть грубой, и, следовательно, ей было бы все равно, что я скажу.

Во-вторых, у нас были отношения клиент-поставщик. Как ответственное лицо, она могла бы уволить меня, если бы я дал ей малейший повод — и, как я уже упоминал выше, проект был важен для меня. Я был там не для того, чтобы обслуживать ее, а компанию и участников семинара, который я проводил. Даже если бы она не могла, она, вероятно, еще больше усложнила бы мне жизнь, а я не хотел доставлять еще больше неприятностей.

Если вы находитесь в ситуации, когда у вас мало переговорных позиций, конфронтация – не лучший вариант.Скажем, если вы работник рабочего уровня в крупной корпорации. Или если вы рядовой сотрудник, работающий в отеле, ресторане, магазине или колл-центре. Или если вы менеджер по работе с клиентами, управляющий клиентскими счетами.

Это не означает, что вы должны терпеть оскорбления или бесчеловечное поведение. Если кто-то переходит на личности и переходит черту с точки зрения элементарного человеческого уважения, сообщите об этом своим менеджерам. Задокументируйте инцидент(ы) и позвольте им разобраться с этим. Если вы являетесь клиентом, подайте официальную жалобу, если персонал был крайне груб с вами.

4) Не ждите, что грубое поведение изменится

Некоторые люди просто грубы. Может быть, они не осознают, насколько грубо и неприятно их поведение — это их слепое пятно. Может быть, они знают, но им просто нравится командовать другими. Может быть, им просто нравится быть мудаками.

Поймите, что вы не можете изменить других. Если вы продолжите надеяться, что грубый человек внезапно изменит свое мнение, вы будете разочарованы в половине случаев. Вы можете изменить свои действия, которые могут изменить его/ее поведение, но не меняйтесь сами, ожидая, что он/она изменится.

Например, в первые несколько раз, когда я общался с Т., я думал, что если я буду добрее или буду вести себя по-другому, она перестанет быть такой грубой. Однако, как бы я с ней ни обращался, она переедет меня, как газонокосилку. После каждого разговора я чувствовал себя по-настоящему злым и деморализованным.

Когда я задумался над ситуацией, я понял, что это произошло потому, что я изменил свое поведение при общении с ней, проявляя к ней особое уважение и любезность, думая, что она ответит мне такой же добротой и отношением.Я тоже был привязан к этому ожиданию. Поэтому, когда она продолжала плохо со мной обращаться, я чувствовал, что это моя вина.

Излишне говорить, что это мышление было нездоровым.

Я не говорю, что не стоит пробовать разные способы улучшить отношения с грубым человеком. Я говорю, что вы не должны делать этого, ожидая от него/нее другого обращения. Отсутствие ожиданий облегчает вам управление ситуацией. Представьте, что этот грубый человек никогда не изменит своего поведения, никогда.Как вы собираетесь обращаться с ним/ней? Что вы собираетесь делать с его/ее грубостью?

Перейдите к части 2: Как вести себя с грубыми людьми: советы № 5-10

клиентов, менеджеров и заказчиков.

Почему некоторые люди такие подлые, грубые и неуважительные по отношению к другим?

Некоторые люди просто очень-очень грубы.

И естественно спросить почему.

Когда вы получаете неприятный ответ от кого-то в конкретной ситуации, это может действительно повлиять на вас…

…особенно когда такая реакция совершенно неуместна и неоправданна.

Конечно, ничего нового. Человеческое состояние никогда не было утопией, когда все неизменно добры, вдумчивы и уважительны.

Всегда были и будут злые, грубые и неуважительные люди.

Но 60% американцев считают, что грубое поведение растет.

И, вероятно, аналогичная ситуация во многих других странах.

Но почему? Почему некоторые люди так заканчивают?

7 основных причин грубости

Несмотря на то, что разочарования и стрессы современной жизни, безусловно, являются фактором, существует множество факторов и условий, которые заставляют людей быть грубыми, неуважительными и невнимательными.

Давайте применим более аналитический подход и подумаем, может ли рост грубости быть чем-то большим, чем просто наш лихорадочный образ жизни.

Каковы другие возможные причины?

1. Низкая самооценка

Внимательное наблюдение за многими грубыми людьми покажет, что они глубоко неуверенны в себе, обладают низкой уверенностью в себе и непониманием человеческого поведения.

Как мудро заметил бразильский писатель Пол Коэльо: «То, как люди относятся к другим, является прямым отражением того, как они относятся к себе».

Если человек постоянно смотрит на себя в негативном и критическом свете, это отношение обязательно повлияет на то, как он относится к другим.

Люди с низкой самооценкой часто маскируют свою неуверенность, играя словесными мускулами, грубя и грубя, пытаясь почувствовать себя сильными.

2. Личные проблемы

Никто из нас не застрахован от стресса, связанного с нашими близкими отношениями, работой или любым другим фактором.

Независимо от того, насколько хорошо мы думаем, что справляемся с личной ерундой, бывают моменты, когда наше разочарование и гнев заставляют нас словесно набрасываться в ситуациях, через которые мы обычно проходим с улыбкой.

В этом случае стоит помнить, что грубим или подлым являемся МЫ.

Когда мы находимся в таком напряжении, легко действовать, прежде чем думать, и делать или говорить вещи, которые в лучшем случае невежливы, а в худшем — откровенно грубы.

Это хороший повод дать другим поблажку, когда ты чувствуешь себя оскорбленным их грубым поведением. Вы просто никогда не знаете, какие текущие события разыгрываются в жизни других в любое время.

3. Приобретенное поведение

Нет двух одинаковых систем ценностей в семье и воспитании.Если бы вы выросли в домашней обстановке, где грубые слова были нормой, и не было ничего необычного в том, что в гневе швыряются предметами, вы, несомненно, считали бы это приемлемым поведением.

И, конечно же, все может стать еще хуже. Жизнь на краю стала для этих людей усвоенной, и в результате они соответствующим образом реагируют, когда другие их разгневаны.

Эти люди просто не знают ничего лучшего, так как не подвергались никаким другим способам борьбы со стрессом.

4. Расстройства личности

Такой негативный и полный гнева детский опыт, подобный описанному выше, может привести к развитию настоящих расстройств личности и, в конечном счете, к поведению, которое воспринимается как низкое, грубое или неуважительное.

Неудивительно, если социально приемлемые границы человеческого взаимодействия не были жестко закреплены в течение впечатлительных лет.

Люди с такими состояниями, как антисоциальное расстройство личности и нарциссическое расстройство личности, часто кажутся грубыми или невнимательными из-за отсутствия эмпатии и склонности игнорировать чувства других.

5. Культурные различия

В нашем мультикультурном, постоянно сокращающемся мире, где мы постоянно общаемся с людьми из других стран, где царит совершенно иной набор ценностей и этикет, это важнее, чем мы можем подумать.

То, что считается грубым и неприемлемым поведением в одной культуре, может поощряться в другой.

Немцы, например, не стесняются высказывать свое мнение, в то время как британцы скорее будут ходить вокруг да около, чем говорить то, что думают.

Таким образом, для британцев прямолинейный немец груб и оскорбителен, тогда как немец будет сбит с толку британским подходом.

Вам также может понравиться (продолжение статьи ниже):

6. «Напряжение мозга», вызванное технологической перегрузкой

Несомненно, быстрый рост цифровых данных и технологий привел к экспоненциальному увеличению темпа жизни.

Жонглирование мобильными телефонами, настойчивые требования социальных сетей, которые трудно игнорировать, а также информационный взрыв в Интернете заставляют людей постоянно требовать внимания, которых не существовало всего 15 лет назад.

Эта неустанная деятельность, требующая неотложных действий, может вызвать «напряжение мозга» (не настоящий клинический диагноз!), приводя к тревоге и стрессу и, в свою очередь, к обострению и агрессивному поведению.

Люди перегружены и перегружены, а вежливость принесена в жертву на алтарь технологий.

7. Эмоциональная незрелость и низкий эмоциональный интеллект

Некоторые люди по каким-то причинам еще не созрели в эмоциональном плане.Возможно, они никогда не будут.

Эмоционально неразумны. Когда они действуют таким образом, что причиняют боль другим, они делают это отчасти потому, что им не хватает осознания, чтобы учитывать последствия своих действий.

Поскольку они не могут осознать свое поведение как вредное, они не видят причин не участвовать в нем. У них нет никаких умственных ограничений, которые могли бы помешать им действовать таким образом.

Советы по преодолению грубого поведения

Если и когда вы столкнулись с кем-то, кто ведет себя грубо или неуважительно, что вам следует делать?

1.Попробуйте разработать фильтр грубости

Напомните себе, что может быть гораздо больше, чем просто грубость, и отфильтруйте свою инстинктивную реакцию.

Независимо от того, является ли причина эмоциональной, социальной, психологической или культурной, для поведения, которое вы считаете вредным или неприемлемым, будет какой-то триггер или что-то другое.

Какие бы проблемы ни стояли за поведением — любой из вышеперечисленных или целый ряд других — вы не можете контролировать обстоятельства, лежащие в основе действия. Но вы можете контролировать свою реакцию.

2. Не принимайте близко к сердцу

Очень легко расстроиться из-за грубых комментариев, особенно если они личного характера.

Вы сделаете их обидные слова бессильными, если решите относиться к ним как к их проблеме, а не своей. Помните, что у вас есть выбор в том, как вы реагируете, и ответ «один за другим» редко бывает лучшим ответом.

3. Выясните причину

Потратьте время, чтобы выяснить, что спровоцировало грубость.Возможно, это единичный случай, и у них просто «один из тех дней», или они так поджимают время, что манеры были исключены из уравнения.

Вполне возможно, они даже не понимают, что нагрубили. Вы не узнаете, пока не спросите, и ответ может вас удивить!

4. Уходи

Постарайтесь обуздать свою инстинктивную реакцию и удержаться от ответных действий. Две ошибки не делают правду, и это никому не поможет, если вы позволите себе ответить в том же духе.

Самоустранение от сложной ситуации — самый эффективный способ не оказаться на линии огня из-за более грубого поведения со стороны того же человека.

Даже если они все еще разговаривают с вами, просто уходите!

Вам нечего терять, если они незнакомцы, так как вам больше никогда не придется с ними сталкиваться.

Если это друг или коллега, он скоро поймет, что грубить вам бессмысленно и ничего не даст (и, возможно, это побудит его быть вежливее в следующий раз).

В любом случае, вы сохраняете моральное превосходство.

5. Подумайте о культурных различиях

Не думайте автоматически, что человек, который только что раздражал вас своим подлым или оскорбительным поведением, разделяет ваши культурные нормы.

Если вы поймете, что они просто делают то, что для них естественно, как бы это вас ни утомляло, вам будет легче терпеть такое поведение.

Помните, что вы можете неосознанно быть виновны в том, что расстраиваете людей из других культур, действуя так, как считаете вполне нормальным.

6. Боритесь с грубостью добротой

Несмотря на то, что это часто противоречит здравому смыслу, один из лучших способов разрядить грубость — оставаться дружелюбным и услужливым. Это дает другому человеку возможность успокоиться и скорректировать свое поведение.

7. Не увековечивайте спираль грубости

Не позволяйте необдуманным или откровенно грубым действиям или словам других испортить вам день и заставить вас продолжать цикл, когда вы набрасываетесь на других.

Попробуйте сделать глубокий вдох, помните, что проблемы этого человека не являются вашей обязанностью, и встречайте день с улыбкой. Возможно, вы можете немного развернуть цикл вспять и вместо этого подарить немного радости!

Перегружены обстоятельствами

Счастливая правда о людях заключается в том, что большинство из них — порядочные люди, которые иногда настолько подавлены обстоятельствами, что они словесно набрасываются и вымещают свое разочарование на невиновных сторонах.

К счастью, очень редко можно встретить человека, который грубит просто так.Они, конечно, есть, но они не являются нормой, и даже эти люди, скорее всего, страдали или все еще страдают от той или иной травмы.

Чтобы иметь дело с грубыми и злыми людьми, требуется огромное количество сочувствия и терпения. Может показаться, что ответственность за изменение лежит на вас, а не на другом человеке.

Подумайте, однако, какой альтернативой может быть: ответить грубо и дать им реальную причину в будущем сделать то же самое с вами. А потом мы снова возвращаемся к этой спирали хамства…

Будь человеком

В общем, я должен признаться, что принадлежу к учению «манеры делают мужчину» (и, естественно, женщину).Вы можете списать это на мой возраст и воспитание, и вы не ошибетесь!

Я искренне верю, однако, что человечество может продолжать счастливо существовать на нашей все более густонаселенной родной планете только в том случае, если большинство людей будут относиться друг к другу с добротой, уважением и сочувствием.

Подсказка кроется в имени: humanKIND .

Так что, несмотря на то, что злые, грубые и неуважительные люди всегда будут, мой совет — сохранить моральное превосходство и не продолжать цикл грубости, позволяя их оскорбительному поведению влиять на то, как вы взаимодействуете с другими.

Как вести себя с грубыми людьми

Мы все это сделали. Вы занимаетесь своими делами, когда коллега огрызается на вас без причины или клиент повышает голос. В какой-то момент вы встретите одного, грубого человека, и слишком часто мы уходим от таких встреч, чувствуя себя разочарованными, злыми или расстроенными. Это тот случай, когда несколько удачных приемов могут помочь оставить ваши встречи с грубыми людьми с гордо поднятой головой и пружинистым шагом.

Подойдите к ним спокойно

Может быть действительно трудно сохранять спокойствие, когда кто-то действительно груб с вами, но часто это лучшая тактика.Грубые люди часто злые люди, и если вы ответите на это подобным образом, ситуация может обостриться. Вместо этого сделайте глубокий вдох и попробуйте использовать лучшие методы для вашей ситуации снизу. Если вам нужна дополнительная помощь в успокоении себя в таких случаях, подумайте о гипнотерапии, которая работает на более глубоком уровне разума.

Противостоять человеку

Если это кто-то, с кем вы столкнетесь снова в будущем, вы можете подумать о том, какие у вас с ним отношения и какие отношения вы хотите с ними.Если вы хорошо их знаете и эта грубость не в их характере, возможно, они просто очень напряжены или не понимают, что были оскорбительны. Это не оправдывает такое поведение, но в данной ситуации, возможно, стоит спокойно сказать им о своих чувствах. Они могут просто набрасываться, и в этом случае они, вероятно, прекратят свое поведение. Когда они грубы, постарайтесь вежливо, но твердо сказать им, что то, что они делают, для вас неприемлемо. Напористые комментарии вроде «Мне не нравится твое поведение, пожалуйста, перестань так со мной разговаривать» — хорошее начало.

Контакт ограничения

Если вы имеете дело с грубым незнакомцем, вы можете просто уйти, и это хорошая идея. Столкновение с совершенно незнакомым человеком, которого вы больше никогда не увидите, может плохо кончиться, и вы должны оставаться в безопасности. Если это кто-то, с кем вам приходится видеться регулярно, например с коллегой по работе или членом семьи, постарайтесь ограничить с ним контакты. Если они не рядом с вами, они не могут быть грубы с вами.

Это не личное

Помните, что когда люди грубят вам, их поведение, скорее всего, не имеет к вам никакого отношения! Это легче сказать, чем сделать, потому что, когда кто-то грубит вам, это может казаться очень личным и часто как будто вы подверглись нападению, на самом деле именно поэтому плохие чувства, которые вы испытываете после встречи с грубым человеком, могут остаться с вами после события.Но, по правде говоря, когда кто-то груб, это часто может быть потому, что у него есть какие-то собственные проблемы. Постарайтесь не принимать это на свой счет и не зацикливайтесь на сказанном, поскольку это неконструктивно.

Привычка

Некоторые люди просто не понимают, что грубят. Некоторые люди просто плохо ладят с другими и могут оперировать разными представлениями о том, что является приемлемым поведением, опять же постарайтесь не принимать это на свой счет и понять, что это может быть просто причудой этого человека.Однако, если это действительно проблема, вы можете попробовать держаться подальше или вежливо указать человеку, что он вас оскорбляет. Гипнотерапия может быть эффективным средством для изменения нежелательных привычек.

Изменить реакцию

Наконец, не принимайте поведение близко к сердцу и старайтесь не зацикливаться на том, что произошло. Лучшее, что вы можете сделать, — отпустить инцидент, постараться не отвлекаться на мысли о том, что все могло бы сложиться иначе, и отмахнуться от их комментариев.Ваше время важнее их хамства.

Этот пост является частью нашей кампании по повышению осведомленности о тревоге в Bayside Psychotherapy, целью которой является предоставление советов, как справиться с некоторыми симптомами тревоги. Мы хотим помочь распространить понимание тревоги и тех, кто испытывает ее в повседневной жизни. Хотя каждый случай беспокойства уникален, благодаря обмену знаниями и обсуждению этой проблемы мы надеемся создать сообщество людей, которые могут помогать друг другу.

Почему людям сходит с рук грубость на работе

Люди, сталкивающиеся с грубостью на рабочем месте, сообщают о снижении вовлеченности, большем количестве проблем с психическим и физическим здоровьем и с большей вероятностью выгорают и увольняются с работы.Но в то время как некоторые исследования показали, что лидеры серьезно относятся к сообщениям о плохом поведении, получают факты и наказывают нарушителей, новая серия исследований рисует гораздо более мрачную картину. Во-первых, исследователи показывают, что жертвы грубости в значительной степени воспринимались их менеджером как лица, виновные в грубом поведении. И сотрудники, о которых сообщалось, что они грубили другим, не воспринимались их менеджером таковыми в двух случаях: когда у них были тесные отношения с боссом или они были высокоэффективными. Во-вторых, участники исследования считали, что жертвы грубости работают значительно хуже, чем сотрудники, с которыми не обращались плохо, независимо от фактической производительности сотрудников.Чтобы решить эту проблему, лидеры должны больше осознавать свои предубеждения и способы предотвращения их влияния на принятие ими решений.

Плохое поведение на работе может иметь вполне реальные последствия. Например, люди, сталкивающиеся с грубостью на рабочем месте, сообщают о более низкой вовлеченности, большем количестве проблем с психическим и физическим здоровьем и с большей вероятностью выгорают и увольняются с работы. И почти все мы сталкиваемся с грубостью и другими видами неправомерного поведения на рабочем месте, такими как перебивание и исключение: по оценкам, 98% сотрудников подвергаются нападению в течение года.

Учитывая распространенность и влияние плохого поведения, лидеры, конечно же, серьезно относятся к сообщениям о нем, получают факты и наказывают нарушителей, верно? Некоторые ученые отмечают, что, когда появляется информация о плохом поведении, сообразительные лидеры лучше знают, чем обвинять посланника. К сожалению, наше исследование рисует гораздо более мрачную картину.

Мы решили выяснить, как люди, находящиеся у власти, относятся к жертвам и виновникам неправомерного поведения на рабочем месте. Сначала мы изучили организацию, которая управляет сетью ресторанов с непринужденной обстановкой.Мы дали каждому сотруднику список имен всех остальных сотрудников, которые работали в их ресторане, и попросили их сообщить, с кем они были грубы и кто был груб с ними. Затем мы попросили менеджеров оценить поведение каждого сотрудника. В пяти ресторанах, которые мы изучали, участвовали 149 из 169 сотрудников (88%) и 13 из 14 менеджеров (93%). Примечательно, что те сотрудники, которые сообщили, что стали жертвами грубости, в основном воспринимались их руководителями как виновников грубого поведения.А сотрудники, о которых сообщалось, что они грубили другим, не воспринимались их менеджерами таковыми при двух условиях: у них были тесные отношения с начальником или они были высокоэффективными.

Чтобы определить, применимы ли наши результаты за пределами этой организации, мы заручились помощью наших студентов. Мы попросили их набрать работающих взрослых из числа их друзей и родственников, чтобы мы могли опросить сотрудников и менеджеров из самых разных отраслей, организаций и профессий.Сотрудники сообщали в онлайн-опросе, как часто они сталкивались с грубым поведением на работе и участвовали в нем, а также предоставляли имя и адрес электронной почты своего руководителя, который затем оценивал поведение сотрудника в отдельном онлайн-опросе. Мы анонимизировали и отследили 372 пары «лидер-последователь» из самых разных профессий, включая офисных работников, механиков, стоматологов-гигиенистов, сантехников, медсестер и многих других. Конечно же, мы нашли те же результаты. Похоже, лидеры во всех сферах деятельности становятся жертвами этой предвзятости при оценке поведения своих сотрудников.

Эти два исследования были показательными, но у них было важное ограничение: поскольку сотрудники, сталкивающиеся с грубостью, также могут быть грубы сами, как показало наше предыдущее исследование, начальники, обвиняющие жертв, могут на самом деле точно оценивать этих сотрудников. То есть эти жертвы могут быть и преступниками. Если это так, то оценки лидеров, возможно, в конце концов не будут предвзятыми.

Чтобы исключить эту возможность, мы провели два эксперимента, чтобы отделить случаев грубости сотрудников от их действий грубости.Мы набрали работающих профессионалов с наших курсов MBA и с онлайн-форумов, таких как LinkedIn. Мы предложили участникам представить, что их повысили до руководящей должности, и их руководитель попросил их оценить своих подчиненных после наблюдения за ними на работе в течение последних нескольких недель. Затем мы представили участникам 10 вымышленных профилей сотрудников и попросили их тщательно провести оценку. Некоторые из оцениваемых сотрудников столкнулись с грубостью и вели себя также грубо.Один из таких профилей выглядел так:

.

Крис работает в организации почти 2 года и имеет чуть более 5 лет опыта работы. Крис кажется плохим исполнителем: иногда опаздывает на работу, не всегда усердно работает, не очень хорошо разбирается в работе. Крис использует сарказм, который оскорбляет других, неодобрительно смотрит на других, раздражителен и резок с коллегами. Коллеги иногда избегают советоваться с Крисом, когда от них обычно этого ожидают, оскорбительно шутят о Крисе и относятся к Крису как к неважному.

Другие сотрудники подвергались жестокому обращению, но никогда не обращались плохо с другими, как этот:

Алекс работает в компании около 2 лет и имеет 6-летний опыт работы. Алекс показал себя очень хорошим исполнителем на работе: никогда не опаздывает, прилагает много усилий, знает основные рабочие задачи. Вы не замечали, как Алекс делает неуместные комментарии по отношению к коллегам, и Алекс кажется вежливым и учтивым по отношению к другим, когда вы рядом.Тем не менее, коллеги иногда намеренно «переговаривают» Алекса, один из них читал личную электронную почту Алекса, а другие часто закатывают глаза на Алекса.

Мы также включили несколько профилей, в которых работник не подвергался жестокому обращению:

Тейлор имеет 6-летний опыт работы и пришел в компанию около 2 лет назад. Тейлор кажется исключительным исполнителем: приходит вовремя, работает усердно, знает свое дело. Тейлор, кажется, всегда обращается к другим профессионально и не бросает на других враждебные взгляды, взгляды или насмешки.Коллеги кажутся вежливыми по отношению к Тейлору и относятся к Тейлору с достоинством и уважением.

Когда мы подсчитали цифры, мы обнаружили, что участники воспринимали жертв как виновных в неподобающем поведении. И предоставив участникам четкую информацию о том, что некоторые сотрудники вели себя , а не грубо (например, Алекс), мы смогли продемонстрировать, что жертвы обвиняются в плохом обращении , даже если они не сделали ничего плохого .

Становится еще хуже: мы также хотели посмотреть, распространяется ли предвзятое отношение лидеров к жертвам на их оценки работы жертв, даже когда мы предоставили конкретную информацию о том, был ли сотрудник высокоэффективным (как Алекс) или низкоэффективным ( как Крис).Так оно и есть: жертвы грубости воспринимались как выполняющие свою работу значительно хуже, чем сотрудники, с которыми не обращались плохо, независимо от фактической производительности сотрудников. Поскольку рейтинги производительности часто оказывают существенное влияние на решения о вознаграждении и продвижении по службе, наши результаты показывают, что жертвы жестокого обращения на рабочем месте могут быть неблагоприятно затронуты несколькими другими важными способами, добавляя оскорбление к травме.

Итак, как руководители могут бороться с предвзятостью при оценке сотрудников? Мы рекомендуем руководителям проходить обучение, подобное тому, которое проходят судьи и арбитры, которых учат отличать важную информацию от не относящейся к делу.Сосредоточение внимания на поведении, связанном с работой, будь то во время собеседований или служебной аттестации, может эффективно снизить субъективность и повысить точность решений. Но поскольку на результат могут влиять несвязанные контекстуальные и личные факторы — даже среди высококвалифицированных лиц, принимающих решения, — обучение должно также повышать осведомленность лидеров о силах, которые могут влиять на их решения. Организации могут последовать примеру Федерального судебного центра, который реализует программу — часть того, что ласково называют «детской школой судей», — которая делает именно это: она обучает новых назначенных судей тому, как лучше осознавать свои предубеждения и предотвращать эти предубеждения не влияют на принятие ими решений.

Учитывая, что лидеры играют центральную роль в принятии решений на рабочем месте, крайне важно, чтобы они справедливо и точно оценивали поведение сотрудников. К нашему ужасу, наше исследование обнаружило тенденцию со стороны руководителей обвинять сотрудников в жестоком обращении с ними. Мы надеемся, что наше исследование напомнит лидерам, ответственным за оценку других на работе, быть более рассудительными.

Как вести себя с грубыми клиентами

  1. Карьерный рост
  2. Как вести себя с грубыми клиентами
Автор: редакция Indeed

9 марта 2021 г.

Клиенты могут быть грубыми по разным причинам, и некоторые из них оправданы, а некоторые нет.Однако, когда вашей основной обязанностью является обслуживание клиентов, вы иногда сталкиваетесь с сердитыми или грубыми людьми. То, как вы реагируете, может иметь значение между потерянными клиентами и довольными клиентами. В этой статье мы обсудим, как бороться с грубыми клиентами.

Способы обращения с грубыми клиентами

Вот некоторые из лучших способов обращения с грубыми клиентами:

Будьте чуткими

Простейший способ обращения с грубыми клиентами заключается в проявлении эмпатии.Если вы знаете, почему клиенты грубят, это лучший способ разрядить обстановку. Спросите клиента, почему он расстроен. После того, как вы определили проблему, установите взаимопонимание с клиентом, дав ему понять, что вы также были бы разочарованы, если бы проблема возникла с вами.

Например, если клиент жалуется на качество своего утреннего кофе, вы можете сказать что-то вроде: «Я бы точно не хотел начинать свой день с плохой чашки кофе!» После этого можно приступать к решению проблемы.Эта стратегия помогает клиенту понять, что он разговаривает с человеком, который его понимает и может решить его проблему.

Активно слушайте

Внимательно слушайте, что говорит клиент, вместо того, чтобы обращать внимание на гнев, стоящий за его словами. Если вы активно слушаете их слова, вы можете легко определить, что их так расстраивает, и как решить проблему, вместо того, чтобы просто пытаться утешить их и разрядить обстановку.

Например, покупатель заходит в ваш магазин и говорит: «Ваш продукт перестал работать через три дня после того, как я его купил.Я действительно шокирован тем, насколько плохо он спроектирован». Обратите особое внимание на слова, которые использовал этот клиент, особенно на слово «шокирован». Вот как они описали свои чувства. Они не разгневаны, а скорее удивлены качеством вашего продукта.

В этом случае у вас может возникнуть соблазн ответить что-то вроде: «Я понимаю ваше разочарование». Однако обратите внимание, как этот ответ усиливает чувства клиента. Вы позволяете ему перейти от чувства удивления по поводу проблемы к чувству разочарования.Вместо этого продемонстрируйте активное слушание, используя тот же язык, который использует ваш клиент. Вы можете сказать что-то вроде: «Это определенно удивительно! Давайте проверим, почему продукт неожиданно перестал работать». Этот ответ признает чувства клиента, не обостряя их эмоции.

Разбиение проблемы на части

Разбиение на части означает процесс разделения одной большой проблемы на несколько более мелких частей. Этими небольшими порциями легче управлять, и вы с большей готовностью справляетесь с проблемой.Люди обычно используют фрагментацию для организации своих повседневных задач. Это одинаково полезно при решении сложных задач.

Например, у клиента всегда есть причина, по которой он не может настроить свою учетную запись и начать использовать программное обеспечение компании. Вы можете попросить их во время следующей встречи помочь вам разбить каждый из последних шагов, которые вам нужно предпринять, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки. Разделение каждой задачи на части облегчает клиенту переваривание того, что осталось сделать.

Связано: 5 эффективных стратегий разрешения конфликтов

Повторите то, что клиент сказал им в ответ

Фундаментальная часть активного слушания заключается в том, чтобы убедиться, что вы и клиент синхронизированы.Таким образом, как только вы определили основную причину гнева, повторите то, что клиент сказал им в ответ, чтобы убедиться, что вы понимаете друг друга, и дать им понять, что об их проблеме слышали и что на нее ответят.

Например, вы можете начать со слов: «Я слышу…», а затем повторить за ними их словарный запас. Если возможно, подчеркните, как проблема мешает им достичь своей цели. Это показывает, что вы не только выслушали, но и поняли, почему им нужна ваша помощь.

Сохраняйте спокойствие и мужество

Когда вы имеете дело с грубыми клиентами, вы должны сохранять спокойствие, чтобы вы почти ничего не выражали. Не принимайте ситуацию на свой счет. В большинстве случаев комментарии и критика, которые делают грубые клиенты, не предназначены для прямой атаки на вас. Они просто сумасшедшие, и именно вы имели несчастье с ними поговорить.

Отличный способ справиться с разглагольствовающим клиентом — просто дать ему сказать то, что он хочет сказать. Рано или поздно им будет нечего сказать.Просто оставайтесь тихими и спокойными, пока они не устанут. Слушайте их и никогда не перебивайте ни по какой причине. После того, как они сказали свое слово, извинитесь и скажите, что собираетесь попытаться решить их проблему.

Если вы имеете дело с грубыми клиентами по телефону, вы можете просто сказать что-то вроде: «Я полностью понимаю вашу озабоченность. Позвольте мне просто поговорить с кем-нибудь и убедиться, что это больше не повторится. Я свяжусь с вами в ближайшее время. .» Затем поставьте их на паузу. Эта стратегия побуждает грубых клиентов задуматься о том, как они реагируют.

Предложите решения

Как только вы поймете, почему клиент груб, вы сможете предложить решение. Если клиент не полностью доволен вашим решением, спросите его, что нужно изменить. Вот несколько примеров утверждений для введения решения:

  • «Я знаю, что вы не хотите начинать свой день так, и я могу предложить вам это решение»

  • «Есть несколько способов решить эту проблему. Нам просто нужно найти тот, который лучше всего подходит вам»

  • «По моему опыту, лучший способ приблизиться к этому — ________.Вас это устраивает?»

  • «Ваша проблема необычная, но я уже сталкивался с такими же случаями раньше и могу вам помочь»

Например, вы можете сказать: «Хотя я не могу сделать это для вас, я могу сделать это для вас». Итак, возможность быстро решить проблему клиента может просто превратить его неприятный опыт в приятный.Они также могут стать постоянными клиентами, которые регулярно покупают у вас и рассказывают об этом своей семье и друзьям.

Скорейшее решение проблемы клиента также предотвращает эскалацию проблемы. Это особенно верно, если покупатель громко жалуется в вашем магазине.

Принесите искренние извинения

Чувствуете ли вы свою неправоту или нет, вы всегда должны извиняться. Это должно показать клиенту, что вы действительно чувствуете себя плохо из-за того, что у него был неприятный опыт с услугой или продуктом компании.

Однако вам не обязательно извиняться, если вы или компания не сделали ничего плохого, так как это может быть воспринято как признание вами вины в проблеме, в которой вы на самом деле не виноваты. Следовательно, помните о языке, который вы используете. Вместо того чтобы говорить: «Приношу свои извинения за нашу ошибку», попробуйте сказать что-то вроде: «Мне жаль, что у вас остались неприятные впечатления от нашего сервиса/продукта». Вы можете сочувствовать клиенту, не беря на себя вину.

См. также: Как написать письмо с извинениями

Обратите особое внимание на свой тон

Сосредоточьтесь на своем тоне, когда имеете дело с грубым клиентом.Вы должны научиться использовать нейтральный или приятный тон по мере необходимости. Говорите и дышите медленно и никогда не повышайте голос, чтобы вас услышали. Если клиент прерывает вас, позвольте ему говорить. Если они постоянно перебивают вас, вежливо спросите их, можете ли вы ответить на то, что они сказали. Имейте в виду, что то, как вы говорите, так же важно, как и то, что вы говорите. Если вы собраны, хладнокровны и спокойны, клиенту будет все труднее продолжать хамить.

Поблагодарите клиента за то, что он выразил вам свою обеспокоенность

Когда клиент выражает негативную реакцию и гнев по поводу ситуации, поблагодарив его за то, что он обратил ваше внимание на проблему, вы сможете установить с ним взаимопонимание.Достаточно просто поблагодарить их за терпение и время, потраченное на решение проблемы.

Например, самый простой способ отблагодарить клиента — сделать это несколько раз. Когда клиент начинает запрос продукта, поблагодарите его за то, что он связался с вами. Когда вы работаете над проблемой и наступает длительный период молчания, поблагодарите клиента за то, что он был с вами, пока вы решаете его проблему. Кроме того, когда клиент дает вам обратную связь, положительную или отрицательную, поблагодарите его за то, что он поделился своим мнением и улучшил обслуживание клиентов компании.

При необходимости назначьте время для связи с клиентом.

Иногда проблема не может быть решена одним телефонным звонком и может потребовать, чтобы вы передали ее своему руководителю или отправили внутренний запрос в отдел разработки продуктов компании. Если это так, сообщите клиенту, почему вы не можете решить проблему по телефону, и дайте знать, когда вы свяжетесь в следующий раз.

Обязательно объясните, почему перерыв пойдет им на пользу. Например, если вам нужно поговорить с экспертом по продукту, прежде чем вы сможете устранить неполадки, сообщите об этом клиенту.Скажите им, что вы не можете предпринимать никаких дальнейших действий, пока не повесите трубку и не поговорите со своим референсом. Если клиент обеспокоен этим предложением, успокойте его, предоставив план на случай непредвиденных обстоятельств. Назовите им график, когда они могут ожидать от вас вестей в следующий раз, и дайте им знать, какую информацию вы ожидаете получить к этому времени.

Связано: Как запланировать встречу по электронной почте

Запросите копию письменных заявлений

Если у клиента возникли проблемы с приобретенным продуктом, попросите показать квитанцию.Если они выдвигают требования, противоречащие подписанному ими соглашению, вы можете дать им копию соглашения. Если ваше общение с клиентом осуществляется через серию электронных писем, вы можете отправить им подтверждение соглашения или контракта или просто отослать их к более раннему электронному письму, если какое-либо предыдущее сообщение касалось рассматриваемой проблемы.

Вне зависимости от ситуации наличие какой-либо документации или подтверждающих доказательств может помочь вам немедленно пресечь грубые требования клиента, если они носят необоснованный характер.

Придерживайтесь фактов

Если гнев клиента усложняет решение проблемы, вы можете попытаться придерживаться фактов. Простое изложение проблемы под рукой побуждает клиента обратить внимание на их сообщение и затрудняет сохранение агрессивного тона.

Это также помогает дать клиентам некоторое представление о том, какие шаги вы предпримете, чтобы помочь им. Хотя вы можете быть уверены в своих навыках, они ничего не знают о вас или шагах, которые вы выполняете.Вот несколько примеров утверждений, позволяющих вести разговор по существу:

  • «Я сделаю это для вас как можно быстрее»

  • «Есть ли что-нибудь еще по этому вопросу, которое мне нужно знать?»

  • «Чтобы убедиться, что вы получите максимально возможную помощь, я могу вызвать на звонок своего менеджера»

Всегда слушайте клиента, прежде чем что-либо сказать. Возможно, они уже отрепетировали то, что собираются вам сказать, и, перебивая их, вы можете обострить их чувства.Прежде чем помочь клиенту решить его проблему, спросите, не против ли вы подтвердить запрос, чтобы он знал, что вы его слушаете. Это также позволяет избежать предоставления клиенту неверной информации.

Сообщите, что вы можете и чего не можете сделать в связи с их проблемой

После того, как вы услышите, что хочет сказать клиент, сообщите ему, что вы можете и чего не можете сделать в связи с его проблемой. Что бы вы ни говорили, обязательно сделайте что-нибудь. Если вы или ваши коллеги ничем не можете помочь, сообщите об этом клиенту.Старайтесь быть вежливым, но твердым. Вы можете сказать что-то вроде: «Я понимаю ваше разочарование, и мне очень жаль, но мы ничего не можем с этим поделать». Клиент может еще больше расстроиться, но, скорее всего, он поймет, что потерпел поражение, и уйдет после того, как почувствует, что сказал свое слово.

Проконсультируйтесь со своим руководителем или менеджером

Если вы не уполномочены производить возврат или обмен или если вы уверены, что это противоречит политике компании, обратитесь за помощью к своему менеджеру.Вы должны сообщить своему менеджеру, если клиент становится грубым или неразумным, так как менеджеру, возможно, придется вмешаться, прежде чем ситуация обострится. Обязательно объясните своему менеджеру, что беспокоит клиента и чем, по-видимому, вызвана проблема.

Ваш менеджер может дать вам указания о том, как действовать, или он может предложить вмешаться и поговорить с клиентом самостоятельно. По крайней мере, ваш руководитель должен быть в состоянии помочь вам найти разумное решение проблемы, в идеале такое, которое удовлетворило бы все вовлеченные стороны.

4 совета, которые помогут вам вести себя с грубыми людьми

В течение рабочего дня административные работники сталкиваются с множеством проблем, в том числе с уникальными личностями и поведением коллег, поставщиков, клиентов и других деловых контактов. Высокий уровень взаимодействия с другими людьми по телефону и лично означает, что у вас повышенные шансы столкнуться с трудными людьми на работе.

Вот четыре совета, которые помогут вам справиться с теми, кто далеко не дружелюбен:

1.Убей их добротой

Немного «южного очарования» пригодится в любом регионе. Грубые люди иногда ведут себя пассивно-агрессивно, чтобы вызвать у вас реакцию (например, «Нет, я не ожидаю, что вы будете вставать со своего места, чтобы найти нужную мне информацию».). Сохраняйте профессиональную решимость, искреннюю улыбку и готовность помочь. («Правда, это совсем не беспокоит. Я рад помочь. Позвольте мне посмотреть этот файл прямо сейчас, если вы не возражаете подержать его всего одну минуту?») Если вас не так легко вывести из себя, они могут просто перестаньте пытаться раздражать вас и даже начать уважать вас за то, что вы не поддаетесь на провокации.

2. Всегда сохраняйте спокойствие

Если вы легко выходите из себя или имеете привычку жаловаться на мелкие сбои, такие как неработающий календарь Outlook или неисправный принтер, вы можете стать легкой мишенью. Если у вас есть братья и сестры, просто подумайте о том, как они с большей вероятностью будут придираться к вам, если вы сразу разозлитесь. Вы можете воспрепятствовать грубости, контролируя свои повседневные ответы. Если вы спокойны и собраны, может показаться, что слишком много работы, чтобы попытаться вывести вас из себя.

3.Подходите к проблеме лоб в лоб

Если вы обнаружите, что часто отклоняете грубое поведение от определенного человека, спокойно спросите обидчика, не сделали ли вы что-то, что расстроило или оскорбило его или ее. Это важный разговор, который подчеркивает вашу готовность выслушать другую сторону. Иногда люди даже не осознают, что были грубы, и ваша честность может помочь им переоценить свои действия. Вы также можете узнать, что неверно истолковали ситуацию.

Также внесите свой вклад в прекращение плохого поведения, если вы видите, что оно влияет на других.Возможно, вы работаете в приемной и замечаете, как кто-то громко разговаривает по мобильному телефону в вестибюле, явно мешая другим людям, которые ждут. Мягкое «извините, но, может быть, лучше перевести ваш звонок на улицу для большей конфиденциальности» может положить конец проблеме.

4. Если вы не можете победить их, сообщите о них

К сожалению, бывают ситуации на рабочем месте, когда грубость человека игнорируется, потому что он или она хорошо работает. Возможно, это топ-менеджер по продажам, который принижает вас перед другими.Но отличный послужной список не является пропуском за непрофессиональное обращение с вами. Если вы пробовали упомянутые выше методы, а коллега или другой деловой контакт по-прежнему постоянно грубит вам, сообщите об этом своему руководителю. Страдания из-за гадостей или словесных оскорблений не входят в ваши должностные обязанности.

Не поддавайтесь желанию ответить грубостью на грубость. Это ни к чему не приведет и может привести к страху перед офисом по утрам. Вы также можете попасть в беду из-за своих действий.Помните: убивайте их с добротой, всегда будьте профессионалом и ожидайте, что к вам будут относиться с уважением в офисе, и вы будете счастливее и продуктивнее в своей административной карьере.

.

Post A Comment

Ваш адрес email не будет опубликован.